Читать книгу Call-центр частной медицинской клиники: создание конкурентного преимущества - Ирина Владимировна Алышева - Страница 3

Глава 2.Российское исследование ОСС (Оценка Соответствия Стандартам качества обслуживания пациентов в

call

-центрах 37 российских частных медицинских клиник)

Актуальность исследования:

Российский рынок частных медицинских услуг является высококонкурентным из-за большого количества клиник. В связи с этим, для каждой клиники важным является создание конкурентных отличий.

Компанией «Практика Медицинских Продаж» на основании зарубежного опыта и типов принимаемых решений, разработаны стандарты взаимодействия оператора call-центра с пациентами, которые позволят клинике выгодно отличаться от конкурентов.

Цель исследования: Оценить, насколько взаимодействие операторов call-центров с пациентами соответствует разработанным стандартам обслуживания.

География исследования: Москва, Санкт-Петербург, Самара, Нижний Новгород, Воронеж, Ростов-на-Дону, Краснодар, Ставрополь, Екатеринбург, Новосибирск

Количество клиник: 37

Критерии отбора медицинских клиник:

Форма собственности (частная клиника)

Клиника, где проводятся офтальмологические хирургические вмешательства

Клиника с количеством операций от 1000 и более операций в год

Клиники, имеющие популярность в исследуемых регионах (по данным экспертов и рейтингов, проставленными пациентами в открытых источниках³)

Длительность исследования 2 месяца: ноябрь-декабрь 2016 г

Методы исследования:

районированная выборка ⁴

«тайный пациент» (необходимо было записаться на прием по поводу лечения катаракты)

При анализе звонков в call– центр клиник оценивалось:

Скорость соединения с оператором

Приветствие оператора (поздоровался, название клиники и имя оператора)

Обращение оператора к пациенту по имени в течение всего разговора

Знание услуг клиники и цен

Донесение до пациентов ключевого сообщения

Сигналы ценности, фразы: «Рады Вас видеть. Обязательно приходите. Хорошего дня. Спасибо за звонок»

Позитивный эмоциональный фон.

Подведение итогов телефонного разговора с подтверждением записи на прием, если запись не состоялась, то повторение ключевого сообщения

Сбор информации о том, где пациент узнал информацию о клинике

Преодоление возражений по цене

Followup–последующее взаимодействие с пациентом (позвонить пациенту через 1 неделю и еще раз напомнить о возможности лечения, если пациент по каким-то причинам не записался на прием)

В процессе исследования:

Выбывших клиник не было (дозвонились во все клиники, не было случаев прекращения разговора из-за неполадок на линии или по инициативе оператора)

Использовалась методика «тайный пациент», т.е. звонивший исследователь представлялся пациентом

Звонки совершались по рабочим дням (с понедельника по пятницу) и в рабочие часы (с 9.00. до 18.00. местного времени)

В каждую клинику звонили дважды: в разные дни и разные исследователи, по одному и тому же сценарию

Длительность разговора фиксировалась автоматически и составила от 2,5 до 15 мин. Средний показатель 4,5 мин.

Беседа с оператором строилась по стандартизированному опросчику, включающему 4 вопроса:

Есть в наличие такая услуга (хирургическое лечение катаракты)?

Сколько стоит?

Как записаться на прием?

Почему так дорого?

Критерии оценки разговора «тайного пациента» с оператором представлены в таблице №1

Таблица №1

№п/п

Стандарты / Баллы

2

1

0

1.

Скорость соединения с оператором

С первой попытки

Со второй и третьей попытки

Дозвонились на другой день

2.

Приветствие

«Здравствуйте! Вы позвонили в клинику «ГЛАЗ», Марина, слушаю Вас..»

«Здравствуйте, слушаю»

«Алло»

3.

Обращение по имени

Спросили, как зовут и далее1 и более раз обратились по имени

Спросили, как зовут и далее не обращались по имени

Не спросили, как зовут

4.

Знание услуг и цен

Полностью владеют информацией об услугах и ценах, объясняют разницу цен

В целом ориентируются в услугах и ценах.Не могут объяснить разницу цен

Нет понимания услуг и цен

5.

Донесение ключевого сообщения

Коротко и ясно говорят о преимуществах и выгодах лечения в клинике

Клиника у нас хорошая, лечат хорошо

Нет сообщения

6.

Сигналы ценности

Благодарят и выражают признание за звонок, ободряют, высказывают понимание и, прощаясь, высказывают пожелание – будем рады Вас видеть

Пожалуйста, спасибо, до свидания, приходите

«Ни здрасте ни до свидания»

7.

Позитивный эмоциональный фон

Доброжелательно и с готовностью отвечают на вопросы

Отвечают монотонно, безразлично

С признаками нетерпения и раздражения

8.

Подведение итогов

В конце разговора кратко повторяют основные моменты, подводят итог, повторяют ключевое сообщение. Еще раз предлагают или подтверждают дату записи на прием