Читать книгу «Чтобы Вас лечить, надо быть ветеринаром!». Приемы бесконфликтного общения врача и пациента - - Страница 4

Конфликт – это столкновение между партнерами по общению, которое возникает на основе разногласий между ними.

Все конфликты на врачебном приеме можно разделить на несколько видов по силе «накала страстей»:

– Возражения – это предконфликт – сомнения и страхи пациентов, которые удерживают их от обследования и лечения. Вот, пациент говорит врачу: «это слишком дорого стоит». Если врач ответит: «идите лечитесь, где дешевле», то пациент будет возмущаться, может отказаться от лечения. А если врач объяснит, как улучшится здоровье пациента в обмен на потраченные деньги, то приверженность к предлагаемым методам лечения вырастет.

– Претензии – это тоже предконфликт – это требования пациентов по исправлению ситуации до жалоб в вышестоящие инстанции.

Все претензии моно разделить на два вида:

– Обоснованные претензии возникают по вине клиники или врача. Допустим, врач вовремя не принял пациента, и пациент требует своевременного приема или компенсации.

– Необоснованные претензии возникают из-за завышенных требований пациента: «Вы должны мне обязательно назначить капельницу!». Если капельница не показана пациенту, то врачу придется или отказать, или соглашаться, чтобы сэкономить свои время и силы.

– Скандал – это конфликт. Например, пациент кричит, возмущается: «В Вашей клинике бардак! Я буду жаловаться главному врачу!».

Для каждого вида конфликтов есть приемы урегулирования и профилактики. Эти приемы тесно связаны с причинами конфликтов. Поэтому рассмотрим такие причины в следующей главе.