Читать книгу Best Practice-Rezepte für die erfolgreiche Praxisführung - Klaus-Dieter Thill - Страница 32

2.9 Mitarbeiterbefragungen in der Arztpraxis: Das Multifunktions-Instrument professioneller Praxisführung und –entwicklung

Best Practice: Eine Mitarbeiterbefragung ist schnell durchgeführt, ihr positiver Effekt hält jedoch lange an!

Verbesserungen der Praxisarbeit sind ohne einen Rückgriff auf Wissen und Meinungen der Mitarbeiterinnen nicht möglich. Mit Hilfe von Mitarbeiterbefragungen können systematisch die Meinungen und Einstellungen des Praxispersonals zu Themen ihres Arbeitsumfeldes ( z.B. Arbeitszufriedenheit, Betriebsklima, Stärken-Schwächen-Analysen zur Personal- oder Informationspolitik, Qualitätsbewusstsein etc.) erhoben werden. Ebenso wird es möglich, allgemeine Informationen über Veränderungen und Entwicklungen in der Praxis zu ermitteln und deren Auswirkungen zu beurteilen (z.B. wie sich die Einführung eines Prämiensystems auswirken könnte). Langfristig können durch eine regelmäßige Durchführung von Mitarbeiterbefragungen Arbeitszufriedenheit und Motivation des Personals erhöht, Fluktuation und Fehlzeiten verringert, die Arbeitsproduktivität- und qualität sowie die Patientenzufriedenheit nachhaltig gesteigert werden. Damit eine solche Befragung erfolgreich umgesetzt wird, d. h. dass für das Qualitätsmanagement verwertbare Ergebnis ermittelt wird, bedarf es der Erfüllung von vier Grundvoraussetzungen:

Klare Zielsetzung: Den Mitarbeiterinnen muss durch die Praxisführung eine klare Zielsetzung für die Befragung vermittelt werden. Nur dort, wo ein Ziel erkennbar ist, entsteht Motivation, sich an der Befragung produktiv zu beteiligen. Bei Befragungen im Rahmen der Umsetzung eines Qualitätsmanagement-Systems ist die Zielsetzung bereits gegeben.

Vertrauen: Das praxisinterne Klima muss so beschaffen sein, dass die Mitarbeiterinnen in der Durchführung einer solchen Befragung keine versteckte Kontrolle vermuten. Darum sollten die Befragungen auch anonym durchgeführt werden. Das erhöht zudem die Objektivität der Ergebnisse.

Vollständige Ergebnistransparenz: Die Ergebnisse einer Befragung müssen offen und vollständig allen Beteiligten zugänglich sein und es sollte bereits im Vorfeld klar gesagt werden, was mit den Daten tatsächlich geschieht.

Professionalität: Die gestellten Fragen müssen praxisnah, d.h. verständlich und arbeitsbezogen formuliert werden. Der Umfang des Fragebogens sollte so bemessen sein, dass er innerhalb von 15 bis 20 Minuten ausgefüllt ist. Das entspricht etwa 20 bis 30 Fragen, verteilt auf 1–2 DIN A4 Seiten. Folgende Aspekte der Mitarbeiterzufriedenheit sollten untersucht werden:

Arbeitsaufgaben

- Einflussmöglichkeit auf die zugeteilten Aufgaben

- Eigenbestimmung der Arbeitserledigung

- Beurteilung des Abwechslungsreichtums der Arbeit

- Möglichkeit, eigenes Wissen und Können einzubringen

- Arbeitsbelastung und Stress

- Kompetenzen

- Koordination der Zusammenarbeit mit den Kolleginnen

- Fortbildungsmöglichkeiten

- Arbeitszeit- und Pausenregelungen

Zusammenarbeit

- Organisation der Arbeitsabläufe in der Praxis

- Häufigkeit von Teambesprechungen

- Fluktuation in der Praxis

- Kollegialität

- Verhältnis zu Ärzten

- Klarheit von Arbeitsanweisungen

- Informationsfluss und Kommunikationsklima

- Lob und Anerkennung

- Umgang mit Konflikten

- Vertrauen

- Eingehen und Umsetzung von Mitarbeitervorschlägen

Praxis

- Image der Praxis

- Arbeitsatmosphäre

- Aufteilung der Räume

- Gestaltung der Räume

- Verfügbarkeit von Arbeitsmitteln

- Bedienbarkeit von Geräten

- Ordnung und Sauberkeit

Gesamtbewertung

- Arbeitszufriedenheit, bewertet mit Hilfe einer Schulnote

- Anregungen und Verbesserungsvorschläge

Aus den im Rahmen von Mitarbeiterbefragungen ermittelten Resultaten ist dann ein Aktions- und Maßnahmenplan zu entwickeln, was durch wen bis zu welchem Zeitpunkt zu verändern ist.