Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия

Оглавление

Коллектив авторов. Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия

Вступительное слово президента АРБ

Предисловие от редактора

Из истории становления розничного бизнеса в банковском секторе российской экономики

Глава 1. Структура управления бизнесом и место розницы в деятельности универсального банка

Универсальный банк

Место розницы в универсальном банке

Управление розничным бизнесом

Глава 2. Розничный банковский бизнес по направлениям

2.1. Развитие пассивной базы

Определение и основные составляющие пассивной базы розничных банков

Структура пассивной базы розничных банков и основные факторы, влияющие на ее динамику

Отличительные особенности пассивной базы розничных банков

2.1.1. Текущие счета

Определение и основные характеристики продукта

Основные факторы, определяющие динамику текущих счетов как части пассивной базы розничных банков

Особенности в обслуживании текущих счетов розничными банками

2.1.2. Платежные карты

Определение, основные виды продукта и их характеристика

Особенности в обслуживании платежных карт розничными банками

2.1.3. Средства до востребования, срочные вклады

Определение, основные виды продукта и их характеристика

Историческая динамика продукта

Начисление процентов по вкладам

Ограничения и риски, связанные с использованием средств частных клиентов при формировании пассивной базы розничным банком

2.1.4. Векселя

Определение и основные характеристики векселей

2.2. Банковские платежные карты

2.2.1. Банковские карты международных платежных систем

Основные термины и определения

Международные платежные системы

Карточные продукты международных платежных систем VISA Inc. и MasterCard Worldwide

Электронные карты

Карты категории Classic/Standard

Премиальные карты Gold, Platinum, Visa Infinite, MasterCard World Signia

Корпоративные карты Business и Corporate

Виртуальные карты

Карты со свободным дизайном

Услуги на основе банковских карт для юридических лиц

Корпоративные карты

Зачисление заработной платы на банковские карты

Организация обслуживания карт в торгово-сервисных предприятиях

Выпуск совместных (co-brand и affinity) карт

Услуги на основе банковских карт для физических лиц

Оплата услуг партнеров банка в банкоматах банка и терминалах с функцией cash-in

Перевод денежных средств с карты на карту

Услуги службы поддержки клиентов

Услуги для держателей премиальных карт Gold, Platinum, Visa Infinite, MasterCard World Signia

Основные особенности карт международных платежных систем VISA Inc. и MasterCard Worldwide[17]

Карты Visa старого образца

Карты Visa нового образца

Карты Visa Electron старого образца

Карты VISA Electron нового образца

Карты MasterCard

Карты Maestro

2.2.2. Дизайн платежных пластиковых карт[18]

Современные технологии изготовления банковских пластиковых карт

Предпечатная подготовка

Технологии цветной печати на пластике

Отделочные процессы

Технологии и материалы, используемые для придания картам уникальных черт

Иные нестандартные элементы дизайна

Новейшие технологии полиграфии

Требования международных платежных систем Visa Inc. и MasterCard Worldwide к дизайну карт

Реализация идеи в пластик

Стандарты дизайна карточных продуктов Visa и MasterСard[19]

Утверждение дизайна карт в MasterCard Worldwide и VISA Inc

2.3. Потребительские кредиты. Кредитные карты

Кому кредит? Кому карту?

2.3.1. Особенности формирования нового продуктового предложения по кредитным картам и потребительским кредитам

2.3.2. Управление портфелем кредитных карт

Анализ текущих показателей портфеля кредитных карт

Привлечение новых клиентов. Перекрестные продажи субпродуктов

Мотивация клиента на активирование (первичное использование) кредитной карты

Стимулирование использования кредитных карт

Анализ доли рынка, завоеванного в предшествующие периоды

Анализ фактического оттока клиентов

Анализ возможного оттока клиентов

2.3.3. Управление портфелем потребительских кредитов

2.3.4. Кобрендинговые кредитные карты

2.4. Залоговое кредитование: автокредитование и ипотека

2.4.1. Требования к IT-системе

Фронт-офис

Миддл-офис

2.4.2. Продукт

Финансовые условия продукта

Альтернативное фондирование залогового кредитования

Нефинансовые условия продукта

Оформление кредита

Страхование залогов и заемщика

2.4.3. Система продаж

Офисы банка

Автодилеры/риелторские агентства

Автопроизводители/дистрибьюторы/застройщики

Брокеры

2.5. Банковские продукты для VIP-клиентов (private banking) и розничный бизнес

2.5.1. Переориентация отечественного private banking на более близких к рознице VIP-клиентов

2.5.2. Повышение внутреннего спроса со стороны более близких к рознице VIP-клиентов

2.5.3. Первые успехи отечественного PB в антикризисном репозиционировании

2.5.4. Проблемы и риски отечественного PB в обслуживании новых целевых групп

2.5.5. Возможности реализации внутрибанковского взаимодействия для обслуживания новых целевых клиентских групп

2.5.6. Практические наработки отечественного PB по организации обслуживания новых целевых клиентских групп

2.6. Розничные платежные услуги и тенденции их развития

2.6.1. Обзор розничных платежных услуг

2.6.2. Тенденции развития дистанционного банкинга

2.6.3. Тенденции развития технологий предоставления розничных платежных услуг

2.6.4. Проекты в области инновационных платежных технологий

Платежная система «Почты России»

«Почта России» на рынке приема платежей

История внедрения Единой системы почтовых переводов

Единая система почтовых переводов. Понятие и структура

Структура ЕСПП

Особенности ЕСПП

Возможности ЕСПП

Глава 3. Стандартизированный подход к организации работы кассовых подразделений банка

3.1. Стандарты оборудования рабочих мест кассовых работников

3.2. Обзор представленных на рынке типов программно-технических комплексов по работе с денежной наличностью (ПТК), предназначенных для обслуживания клиентов в кассе кредитной организации

3.2.1. Кассовый терминал (Teller cach dispenser, или TCD) + сейф с временной задержкой открытия (темпо-касса)

3.2.2. Кассовый терминал с функцией выдачи банкнот, принятых при совершении других операций (рециркулятор)

3.2.3. Ротационные сейфы с временной задержкой открытия, предусматривающие выдачу банкнот, принятых при совершении других операций (ротационная темпо-касса)

3.3. Обеспечение программно-технических комплексов денежной наличностью

3.3.1. Обслуживание банкоматов

Глава 4. Продвижение розничных услуг банка

4.1. Каналы продаж и обслуживания: офис банка, система самообслуживания, прямые продажи, кросс-продажи

4.2. Мобильный банкинг и коммерция. Опыт и тенденции

4.2.1. Мобильный банк

Информационно-сервисные услуги

Платежные услуги

Опыт

Краткие итоги

4.2.2. Мобильная коммерция

Виды удаленных финансовых услуг

Роли участников мобильной коммерции

Безопасность финансовых транзакций

Технологии

4.3. Маркетинговый комплекс розничного банка

4.3.1. Специфика банковского маркетинга как маркетинга услуг

История банковского маркетинга

Специфика розничного банковского маркетинга

Основные задачи банковского маркетинга

Функции банковского маркетинга

Организация подразделений маркетинга в банке

4.3.2. Маркетинговые исследования, стратегия и планирование

Маркетинговые стратегия и планирование

Маркетинговые исследования

Описание пяти сил конкуренции модели Портера применительно к розничной банковской сфере

Основные факторы интенсивности конкуренции для банковской сферы

Концепция стратегических групп Портера

Анализ клиентов банковской розницы

Сегментация розничных клиентов банка по категориям

Категории частных клиентов по уровню дохода

Клиенты с невысоким уровнем дохода

Клиенты со средним уровнем дохода

Клиенты с уровнем дохода выше среднего

Состоятельные клиенты

VIP-клиенты

Категории по возрасту

Категории по отношению клиентов к потребляемым услугам

Разделение рынка по географическому признаку

Предполагаемый базовый перечень продуктов для категории клиентов

Сотрудники корпоративных клиентов

Нерезиденты

Посетители

4.3.3. Маркетинг и создание розничных банковских продуктов/услуг

Позиционирование банковских продуктов

Тарифные планы и пакетные предложения

4.3.4. Маркетинг-коммуникации розничного банковского бизнеса

Реклама в розничном банковском бизнесе

1. Специфика и основные стратегии банковской рекламы

2. Виды банковской рекламы. Имиджевая и продуктовая реклама

3. Мотивы и ожидания клиентов банков

4. Основные рекламные носители

5. Оценка эффективности банковской рекламы

6. Законодательное регулирование банковской рекламы

PR и маркетинг в банке

Скрытая реклама в банковском розничном бизнесе

Создание, становление и развитие розничной банковской марки (бренда)

4.3.5. Продвижение розничных банковских услуг и маркетинг

Сеть точек продаж

Каналы ДБО

Мобильный банкинг

Барьеры развития мобильного банкинга

Рекомендации по продвижению услуг ДБО

Продвижение банковских услуг через Интернет

Специализированные сайты по банковским услугам

Факторы, снижающие привлекательность интернет-банкинга для клиента

Критерии удобства интернет-банкинга для пользователя

Факторы выбора системы интернет-банкинга со стороны банка и со стороны клиента

4.3.6. Маркетинг и качество банковского бизнеса

Анализ качества банковских услуг. Индекс NPS в банках

Новый стандарт качества банковского обслуживания. Методика NPS

NPS розничного банковского бизнеса в странах мира

NPS по банкам России

Система CRM

4.3.7. Будущее банковского маркетинга как маркетинга информации

Глава 5. Риски и подходы к управлению ими в масштабных розничных проектах

Конвейерное мышление

Отношение к риску

5.1. Кредитный риск, подходы к оценке заемщика

5.2. Операционный риск

5.3. Типовые ошибки

5.4. Мошенничество: свои проблемы люди решают за счет банка

5.5. Построение IT-систем

5.6. Скоринг

5.7. Сбор долгов (коллекшн)

5.8. Бюро кредитных историй

5.8.1. Услуги бюро кредитных историй

5.8.2. Выбор бюро кредитных историй

5.9. В чем будущее розничных банков?

Глава 6. Правовые проблемы розничного кредитования

Глава 7. Управление качеством обслуживания в банке: выбор критериев оценки и методов контроля

7.1. Цели управления качеством и критерии качества

7.1.1. Что такое качество обслуживания?

7.1.2. С чего начинать управление качеством обслуживания?

7.1.3. Иерархия целей управления качеством

7.1.4. Критерии качества и требования клиентов

7.1.5. Система качества в банковском менеджменте

7.2. Методы оценки качества обслуживания. Косвенные индикаторы изменений в качестве обслуживания

7.2.1. Опросы клиентов

7.2.2. Сводный анализ данных опросов

7.2.3. Опросы сотрудников банка

7.2.4. Контрольные закупки

7.2.5. Работа с претензиями клиентов

Отрывок из книги

Банковской рознице как полноценному и серьезному направлению бизнеса в новейшей истории российских коммерческих банков не больше десяти лет. Именно на рубеже веков банки стали выходить со специальными программами на рынок массового потребительского кредитования, предлагать частному клиенту линейки не только депозитных, но и разнообразных кредитных продуктов, включая автокредитование и даже ипотеку.

Сегодня у российских банков уже накоплен определенный опыт, сложилось понимание особой сложности ритейловых технологий создания продуктов и обслуживания клиентов, повышенных рисков розничных программ кредитования. И вместе с тем перспективность розничного направления в сфере банковского бизнеса уже ни у кого из банковских специалистов не вызывает сомнений. И связано это в первую очередь с тем, что массовый клиент при всех издержках его обслуживания – источник больших ресурсов, что жизненно необходимо любому банку.

.....

• отмену поездки;

• смерть/постоянную полную нетрудоспособность в результате несчастного случая;

.....