Читать книгу Call-центр частной медицинской клиники: создание конкурентного преимущества - Ирина Владимировна Алышева - Страница 1

В XXI веке в России бурное развитие получила частная медицина. В каждом крупном городе работает по несколько частных медицинских центров.

Что заставляет пациентов обращаться в частные медицинские центры?

1) 

Пациенты хотят получить более качественное лечение. Есть мнение, что в частных медицинских центрах работают более профессиональные специалисты на более современном оборудовании

2) 

Пациенты хотят избежать длинных очередей

3) 

Пациенты хотят получить внимательное и вежливое обращение

Современные клиники постоянно улучшаются, чтобы соответствовать современным требованиям и быть конкурентоспособными. Эти улучшения касаются, в основном, закупки нового оборудования, уровня и качества хирургии, улучшения помещений и интерьера, создания удобной среды для пациентов и персонала.

Могут ли пациенты оценить эти улучшения? Как ни печально признать, уровень оснащенности и квалификации хирурга пациенты самостоятельно оценить не могут. Это и понятно: разобраться в сложном оборудовании и тонкостях хирургического искусства пациентам практически невозможно, к тому же каждая клиника говорит, что именно у них самый высокий уровень хирургии и самое современное оборудование. Пациенты сами могут оценить только уровень комфорта и сервиса в клинике. Но для этого им надо туда попасть. Как пациенты попадают в клинику?

1) 

По рекомендации знакомых («сарафанное радио»)

2) 

По рекламе (ТВ, печатные издания)

3) 

По информации из Интернета (сайты клиник, форумы)

4) 

По направлению врачей-специалистов

Пациенты ищут наиболее выгодное соотношение цены и качества. Поэтому они предварительно обзванивают клиники, чтобы узнать и сравнить цены на медицинские услуги.

Как найти клинику, где действительно оптимальное соотношение цены и качества? Пациент выясняет многое уже на этапе общения с оператором call-центра. Пациент ждет вежливого и внимательного отношения и желает получить ответы на свои насущные вопросы. Звонок в call-центр, это первый контакт пациента с клиникой. Этот контакт очень важен. За последнее десятилетие люди привыкли к хорошему обслуживанию, и хотят, получать не только качественное лечение, но, чтобы к ним относились как к долгожданным гостям. Мнение о том, как их примут в клинике, формируется на этапе обращения в call-центр.

Call-центр выполняет одну из важнейших функций: формирует лояльность на этапе обращения в клинику¹, снимает сомнения пациентов: можно ли доверить свое здоровье и деньги конкретной клинике.

Насколько профессионально оператор call-центра поговорит с пациентом, настолько выше вероятность записи на прием.

«Профессионально» значит в соответствии со стандартами качества работы call-центра.

Как пациенты принимают решение о том, какую клинику выбрать, рассмотрим в Главе 1.