Читать книгу Vonovia oder doch Ganovia? - Hermann Weißker - Страница 6

Die Kommunikation

Mit der Kommunikation zwischen Mieter und dem Verwaltungsbevollmächtigten des Vermieters ist das so eine Sache. Sie hat ja eigentlich die Funktion, die Führung, die Organisation sowie das Marketing aller Geschäftsaktivitäten nach innen und außen, aber besonders uns Mietern gegenüber, achtungsvoll und verständlich zu gestalten. Der erforderliche und vertrauensvolle Dialog zwischen beiden Mietvertragspartnern besitzt leider Merkmale einseitigen Desinteresses, von Widersprüchlichkeit, Hinhaltetaktik, Überrumpelung sowie Mangel an Problemlösungen bis hin zum Abbruch der Problembearbeitung. Die Verständigung deutet eher auf eine Vertragsgegnerschaft als auf eine Vertragspartnerschaft hin.

Die zahlreichen möglichen Kommunikationskanäle zu Vonovia sind gewollt sehr eng ausgelegt und wirken wie ein Filter. Auf normale Postsendungen und E-Mails wird nicht reagiert und geantwortet. Telefonate sind sehr zeitaufwendig. Der schnelle Kontakt zu uns ist die Telefonnummer 0234/414700 und je nach Laune des Gesprächspartners zusätzlich die Forderung nach der 18-stelligen Identifikationsnummer. Nur auf Einschreibebriefsendungen erhält man in der Regel eine schriftliche oder in Ausnahmefällen eine telefonische Eingangsbestätigung. Die Erstere ist ein Meisterstück der schriftlichen Kommunikation und wird inhaltlich gekennzeichnet durch Zuckerbrot und Peitsche: Zuerst eine Danksagung für die Mitteilung des Anliegens, dann die Bitte um Verständnis für eine unbestimmte Bearbeitungszeit, es folgt das Versprechen, sobald wie möglich eine Klärung herbeizuführen und im Schlussteil der Versuch einer Einschüchterung, dass die neu berechneten Vorauszahlungen vom Einspruch unberührt bleiben (Anlage 2). Diese Botschaft wird gezielt dem mutigen Absender übermittelt. Dabei geht es gar nicht um die Vorauszahlung, sondern um Kritiken an der Abrechnungsmethodik, die zu lange Bearbeitungsdauer, die Widersprüchlichkeit von Begründungen und Antworten sowie um nicht nachvollziehbare Entscheidungen, aber leider auch um die Nichtbeantwortung von Fragen und Problemstellungen. Das alles klingt sehr unglaubwürdig oder übertrieben. Einen Versuch ist es wert, senden Sie eine ernst gemeinte Problemstellung an den Vonovia-Kundenservice. Falls Ihnen keine Fragen auf dem Herzen liegen sollten, bedienen Sie sich einfach im Kapitel Kostenarten und freuen Sie sich auf die automatisch erstellte und von Textbausteinen zusammengefügte Empfangsbestätigung. Aber Achtung, die Mindestanforderungen müssen eingehalten werden: Sie müssen Mieter von Vonovia sein und dürfen das Einschreiben der Briefsendung nicht vergessen. Ich habe sehr viele solche Empfangsbestätigungen erhalten, sie sind faszinierend in Form und Inhalt – sie unterscheiden sich nur durch das Erstellungsdatum.

Im Verlauf der weiteren Auseinandersetzung zur Betriebskostenabrechnung 2015/2016 unterbreitete mir der Kundenservice Vonovia das Angebot, persönliche Gespräche mit dem Kontrollbeauftragten und seinem Vorgesetzten zur Klärung der unterschiedlichen Auslegungen mietrechtlicher Regelungen bzw. zu Fragen der Nebenkostenabrechnung zu vereinbaren und zu organisieren. Da das Angebot nur leere Worte waren, habe ich es als Forderung erhoben und die Gesprächstermine vereinbart.

Der Informationsgehalt der ersten persönlichen Aussprache am 04.06.2018 mit der Firma Immo Service Dresden GmbH war kümmerlich, halbherzig und inhaltlich lückenhaft, aber ehrlich. Wie würden Sie folgende Antworten im Gespräch auf meine Fragen bewerten?

 Alle Kontrollaufgaben erhalte ich täglich digital und melde ihre Durchführung täglich auf dem gleichen Weg ab.

 Alle abgerechneten und umgelegten Kosten habe ich mit Hilfe eines 400-Euro-Angestellten durchgeführt. Es ist ja egal, wer die Tätigkeit ausführt.

 Zu den von mir durchgeführten und abgerechneten Kontrollen, die objektiv nicht möglich sind, habe ich keine Erklärung.

 Es ist mir noch nicht aufgefallen, dass es zum Beispiel keine Fußabtritte an der Außentür und der Kellertreppe gibt.

 Eine Gehaltserhöhung, die aufgrund der Umstellung von der pauschalen zur leistungsbezogenen Vergütung des Hauswartes zum 01.01.2016 möglich wäre, habe ich nicht erhalten.

 Für die abgerechneten Hausmeisterkontrollen bekomme ich keinen Cent.

 Eine Einladung zur Informationsveranstaltung für die Mieter des Hauses im Juli 2018 habe ich nicht erhalten – ich wäre auch nicht gekommen, um auf Anfragen oder Probleme der Mieter antworten zu müssen. Ich mache nur meinen Job.

Schade, dass dieser Job nicht mit mehr persönlicher Eigenverantwortung ausgeführt wird.

Das darauffolgende Gespräch am 16.10.2018 mit der Vonovia-Regionalleitung war kooperativ und klärend, wenn auch manche Antworten inhaltlich unerwartet und fragwürdig waren:

 Die Kostenart Hauswart ist zulässig und rechtmäßig, auch wenn es keinen Hauswart für das Mietobjekt gibt.

 Da es keinen Hauswart gibt, gibt es auch keinen Arbeits- und keinen Leistungsvertrag für diese Tätigkeit.

 Die gesamte Hausmeisterkontrolltätigkeit ist in einem einheitlichen Vonovia-Standardkontrollplan (Anlage 3) für alle Vonovia-Mietobjekte festgelegt.

 Die Kontrollen wurden nicht, wie behauptet, vom Objektbetreuer festgelegt und in einer Liste zusammengefasst.

 Die Umstellung der bisherigen Pauschal- auf eine leistungsbezogene Vergütung ist falsch formuliert, es muss richtig heißen: Umstellung auf eine sachbezogene Abrechnung.

 Es handelt sich nicht um eine personengebundene Vergütung, sondern um umlegbare Kosten der Hausmeisterkontrolltätigkeit und erfüllt somit die gesetzlichen Bestimmungen.

 Die Fakturierung von 26,35 €/Kontrolle wurde nicht wie behauptet von der Firma Immo Service Dresden GmbH kalkuliert, sondern von der Vonovia errechnet und festgelegt.

 Mieterversammlungen oder Informationsveranstaltungen führen wir nicht durch, weil wir uns nicht beschimpfen lassen wollen.

Nach einer im März 2019 im Auftrag der Vonovia durchgeführten Telefonumfrage, um ein reales Mieterstimmungsbild zu erhalten, wurde aufgrund meiner Kritiken ein weiteres persönliches Gespräch von der Vonovia-Regionalleitung Dresden zum 14.03.2019 angeboten. Übereinstimmendes Ziel der Aussprache war, offene Probleme, unbeantwortete Fragen, widersprüchliche Auslegungen von mietrechtlichen Regelungen zu klären. Vor allem ging es mir darum, die ständig weitere Schädigung des Vertrauensverhältnisses zwischen uns Mietvertragspartnern aufzuhalten.