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2.13 Chefsache: Konfliktmanagement in der Arztpraxis

Best Practice: Konflikte lösen sich nicht von allein!

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist die gravierendste Folge ungelöster Konflikte das Entstehen von Folgekosten. Diese fallen natürlich nicht per Rechnung an, die zu bezahlen ist, sondern es handelt sich um indirekte Kosten, die aus folgenden Auswirkungen resultieren:

Die Arbeitsproduktivität sinkt

Die unmittelbar vom Konflikt betroffenen Mitarbeiter entwickeln Arbeitsstrategien , die nicht mehr nur der optimalen Arbeitserledigung dienen, sondern auch der Konfliktführung. Ebenso können die übrigen Mitarbeiter mittelbar betroffen sein, entweder durch den Konflikt in seiner Auswirkung auf den Arbeitsprozess oder durch eine Einbindung über die persönlichen Kontakte zu den Konfliktführenden. Werden Konflikte nicht gelöst, kommt es auf Dauer zu Ausfallzeiten durch Krankschreibungen oder zu Fluktuation.

Die Arbeitsqualität verschlechtert sich

Mit Zunahme der Konfliktintensität geht auch ein Anstieg von Flüchtigkeitsfehlern, Versäumnissen und Vergesslichkeiten einher, die sich direkt auf das Arbeitsergebnis niederschlagen.

Motivation und Mitarbeiterzufriedenheit leiden

Konflikte mindern das Engagement der Mitarbeiter und können in Abhängigkeit von der konkreten Konfliktsituation – bis zum „Dienst nach Vorschrift“ führen.

Der Teamgeist schwindet

Konflikte können Praxisteams spalten. Um die Konfliktführenden scharen sich die Unterstützer, die direkt mit dem Konflikt nichts zu tun haben, sich aber solidarisch mit einer Seite zeigen. Durch diese Solidarität geraten sie nun selbst in einen beginnenden Konflikt mit den vermeintlichen „Gegnern“, also den Mitarbeiterinnen, die sich zur „Gegenseite“ bekennen.

Das Betriebsklima wird beeinträchtigt

Konflikte ziehen Spannungen in allen Bereichen der Zusammenarbeit nach sich. Gerade in der „Durchschnittspraxis“, in der nur wenige Personen auf engem Raum arbeiten, schildern die Mitarbeiter, dass Konflikte wie „negativen Wellen“ fast körperlich spürbar sind.

Die Patientenzufriedenheit nimmt ab

Je nach Dauer und Intensität des Konfliktes lassen sich die hiermit verbundenen Spannungen nicht mehr den Patienten gegenüber unterdrücken. Die Auswirkungen reichen von kleinen Gereiztheiten am Telefon oder in Stress-Situationen bis hin zu direkter Unfreundlichkeit.

Die Ausführungen machen deutlich, dass es für das Erreichen der unternehmerischen und Patientenversorgungs-Ziele einer Arztpraxis unumgänglich ist, dass Praxisinhaber sich um Konflikte kümmern und eine Teambalance herstellen.