Читать книгу ОколоBanking - - Страница 10

Важно правильно оценивать прошедшие встречи. Самый простой способ определить их качество – представить себя на месте бизнесмена. Я всегда говорю своим сотрудникам: «Если вы вышли от клиента и не можете представить один день из жизни собственника этой компании, то все было напрасно». Собеседник не может знать наши возможности. А распыляться и предлагать 100500 продуктов – это утомительно и неправильно. Мы должны «стать» владельцем компании, прогнать его бизнес-процессы через себя и благодаря этому сформировать гипотезу, за счет каких банковских решений можно упростить себе (т. е. клиенту) работу. Если это сделано, то встреча была не напрасной.

Давайте разберем, как это работает. Прошли те времена, когда банковские продукты продавались просто и непринужденно. Сейчас нужно сильно постараться, чтобы склонить решение по сотрудничеству в свою сторону. Так происходит, потому что клиенты уверены в своей осведомленности по банковским продуктам благодаря:

– постоянным звонкам продаванов;

– своему опыту;

– интернету и СМИ.

При желании легко открыть расчетный счет в Банке, подключить зарплатный проект, подать заявку на кредит. Поэтому звонить клиенту или на встрече пытаться продать всё и вся бессмысленно и неправильно. Приведу пример стандартной встречи/звонка менеджера по продажам.

– Иван Федорович, предлагаю вам открыть счет. У нас удобный банк-клиент, дешевый тариф, поддержка 24/7.

Клиент:

– Спасибо, мне это не интересно.

– Возможно, вы бы рассмотрели кредитование? У нас шикарные условия по кредитам, ставка всего 8% годовых. Что скажете?

Клиент:

– Мне это не нужно, мы не кредитуемся.

– Возможно, вашу выгоду не видно сразу. Вместе мы сможем подобрать вам шикарную программу кредитования. Например, у нас есть овердрафт.

Клиент:

– Спасибо, я же вам сказал, мне это не нужно.

Как видим, менеджер атакует, пытаясь попасть в точку, а клиент отнекивается, ибо для него это совсем не актуально. Дело в том, что у команды синих (менеджеров по продажам) есть всего 3 попытки угадать, что нужно клиенту. Если четвертый подход окажется неудачным, то собеседник решит, что встреча (звонок) проходит напрасно, и будет разочарован лишней тратой времени. Возникает вопрос: как увеличить количество попыток при выявлении потребности? А я вам отвечу, что они совсем не нужны. Зачем угадывать, если можно просто спросить?

Я выделил всего два подхода в продажах: продуктоцентрированный и клиентоцентрированный.

Продуктоцентрированный – это когда менеджер продает продукт (как в нашем примере: возьмите рко, возьмите кредит, возьмите еще что-нибудь). Это очень уныло и печально, как для продавца, так и для клиента. При таком подходе приоритет и акценты переговорной позиции направлены на продукт и его опции.

Клиентоцентрированный подход – это когда мы продаем именно то, что нужно клиенту, отталкиваясь от его потребностей. При таком подходе приоритет и акценты переговорной позиции направлены на выявление боли и методы ее лечения путем предоставления соответствующего сервиса. Здорово, верно? А как это сделать?

Давайте придумаем легенду. Компания-производитель занимается изготовлением и реализацией мужских сумок (а почему нет). Теперь возвращаемся к моему тезису, что вы должны мысленно прожить день как собственник этой компании. Это значит, что в вашей голове должно сложиться точное представление о том, как устроена работа в компании, которая продает те самые сумки. Поехали!

Кейс владельца компании по производству мужских сумок

Зачем я продаю именно мужские сумки? Чтобы их продать, сперва нужно произвести. А в каком объеме мне наладить производство? Хочу продавать 100 сумок в день, почему нет. Значит, нужна партия в 100 штук… а может, просто купить и перешить лейбл? Нет, мне это не нравится, хочу свой бренд и свои сумки. Думаю, надо сначала найти помещение под цех. Цех купить или арендовать? Если куплю, то потрачу в моменте крупную сумму, но зато у меня будет свое помещение, которое может быть использовано в качестве обеспечения под залоговый кредит. А если взять в аренду, то мне нужно будет делать регулярные платежи владельцу. Если он будет ИП, то я трачусь только на стоимость ежемесячной платежки, а если физ. лицо, то, с учетом тарифов на переводы физ. лицам, может выйти приличная сумма. Ок, остановимся на варианте с арендой помещения у ИП.

Итак, у меня есть производственный ангар и дикое желание продавать не менее 100 мужских сумок в день. Из чего будут мои изделия? Глупый вопрос, конечно из кожи. Представляю себе готовую сумку из кожи, но выглядит она, честно сказать, не очень привлекательно, думаю, я бы не купил. Дело в том, что на ней не хватает модных заклепок. Звоню производителям кожи и понимаю, что самое дешевое сырье в Китае, да и заклепки добрый китаец обещал по великой скидке отдать. Однако возникла проблема, что фабрика в Китае не хочет отправлять мне партию материала в нужном количестве. Размер морского контейнера оказался гораздо больше, чем мне нужно, и тут либо переплачивать за пустующее место, либо покупать гораздо больше, чем я планировал. Пораскинув мозгами, понимаю, что делить место в контейнере с кем-то такое себе дело, поэтому лучше закажу сырье сразу на 200 сумок. На том и порешил.

Мой заказ приняли, но при оплате выяснилось, что далеко не каждый Банк работает с валютой. Шло время, я с нетерпением ждал свой контейнер. Каждый день приходил в пустой ангар, за который уже платил аренду, наливал себе чайку и ждал. Наконец товар доставили! И тут оказалось, что еще нужно разбираться с таможней. Уладив дела с бумагами, понял, что нужно весь этот объем сырья и заклепок как-то довезти из порта до моего склада. Опять дилемма: брать водителя в штат и платить ему зарплату с налогами или искать человека со стороны и просто расплатиться наличными. Выбрал второй вариант.

Ура, теперь я довольный стою на складе и смотрю на гору кожаных полотен и прочей мишуры для производства. Понимаю, что пора обзавестись станками и оборудованием. Опять оказался перед выбором. Иностранная компания по производству уникальных станков для изготовления кожаных мужских сумок дает хорошую скидку на свое оборудование. Однако, согласно контракту, все комплектующие и расходники для станков придется покупать только у них, а это регулярные платежи в долларах в одну из европейских стран, что в текущих реалиях крайне затруднительно. Решил поддержать отечественного производителя и заказал станки в РФ. Скорость конвейерной сборки будет меньше, и обслуживающего персонала нужно больше, зато я не буду зависеть от иностранных партнеров. Спустя время в цеху появляется производственная линия и я понимаю, что одному за ней стоять не комильфо, нанимаю 50 сотрудников.

И вот, настал тот день, когда я держу в руках мужскую сумку собственного производства. Смотрю на сотрудников, а они на меня. В их взгляде читается, что бесплатно делать сумки никто не готов, нужно платить заработную плату. Затем встал вопрос: как продавать? Открываю два магазина, в Ростове и в Москве. Кручусь как белка в колесе, заключаю договора аренды, звоню товарищу, который в свое время привез мой контейнер с материалом на склад. Теперь нужно наладить логистику доставки товара из центрального хранилища в новые точки Ростова и Москвы. Нанимаю там продавцов, ставлю в магазины терминалы, чтобы принимать безналичную оплату. Продажи сумок начались. Через пару дней продавцы начинают звонить с вопросом, что делать с наличкой, которой платят около 30% покупателей. Опять головоломка: либо просить продавцов вносить наличку на расчетный счет, либо выпустить им пластиковые карты, чтобы делать самоинкассацию через банкомат. Если выберу первый вариант, то будет дороже, т. к. при пересчете денег в кассе Банка используется ручной труд кассира. Если выберу второй вариант, то остается проблема с монетами, которые, к сожалению, банкомат не принимает.

Благодаря моим продажам на расчетном счете стала появляться выручка. Сведя дебет с кредитом, я понимаю, что едва свожу концы с концами. Денег хватает только на зарплату и аренду площадей. Нахожу решение – продажа через торговые сети. А почему нет, там большая проходимость и можно запустить реализацию по всей стране.

Спустя какое-то время договариваюсь с федеральной сетью универмагов на поставку первой партии своих сумок. Очередной сюрприз: сумки везу им сейчас, а деньги получу только через 60 дней, т. к. по договору у них отсрочка платежа. Ну что за несправедливость, как выжить предпринимателю в таких условиях? Нечего делать, подписываю договор. При этом, продолжаю думать, как еще увеличить продажи, но с оборотом меньше 60 дней. Решение приходит быстро, не зря мне мама говорила, что я буду большой бизнесмен – онлайн продажи! Запускаем свой сайт со слоганом: «Мы не Гуччи и не Прада, наши сумки – то, что надо!» Для оплаты через сайт подключаю интернет эквайринг. Дела потихоньку пошли в гору, но тут настало время для оптимизации, т. к. моя бизнес модель похожа на большой дуршлаг. Деньги как заходят, так же быстро и растворяются по пути на расчетный счет.

Теперь предлагаю выйти из роли несчастного бизнесмена и выдохнуть. Именно это я называю «прожить жизнь клиента». Каждая ваша встреча должна заканчиваться четким пониманием того, как устроен бизнес. Поверьте, свою «историю героя» клиенты очень любят рассказывать и гордятся ею. Важно понимать, что клиентский менеджер не должен (Внимание!) додумывать бизнес-процессы компании. Он должен их узнать на встрече, спросить, поинтересоваться. В любом случае, вы специалист в своей области, а клиент – в своей. Нет ничего зазорного в том, чтобы задать несколько уточняющих вопросов. Пример:

– Иван Федорович, правильно я понимаю, что…? А как у вас устроен этот процесс? А как вы решаете вопросы в этой области?