Читать книгу Lean Hospital - Группа авторов - Страница 20

Krankenhäuser machen für sich gern Ausnahmeregelungen geltend in dem Sinne, dass für sie eigene Gesetze gelten. Es werden verschiedene Argumente bemüht, die allesamt nicht überzeugen. So heisst es etwa, Patient:innen seien keine Kund:innen, weil sie „hilfsbedürftig“ und deshalb emotional eingeschränkt seien. Ein zweites Argument lautet: Der/die Ärzt:in habe seinen Patient:innen beizustehen, auch wenn dies seinen wirtschaftlichen Interessen zuwiderlaufen würde. Das wäre vorbildlich und sehr kundenorientiert. Ein/eine serviceorientierte:r Kundenberater:in würde diesen Grundsatz jederzeit unterschreiben.

Man kann den Spiess umdrehen: Der Verdacht liegt nämlich nahe, dass es bequemer ist, Patient:innen nicht als Kund:innen zu betrachten. Deshalb darf man sie getrost warten lassen und brauchen nicht zu wissen, was alles schiefgegangen ist. Diese Einstellung ist weit verbreitet: „Wir haben einen Fehler gemacht; der/ die Patient:in darf nichts davon erfahren.“

Fazit: Es ist nichts dagegen einzuwenden, sich der besonderen Verantwortung bewusst zu sein, die man gegenüber dem/der Kund:in „Patient:in“ eingeht. Dann muss man sie aber auch wahrnehmen. Patient:innen sind kritischer eingestellt als noch vor wenigen Jahren. Sie erwarten viel, manchmal zu viel. Worauf sie in jedem Fall Anspruch haben, ist Aufrichtigkeit.