Читать книгу Уволь токсичного клиента - Евгения Королёва - Страница 3

В русском менталитете глубоко укоренилась фраза «клиент всегда прав». Нам она очень нравится, ведь все мы в тот или иной момент времени бываем клиентами и хотим иметь гарантии хорошего к нам отношения.

С одной стороны, правило «клиент всегда прав» прекрасно работает, особенно в случае крупных компаний: сотрудники боятся потерять работу и вынуждены угождать клиентам, что в принципе и обеспечивает достойный сервис.

С другой – мы ведь не приходим в макдональдс с требованием приготовить нам борщ и не звоним нашему мастеру с требованием постричь нас в три часа ночи только потому, что являемся постоянным клиентом? А кто-то приходит и звонит, и требует! Но здесь уже становится очевидным тот факт, что далеко не всегда требования и ожидания клиента являются адекватными и обоснованными.

Давайте посмотрим на конкретном примере (это реальная ситуация, рассказанная мне моим парикмахером).

У парикмахера звонит телефон в 23:50. Клиент проигнорировал возможность онлайн-записи и решил, что его случай – особенный, его нужно обсудить лично. В разговоре он требует записать его на 7:00 утра, потому что в 8:30 у него важное мероприятие.

Парикмахер:

– Я не работаю в семь утра. Откройте приложение– там есть все время, доступное для записи.

Клиент:

– Ты меня не слышишь что ли? Я тебе говорю, мне надо в семь утра! Я заплачу двойной тариф, бабки не проблема!

– Извините, но нет. Запишитесь, пожалуйста, в рабочее время.

– Да пошла ты!

Если забыть про грубую реакцию на отказ, то был ли прав клиент, считая, что мастер должен отвечать на звонки и обслуживать его в неурочное время? Является ли двойная плата достаточным основанием для того, чтобы мастер бросил все и прибежал в семь утра на работу, при том, что рабочий день у него начинается с десяти? Нормально ли беспокоить человека полночным звонком? А что, если у клиента есть для этого веские причины? Что, если он – большой начальник, а утром – видеоселектор с губернатором? Зависит ли решение парикмахера от того, насколько долго у него стрижется этот человек? Зависит ли оно от того, какую сумму тот готов заплатить сверху? Готов ли парикмахер потерять этого клиента, отказав в его нестандартной просьбе?

Как видите, вопросов очень много. И решение мастера зависит от многих факторов. Но если рассуждать трезво и логически, то клиент в данной ситуации явно неадекватен. И вот почему: