Читать книгу BIG MONEY. Книга 2. Принципы первых. Откровенно о бизнесе и жизни успешных предпринимательниц - Евгений Черняк - Страница 6

Когда мы запускали G.Bar, у меня не было цели построить международную сеть салонов красоты. Все было куда прозаичнее: мы взяли в аренду слишком большое помещение, у нас пустовало 80 квадратных метров, и надо было их чем-то заполнить.

А еще мы поняли, что у девушек есть потребность в таких услугах. Забрав платье, они ехали в салон красоты. Как правило, они брали платья в аренду для важных событий, и им было необходимо красиво выглядеть. Мы решили облегчить клиенткам жизнь – построить бьюти-пространство в одном помещении с Oh My Look! чтобы они никуда не ездили. Сейчас в Киеве работает 5 G.Bar и еще 29 – по франшизе в девяти странах мира.

В 2019 году на нас началась информационная атака. На специфическом интернет-ресурсе, о котором никто раньше не слышал, вышел материал под заголовком «Скандал с G.Bar: клиенты заражаются гепатитом С». Суть статьи была в том, что сеть G.Bar ждут массовые проверки в связи с заражениями клиентов гепатитом С. Также там писали о том, что наши клиенты жалуются, что в салонах грязно.

Это наш бренд и наша компания, и я знаю, что за четыре с половиной года работы не было ни одной подобной жалобы. И уж тем более речь не может идти о массовых заболеваниях. В материале было все по классике заказных статей: ни ссылки на надежный первоисточник, ни комментариев по меньшей мере двух сторон и экспертов. Как доказательство – только слова некой клиентки Анны П. Она рассказала, что якобы заказала у нас услугу, дома ей стало плохо, она сделала анализы, и результаты показали гепатит С. Даже мне, далекому от медицины человеку, стало понятно, что тут явно все шито белыми нитками.

Статья начала множиться на ресурсах с сомнительной репутацией. Мы поняли, что это не единичный негативный отзыв и не конфликт с клиентом, а кто-то решил потратить на вброс выдуманной информации время и деньги.

Я поговорила с нашими управляющими, проверила упоминания бренда через сервис YouScan, чей мониторинг мы используем, – проблем с чистотой помещений в других городах не было. Когда мы с командой окончательно убедились в том, что подобные отзывы лживые, начали действовать.

Я написала пост на своей странице в Facebook о том, что мы никогда не получали таких отзывов не только в сети, но и на форумах. О том, что даже если у нас и случаются негативные отзывы – они точно не о чистоте помещений. Рассказала детально об уровнях стерилизации всех инструментов – она четырехступенчатая с первого дня работы.

Также я упомянула, что в Google у нас рейтинг 4,6, а на форуме «Покупона» 500 отзывов, и все с оценкой 5 баллов. Через пару часов после выхода моего поста на нашу страницу в Google началась атака ботов-мужчин, у них получилось понизить рейтинг до 4,3. Нашим любимым комментарием стал: «Был в G.Bar – столы липкие, официанты неприветливые».

Мы держались сутки. Я решила отвечать. Вариант остаться безмолвной не рассматривала. Передо мной была грязная, лживая атака на бизнес, который я родила и воспитываю более четырех лет. Это легко сравнить с ощущением, когда твоего ребенка обижают в школе, придумывают о нем неправдивые истории, вводящие его в состояние истерики.

Первые сутки я открыто писала на своей странице о том, что происходит каждые несколько часов. Без оценочных суждений, только факты.

Мы привлекли наших юристов, и они написали несколько писем – в СМИ с просьбой опровергнуть информацию и в специальные инстанции, которые могли помочь нам в решении вопроса. Ключевой была Госинспекция Украины по вопросам защиты прав потребителей.

Одновременно я собрала команду отдела маркетинга – таргетолога, SMM-менеджера и PR-менеджера. Каждому поставили конкретную задачу. Например, прекратить продвижение неправдивых статей в Google, которые заказчики атаки поставили на платное продвижение. Все, кто искал в Google информацию о G.Bar, получали в поиске ссылку на статью о том, что сеть заражает людей гепатитом С. За несколько часов мы смогли снять эти статьи с платного продвижения.

На следующий день новость о том, что наша сеть якобы заражает клиентов гепатитом, вышла на сайте «Подробности». Он ссылался на те же «мусорные» СМИ. Очевидно, ее разместили через коммерческий отдел. Новость «Подробностей» разнесли Telegram-каналы. И тут мне понадобился новый «звонок другу» – Алексею Куприенко. Его компания Underdog профессионально работает с бизнес-буллингом и кибератаками.

Пока мы общались с Алексеем, на странице Госинспекции по вопросам защиты прав потребителей опубликовали официальное заявление, что статьи о G.Bar – ложные, что жалоб в инспекцию не поступало и никаких проверок не планировалось.

Мы выиграли первый бой – за нашу репутацию. Но еще важно было понять, кто заказчик, опередить последующие шаги и вывести это дело из информационного поля.

С Алексеем мы решили свести всю эту ситуацию к абсурду. Благо, мы и раньше часто шутили в соцсетях. Как-то на 1 апреля мы с Сабиной поздравили подписчиков в гриме «очень уставшего человека» с синяками под глазами и рассказали, что до G.Bar мы были значительно красивее. А на Новый год мы всегда снимаем смешные поздравительные ролики. В первом мы были в роли президентов и Сабина накрутила волосы на реальные стодолларовые купюры. Второй – в котором мы в образе свиньи и крысы прощались с незавершенными делами и передавали их наступающему новому году. Мы выпустили его в 20:00 31 декабря и за сутки получили 300 тыс. просмотров.

Конечно, образ бренда, его границы позволили нам смеяться над собой и ситуацией и в этом случае.

Получив опровержение новостей в СМИ и от госчиновников, мы с Сабиной опубликовали его в своих личных Instagram-аккаунтах вместе с полной историей развития событий за эти два дня.

За сутки мы получили тысячи репостов, наши клиенты сами придумали флешмоб, выкладывая фото в G.Bar с благодарностью и словами поддержки. Думаю, что если бы не случилось этой атаки, мы бы так никогда и не узнали, как сильно нас любят наши клиенты, и сколько их. Также нас очень поддержало сообщество предпринимателей, СМИ и журналисты. Если честно, мы не ожидали такой поддержки.

Это был нервный и волнительный эпизод, но глобально я была спокойна: нужно честно вести бизнес по отношению к себе, партнерам, клиентам, сотрудникам и подрядчикам. Когда ты работаешь, основываясь на правильных принципах и понятных ценностях, никакой шторм не страшен.