Оглавление
Ирина Владимировна Алышева. Call-центр частной медицинской клиники: создание конкурентного преимущества
Введение
Глава 1. Как пациенты принимают решение о том, какую клинику выбрать?
Глава 4. Преодоление возражений
Глава 5. Запретные темы и манера поведения
Глава 9.Как достичь успеха в менеджменте? Задаем вопросы!
Заключение
Отрывок из книги
В связи с открытием в области поведенческой психологии, за которое в 2002 г Д. Канеману была присуждена Нобелевская премия: в современную экономическую теорию внесены дополнения, связанные с особенностью людей принимать решения. До исследования считалось, что люди принимают решение о покупке только на основании соотношения цены и качества. Д. Канеман утверждает, что, когда решение принимается быстро, то сначала это делается на основании интуиции, опыта и догадок и только потом, подключается рациональное мышление. Кроме того, люди подвержены влиянию группового мышления и поведения. Поэтому выбор каждого человека часто оказывается под влиянием того, как формулируются предлагаемые решения. Особенно это касается ситуаций неопределенности.
Данные выводы были сделаны на основании исследования и представлены в научном труде «Теория перспектив» психологов Д. Канемана и А. Хорстки.
.....
иллюзия истины
Эффект автозамены проявляется тем, что когда люди сталкиваются с чем-то неизвестным и сложным для них, то они сложное решение подменяют другим, более простым. Например, пациент звонит в разные клиники, чтобы выяснить стоимость операции. Получив подробную информацию по ценам, услугам, скидкам, акциям, видам операций, ему сложно принять решение в какую клинику обратиться, потому, что предложения в разных клиниках в целом похожи по названиям операций и ценам. Объем информации велик. Тогда пациент подменяет сложное решение простым и быстрым: он определяет, понравился ли ему разговор с оператором call-центра.
.....
