Читать книгу Telefonkommunikation - Klaus-Dieter Thill - Страница 4

Die Ergebnisse von Patientenbefragungen zeigen, was die Anrufer stört. Als erstes wird die Abwicklung der Telefonate genannt:

 lange Wartezeiten, bis sich Praxen überhaupt melden,

 häufig besetzte Anschlüsse und die Notwendigkeit, immer wieder neu wählen zu müssen,

 das „Verhungern“ in Warteschleifen mit monotonen Ansagen und „nerviger“ Musik.

Hat man es geschafft, die Praxis zu erreichen, lassen die Umgangsformen der Ansprechpartner häufig zu wünschen übrig:

 ein barscher, unfreundlicher Ton wird ebenso bemängelt wie

 eine Behandlung „von oben herab“ oder wie

 eine hektische Gesprächsatmosphäre, in der kaum Zeit für Fragen bleibt.

Als dritter Kritikpunkt werden die Begleitumstände der Telefonate genannt, vor allem

 laute Hintergrundgeräusche,

 Parallelgespräche mit anderen Personen in der Praxis,

 Verrichtung von Nebenarbeiten, die z. B. durch das Klappern der PC-Tastatur hörbar sind und den Telefonpartner spürbar vom Gesprächsinhalt ablenken.