Читать книгу Call-центр частной медицинской клиники: создание конкурентного преимущества - Ирина Владимировна Алышева - Страница 2

В связи с открытием в области поведенческой психологии, за которое в 2002 г Д. Канеману была присуждена Нобелевская премия: в современную экономическую теорию внесены дополнения, связанные с особенностью людей принимать решения. До исследования считалось, что люди принимают решение о покупке только на основании соотношения цены и качества. Д. Канеман утверждает, что, когда решение принимается быстро, то сначала это делается на основании интуиции, опыта и догадок и только потом, подключается рациональное мышление. Кроме того, люди подвержены влиянию группового мышления и поведения. Поэтому выбор каждого человека часто оказывается под влиянием того, как формулируются предлагаемые решения. Особенно это касается ситуаций неопределенности.

Данные выводы были сделаны на основании исследования и представлены в научном труде «Теория перспектив» психологов Д. Канемана и А. Хорстки.

Ученые утверждали, что в принятии решений у человека участвуют два типа мышления, которые называются системами:

Система 1 (интуитивное принятие решений) ответственная за быстрые повседневные рутинные решения, которые позволяют человеку не задумываясь действовать в знакомой ситуации. В знакомой ситуации известна вся последовательность действий, где и как избежать ошибок. Человек чувствует себя в безопасности и поэтому долго не думая, быстро принимает решение.

Система 2(рациональное принятие решений) это система медленного принятия решений в незнакомой ситуации. В данном случае необходимо все внимательно изучить, проанализировать, составить план действий. Это довольно трудоемкий процесс. Поэтому, стремясь, минимизировать усилия, наш мозг старается найти что-либо привычное и знакомое в новой ситуации. То есть задействовать в первую очередь систему 1, и только если она не находит подходящего ответа, то подключается система 2.

Системе 1 принадлежат такие психологические эффекты по принятию решений, как:

эффект автозамены

эффект настроения

эффект ореола

иллюзия истины

Эффект автозамены проявляется тем, что когда люди сталкиваются с чем-то неизвестным и сложным для них, то они сложное решение подменяют другим, более простым. Например, пациент звонит в разные клиники, чтобы выяснить стоимость операции. Получив подробную информацию по ценам, услугам, скидкам, акциям, видам операций, ему сложно принять решение в какую клинику обратиться, потому, что предложения в разных клиниках в целом похожи по названиям операций и ценам. Объем информации велик. Тогда пациент подменяет сложное решение простым и быстрым: он определяет, понравился ли ему разговор с оператором call-центра.

Эффект настроения возникает, когда у человека хорошее настроение. В этот момент он склонен доверять ситуации, словам. Поэтому если оператор call-центра общается с пациентом, создавая позитивный эмоциональный настрой, то доверие пациента к клинике повышается.

Эффект ореола – это склонность хорошо (или плохо) воспринимать всё по первому впечатлению. Это впечатление потом переносится на последующие схожие ситуации. Например, если пациенту понравился разговор с оператором call-центра, то он будет приписывать хорошие свойства и всей медицинской клинике, которую ещё не видел.

Если пациент остался недоволен беседой по телефону, то он перенесет недовольство на всю клинику и поставит под сомнение качество лечения в этой клинике.

Иллюзия истины. Если что-то кажется знакомым, человек предполагает, что это правильно. Частые повторения – проверенный способ заставить людей поверить в любое высказывание, потому, что, чем больше повторений, тем больше высказывание становится знакомым и воспринимается как правильное. Этим психологическим феноменом пользуются маркетологи и вся реклама построена на этом подходе. Поэтому важно включать ключевое сообщение² в стандарты качества обслуживания call-центра. Пациент, придя в клинику и услышав такое же ключевое сообщение, воспримет его как знакомое, а значит правильное.

Знание этих психологических эффектов позволяет разработать усовершенствованные стандарты качества работы контактного центра. Мировой маркетинг вырабатывает рекомендации для построения речевых моделей call-центров зарубежных клиник.

Применяя эти стандарты качества, удается значительно повысить эффективность работы call-центра.

Компания «Практика Медицинских Продаж» провела исследование, чтобы выяснить соответствие работы call-центров клиник России международным стандартам качества.