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Gabriel Jaime Soto. Entrenamiento para vendedores, desarrollo de habilidades comerciales
CONTENIDO
PREFACIO. Nuestra experiencia como vendedores profesionales
Cómo aprender con este libro
Entender los conceptos
Memorizar paso a paso los conceptos aprendidos
Practicar con el equipo de ventas de la compañía
Aplicar lo aprendido a la relación con los clientes
Hábitos que ayudan a ser eficientes
El dinámico mundo de las ventas profesionales
Aspectos relevantes del vendedor de hoy
Cualidades del vendedor valoradas por los clientes
Ser un vendedor 4.0
Honestidad
Capacidad de servicio
Entusiasmo
Empatía
Capacidad de escuchar
Ser feliz siendo amigo
Las actitudes positivas hacen la diferencia
Tengo un buen producto
Valoro la empresa a la que pertenezco
Soy un asesor exitoso
Mi cliente quedó satisfecho
Me involucro en los cambios
El profesionalismo del vendedor actual
Beneficios del entrenamiento
La imagen del vendedor es la imagen de la compañía
El costo de cambiar de trabajo es alto
Un comprador capacitado exige un vendedor profesional
Beneficios del entrenamiento para el vendedor y el equipo de ventas
Beneficios del entrenamiento para el gerente de ventas
Resumen general del entrenamiento
Capítulo uno. Procedimiento básico en la venta. La visita de ventas paso a paso
Primer paso: PREPARACIÓN O REVISIÓN DE PLANES. Todo en orden
Beneficios de la revisión de planes o preparación de la visita de ventas
Ejemplos de listas de verificación por sectores económicos
Sector tecnología y comunicaciones
Sector comunicaciones
Sector consumo masivo
Sector industrial
Testimonios de éxito por una buena preparación y revisión de planes
Testimonios de fracasos por falta de preparación y revisión de planes
Segundo paso: SALUDO, VERIFICACIÓN DE CONDICIONES DE LA REUNIÓN Y ACERCAMIENTO AL CLIENTE. Pactar las condiciones de la reunión
Saludo corporativo
Saludo corporativo formal
Saludo corporativo informal
Beneficios del saludo corporativo
Testimonios de la importancia de un buen saludo corporativo
Testimonios de confusiones y malentendidos por no realizar un saludo corporativo
Verificación de las condiciones de la reunión ¿Con cuánto tiempo contamos? ¿Estamos todos?
Oportunidades de cuando se espera a ser atendido en una visita de ventas
El tiempo de duración de la visita
Beneficios de acordar el tiempo de duración de la visita
La asistencia de las personas que toman la decisión
Beneficios de verificar que en la visita estén las personas que deben estar
Los equipos requeridos
Beneficios de verificar la disponibilidad de equipos y herramientas
Testimonios de la importancia de verificar que las personas que toman o influyen en la decisión hagan parte de la visita
Testimonios de dificultades por no verificar la presencia en la visita de las personas que toman o influyen en la decisión
Testimonios de las ventajas de la verificación del tiempo de duración de la visita
Testimonios de fracaso en la visita de ventas por no verificar su tiempo de duración
Acercamiento al cliente. Pasar de lo transaccional a lo relacional
Cómo acercarse adecuadamente al cliente
Que temas evitar en el acercamiento al cliente
Beneficios de un adecuado acercamiento al cliente
Testimonios de adecuados acercamientos al cliente
Testimonios de un inadecuado acercamiento al cliente
Tercer paso: PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS Y PLANES. El corazón de la visita
Cuarto paso: EL CIERRE COMO NEGOCIACIÓN GANA-GANA. El momento de la verdad en la venta
Quinto paso: RESUMEN DEACUERDOS Y COBROS ¿Entendimos lo mismo?
Beneficios de hacer un resumen de acuerdos y cobros
Testimonios de las ventajas de hacer un resumen de acuerdos
Testimonios de problemas en la negociación por no hacer resumen de acuerdo
Sexto paso: VALOR AGREGADO. De todas maneras, usted me interesa
Beneficios del valor agregado
Testimonios de experiencias positivas al aplicar la técnica del valor agregado
Testimonios negativos por una inadecuada entrega del valor agregado
Séptimo paso: REGISTROS Y REPORTES. La memoria de la compañía
Beneficios de los registros y reportes
Testimonios relacionados con los registros y reportes
Octavo paso: ANÁLISIS DE LA VISITA ¿Qué pasó?
Formato para analizar el procedimiento de la visita
Beneficios de realizar el análisis de la visita de ventas
Testimonios de los beneficios del análisis de la visita de ventas
Capítulo dos. Descubrir las necesidades y asesorar en consecuencia. Escuchar para presentar ofertas de valor
Sobre las necesidades
Escuchar para descubrir las necesidades del cliente
El arte de preguntar para generar confianza
Tipos de preguntas. Preguntas abiertas
Preguntas cerradas
Otros tipos de preguntas
Ejemplos de cómo preguntar correcta o incorrectamente en diferentes sectores de la economía. Sector financiero. Correctas
Incorrectas
Sector automotriz. Correctas
Incorrectas
Sector industria. Correctas
Incorrectas
Beneficios de hacer preguntas al cliente
Testimonios de éxito gracias a una buena investigación de necesidades
Testimonios de fallas por no investigar las necesidades del cliente
Capítulo tres. Presentaciones exitosas basadas en las necesidades del cliente. El corazón de la visita de ventas
Así funciona: de la atención a la decisión
Atención
Interés
Deseo
Acción de decisión
El tono de la voz
Beneficios de utilizar la estructura de presentaciones exitosas
Ejemplos de presentaciones exitosas para distintos propósitos
Presentación de conferencias, capítulos de libro o ensayos (presentación del procedimiento de visita)
Resumen de la situación
Idea
Cómo funciona
Beneficios
Cierre
Presentación del capítulo “Descubrir las necesidades y asesorar en consecuencia”
Resumen de la situación
Idea
Cómo funciona
Beneficios
Cierre
Presentación del capítulo “Presentaciones exitosas basadas en las necesidades del cliente”
Presentación de productos
Presentación de un producto hospitalario
Resumen de la situación
Idea
Cómo funciona
Beneficios
Cierre
Presentación de un producto de escritura
Resumen de la situación
Idea
Cómo funciona
Beneficios clave del producto
Cierre
Presentación de un producto financiero
Resumen de la situación
Idea
Cómo funciona
Beneficios
Cierre
Presentación de un nuevo producto (sector construcción)
Resumen de la situación (tono de voz normal)
Idea (sube la voz)
Cómo funciona (tono de voz normal)
Beneficios clave (sube el tono de voz y baja a normal al final)
Cierre (subir el tono de voz)
Presentación de una línea económica de alimento para equinos. Resumen de la situación. Desplazamiento del mercado
Idea
Cómo funciona. Segmento de mercado al que va dirigido
Dosificación
Recomendaciones para su uso
Beneficios. Ventajas del producto
Cierre
Presentación de una compañía. Presentación de una compañía del sector manufacturero. Resumen de la situación
Idea
Cómo funciona. Nuestra empresa
Industrias atendidas
Beneficios. Apoyamos nuestra fabricación en:
Cierre
Presentación de una compañía del sector financiero
Resumen de la situación
Idea
Cómo funciona
Beneficios
Cierre
Presentación de la división de una compañía
Resumen de la situación
Idea
Cómo funciona
Beneficios
Cierre
Presentación de un proyecto empresarial. Propuesta de afiliación a fondo de pensiones
Resumen de la situación
Idea
Cómo funciona
Características del fondo de pensión:
Beneficios
Cierre
Presentaciones a través de correo. Presentación de un programa crediticio
Resumen de la situación
Idea
Cómo funciona
Beneficios
Cierre
Presentación de una participación en feria internacional
Beneficios que obtiene su empresa al participar de este evento:
Elevator pitch (conversaciones cortas)
Resumen de la situación
Idea
Cómo funciona
Beneficios
Cierre
Presentación de una herramienta de trabajo: lista de verificación. Resumen de la situación
Idea
Cómo funciona
Beneficios
Cierre
Presentación de un equipo de trabajo. Resumen de la situación
Idea
Cómo funciona
Beneficios
Cierre
Testimonios de éxito gracias a la aplicación del modelo de presentaciones exitosas
Recomendaciones para hacer presentaciones exitosas
Buen estado emocional
Excelente preparación
Diseño de presentaciones dinámicas
Pautas para tener en cuenta en la construcción de la presentación. Claridad
Interés
Credibilidad
Persuasión
Pautas para tener en cuenta en la preparación de la presentación
Pautas para tener en cuenta con relación a la audiencia
Pautas que se deben tener en cuenta durante la presentación
Pautas para tener en cuenta en el manejo de las preguntas de los participantes en la presentación
Capítulo cuatro. Asesoramiento según las objeciones. Sortear las dificultades favorablemente
Objeciones y pretextos
Objeciones
Pretextos o excusas
Las objeciones desde el punto de vista del vendedor
Las objeciones desde el punto de vista del comprador
Manejo de las objeciones. Determinar la objeción real
Entender la objeción
Verificar la objeción
Manejar o solucionar la objeción
Beneficios de manejar técnicamente las objeciones del cliente
Determinar cuál o cuáles son las verdaderas objeciones
1. Método para determinar la verdadera objeción por medio de preguntas
Veamos en este ejemplo cómo se hace la pregunta para determinar las objeciones reales, cómo se combinan esas condiciones:
Consideraciones sobre la manera de hacer las preguntas
Caso 1. Entre los motivos hay pretextos y objeciones. Sistema tradicional
Sistema técnico
Caso 2. Todas son objeciones verdaderas. Sistema tradicional
Sistema técnico
Caso 3. Una sola objeción y esta era verdadera. Sistema tradicional
Sistema técnico
Caso 4. Todas son falsas
2. Método para determinar la verdadera objeción por su contenido
3. Método para determinar la verdadera objeción por el tiempo de conversación
4. Método para determinar la verdadera objeción por el tema de conversación
Entender la objeción
Verificar la objeción
Manejar las objeciones según su tipo
Objeciones claramente definidas
Objeciones ocultas
Objeciones claramente definidas. Precio
Fidelidad
Reclamaciones
Antecedentes de calidad
Defecto
El cliente no tiene necesidad del producto o servicio
Al cliente le falta información
Orgullo
Objeciones ocultas
Aplazamiento
Silencio
Desconfianza
Temor, miedo
Duda, no le gusta
Resumen del adecuado manejo de objeciones
Ocasiones para manejar las objeciones
Recomendaciones finales para el manejo de las Objeciones
Sector financiero
Sector transporte mercancia
Sector útiles escolares
Testimonios de un acertado manejo de las objeciones
Testimonios de un mal manejo de objeciones
Capítulo cinco. El cierre como negociación gana-gana. El momento de la verdad en la venta
1. Conceptos básicos involucrados en el cierre. El cierre es uno de los momentos de verdad en la venta
Se ofrece lo que el cliente necesita
Se debe aprender de los cierres no exitosos
El cierre en el proceso de ventas es un paso muy importante pero no el principal
2. Recomendaciones para un cierre exitoso. Actitud positiva
Control de la visita de ventas
Permitir que el cliente decida
Hacer que el cliente compre
Guardar algunos ases bajo la manga
3. Regla general para el cierre: la mayoría de los clientes potenciales están listos para comprar antes de que usted lo piense
4. Momento adecuado para el cierre
5. Fallas del vendedor y del comprador al momento del cierre. Fallas del vendedor
Otras fallas del vendedor al momento del cierre
Fallas al momento del cierre por causa del cliente
6. Técnicas de cierre
Cierre mediante elección de productos o servicios
Cierre de supuesto
Cierre mediante estímulo y respuesta
Cierre mediante resumen
Cierre de pacto especial
Cierre de historia de éxito
Cierre con cambio de vendedor
Cierre de venta perdida
Cómo mejorar el cierre
Beneficios de aplicar las diferentes técnicas para conseguir un cierre gana-gana
Testimonios de cierres exitosos
Testimonios de fracasos en el cierre por hablar de más
Capítulo seis. Comunicación en la venta, diferentes tipos de clientes y su comportamiento. Hablar el lenguaje del cliente
La comunicación en las ventas
Tipos de comunicación y sus principales características
Clientes visuales
Clientes auditivos
Clientes sensoriales
Análisis entre diferentes o iguales estilos de comunicación
Métodos para determinar el tipo de comunicación predominante
Hablar el lenguaje del comprador
Ejercicios recomendados para desarrollar los tres tipos de comunicación
Tipos de personalidades del cliente y del vendedor
Actitudes de vendedores y clientes según su personalidad
Relaciones entre vendedores y clientes según sus personalidades
Vendedor sumiso hostil
Vendedor sumiso afectivo
Vendedor dominante hostil
Vendedor dominante afectivo
Actitudes del vendedor ante la personalidad de los clientes
¿Cómo actuar frente a un cliente dominante afectivo?
¿Cómo actuar frente a un cliente dominante hostil?
¿Cómo actuar ante un cliente sumiso hostil?
¿Cómo actuar frente a un cliente sumiso afectivo?
Desarrollo de los pasos de la visita de ventas según las personalidades de los clientes
Verificación del tiempo. Con dominantes hostiles
Con dominante afectivo
Con clientes sumisos, tanto afectivos como hostiles
La verificación de las personas. Con dominante hostil
Con dominante afectivo
Con cliente sumisos afectivos
Con el cliente sumiso hostil
Con los dominantes hostiles
Con los dominantes afectivos
Con los sumisos
Las objeciones. Con los dominantes
Con los sumisos
El cierre. Con los dominantes
Con clientes sumisos
El valor agregado. Con los dominantes hostiles
Con los dominantes afectivos
Con los cliente sumisos
Testimonios de un buen manejo de la comunicación con los clientes
Capítulo siete. La prospección: trabajo esencial de un vendedor
Razones por las que los vendedores fracasan en la prospección
Ejercicio para llevar a la práctica
El modelo de prospección
1. Seleccionar el o los grupos de clientes objetivo
Fuentes de prospectos objetivo
2. Construir las herramientas de ventas adecuadas
Ejercicio para llevar a la práctica
3. Planear y ejecutar el plan de prospección
Reservar espacios en la agenda
Aprender a manejar los números del embudo de ventas
REFLEXIONES finales. Por qué se Pierde un cliente y cómo se conquista
Por qué se pierde un cliente
Cómo se conquista un cliente
Acerca de los autores. Gabriel Jaime Soto Jaramillo
Actividad profesional
Publicaciones y realizaciones
Nora Elena Restrepo Duque
Publicaciones y realizaciones
Sandra Lorena Restrepo
Publicaciones y realizaciones
Bibliografía
