Читать книгу Легкая геймификация в управлении персоналом - Евгения Любко - Страница 9

Геймификация как направление и как термин в России возникла не так давно – всего-то лет 6—7 назад и в 2017—2018 гг. все еще продолжает набирать популярность, если измерять ее клиентскими запросами и их зрелостью. Растущий тренд и размытость границ термина приводят к тому, что геймификацией начинают называть все подряд – «веревочные» тренинги, адаптационные игры, онлайн-симуляторы и просто рейтинг продавцов, нарисованный на флипчарте. И даже программы клиентской лояльности («собери десять крышечек и получи кепочку в подарок»), которые к геймификации никакого отношения не имеют. Впрочем, книга не о них.

Я не сторонник терминологических споров – как инструмент ни назови, главное, чтобы он работал. Лопата не потеряет своих копательных свойств, если называть ее чайником. Но чтобы нам с вами окончательно не запутаться, о каких форматах идет речь, давайте разделим геймификацию на три типа: сложная, легкая и смешанная.

Рис. 4. Сложная, легкая и смешанная геймификация

Сложная геймификация подразумевает создание конкретного игрового мира под конкретную бизнес-задачу с четко прописанным сценарием, игровыми ролями, различными сценарными ходами, существенным временем пребывания в игре и с полным погружением игроков в игровой процесс. Входя в игру, сотрудники оставляют в стороне свои традиционные социальные роли и профессии, принимают на себя новую игровую роль, выполняют игровую задачу и затем выходят из игры, снова возвращаясь к своим обычным задачам. Подчеркну – погружаясь в сложную геймификацию, участник не может параллельно заниматься какой-либо другой деятельностью (ну разве что краем глаза). Например, оттачивая навыки переговоров в игре с виртуальным клиентом, продавец не может параллельно продавать – он в этот момент учится. Проходя онлайн-квест на соискание должности в крупной корпорации, соискатель не может параллельно беседовать с рекрутером. Принимая участие в адаптационной игре, новичок не может параллельно обзванивать клиентов. И так далее. Погружение в игровой процесс и невозможность выполнять другие дела в этот момент – ключевое отличие сложной геймификации от легкой, а вовсе не количество усилий, которое надо затратить на создание первого или второго проекта. Впрочем, в большинстве случаев легкая геймификация по уровню усилий действительно легче.

Сложная геймификация, как правило, проектируется под конкретные задачи конкретной компании с учетом всех особенностей бизнес-процессов, корпоративной культуры, портрета сотрудников. Так, например, компания-разработчик «сложных» игр «Level» создала для DIY-ритейлера «OBI» онлайн-симулятор работы магазина «Ритмен». Игроки «Ритмена» примеряют на себя роль директора магазина и должны за два игровых года добиться максимальной прибыли своего магазина, управляя всеми его процессами – от инвентаризации до урегулирования претензий покупателей. За год обучение в игре прошли более 900 сотрудников, в результате чего на 30% были сокращены затраты на обучение персонала, на 85% сократилось время на обучение одного руководителя, текучесть стажеров на руководящие должности сократилась на 10%3.

Сложная геймификация в трех словах – это долго, дорого, эффективно. И, как правило, требует привлечения профессионалов извне – если, конечно, у вас нет собственного штата свободных от горящих бизнес-задач разработчиков.

Эта книга посвящена легкой и смешанной геймификации. Потому что именно этот формат вы сможете применить на практике уже сейчас, не прибегая к услугам бизнес-тренеров, фасилитаторов, гейм-дизайнеров и прочих сценаристов. Но главное ее отличие от сложной не в этом, а в том, что в легкой геймификации мы не заменяем бизнес-процессы наших сотрудников игрой, не заставляем их подменять свои социальные и профессиональные роли, не замещаем одни задачи другими. Мы не замещаем задачу сдачи баланса задачей захвата Острова Сокровищ, не превращаем бухгалтеров и программистов в эльфов и орков, не вынуждаем продавцов каждый час двигать машинки на игровой дистанции, отмечая рост продаж. Но мы оплетаем ежедневные бизнес-процессы наших сотрудников игровыми элементами: баллами, бейджами, рейтингами, миссиями и так далее (подробному разбору этих механик будет посвящена глава «Арсенал легкой геймификации»). И если в сложной геймификации победой в игре является выполнение игровой задачи – максимизация прибыли виртуального OBI-магазина, к примеру, то в легкой геймификации должна быть приумножена реальная прибыль, и только она обеспечит победу в игре, а задача игровых инструментов – подстегнуть участников, устремить их к достижению новых вершин, сфокусировать и удерживать внимание на той самой максимизации РЕАЛЬНОЙ прибыли и решении других БИЗНЕС-задач.

Самым простейшим примером легкой геймификации является рейтинг продавцов, который может быть просто нарисован на маркерной доске или флипчарте. Однажды, оформляя ОСАГО в офисе одной страховой компании, я увидела такой флипчарт прямо в клиентской зоне – агент, который оформлял мою страховку, похвастался, что он сейчас идет вторым, но к концу месяца планирует вырваться вперед – мол, это дело чести. Впрочем, даже такому простому формату можно добавить перца – так, например, в колл-центре сети автосервисов «Рогалик-авто» один из сотрудников предложил не просто визуализировать рейтинг продавцов, а делать ставки – кто окажется лучшим по итогам месяца. Опустим юридический вопрос приема и распределения ставок, главное, что прием сработал, двукратно усилив мотивацию продавцов: с одной стороны, они преисполнились собственной значимости – ведь коллеги рискуют реальными деньгами, уверовав в их способности, с другой – те, кто поставили деньги, стали «группой поддержки» для своих «фаворитов»: подбадривали, помогали, попинывали, мол, хорош курить, у тебя еще вон сколько плана не выполнено!

Во время игры продажи выросли на 30%.

Рис.5. Пример легкой геймификации – рейтинг

Ну и, конечно, на стыке двух категорий должна была родиться третья – смешанная геймификация. В ней мы используем инструментарий легкой геймификации, но добавляем к нему яркую игровую метафору. Вжух – и у нас уже не просто рейтинг продавцов, а ралли «Формулы 1». Вжух – и наполнение базы знаний превращается в экспедицию на Марс за новыми технологиями (которые, конечно, уже есть у марсиан). Вжух – и работа с идеями сотрудников переносится на Ярмарку идей с гильдией экспертов и торговлей идеями на ярмарочных рядах.

Игровая метафора работает сразу в нескольких направлениях:

· Она создает большую эмоциональную привязку к игре у участников. Интересно же! Хочется возвращаться, наблюдать за происходящим и действовать, а игровые коммуникации (о них мы подробнее поговорим в главе «Gamification сanvas») ярко окрашены и с большей силой фокусируют внимание игроков на целях и задачах – игры, а следовательно, и бизнеса.

· Она раскрепощает участников и облегчает «выход из зоны комфорта», который критично необходим для достижения высоких результатов. Дает возможность, примерив игровую роль и игровую маску, использовать такие инструменты, которые в доигровом периоде было использовать страшно, странно, стеснительно… Так, например, в игре «Золото Эльдорадо»4 (в которую играли вовсе не в «Эльдорадо», а в настоящей государственной компании, но о ней мы еще поговорим подробно в разделе «Рейтинги» главы «Арсенал легкой геймификации»), где филиалы-фрегаты «плыли» за золотом пирата Кортеса, выполняя план по KPI, лидер одной из команд-филиалов, серьезная дама в уважаемом возрасте, установила себе в игровом профиле аватарку с рыжей пираткой и пообещала своей команде, что если они займут первое место по итогам игры, то она перекрасится в ярко-рыжий цвет. Вжух – и она превратилась из скучной руководительницы в ярую предводительницу. И уже по итогам первого (из трех) квартала игры ее команда вошла в топ-3 (спойлер – в игре победили не они, но сам прогресс команды впечатлял).

· Она дает простор для импровизации. В контексте игровой метафоры руководитель проекта может легко создавать вспомогательные сценарии и быстро вовлекать в них участников. В том же «Золоте Эльдорадо» ключевым сценарием было восьмимесячное командное состязание за перевыполнение KPI, но восемь месяцев наблюдать за тем, как двигается к цели твой кораблик – скучно. Поэтому на протяжении всей игры участники сталкивались с новыми вызовами – то шторм потреплет паруса, и нужно срочно их чинить, чтобы вернуть былую скорость (а для этого – пройти дополнительное корпоративное обучение), то коварный султан похитил капитанов, и нужно их вызволять (а для этого – наполнить сокровищницу султана жемчужинами для базы знаний) и т. п. Об этих приемах мы подробнее поговорим в разделе «Миссии» главы «Арсенал легкой геймификации».

Рис.6. Смешанная геймификация – игра «Золото Эльдорадо»

Рис. 7. Смешанная геймификация – игра «Золото Эльдорадо»

Добавляя игровую метафору к элементам легкой геймификации, мы, тем не менее, сохраняем ее главное «легкое» правило: для победы в игре необходимо выполнять рабочие задачи, а не игровые. Таким образом, смешанная геймификация от добавления метафоры не переходит в категорию сложной, а дает дополнительный импульс легкой. Игровая метафора работает как катализатор – ускоряет, усиливает сценарий, базирующийся на элементах легкой геймификации.

Кстати – к ним мы сейчас и перейдем.