Оглавление
Группа авторов. Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта
Предисловие
01 Зачем нужен сервис-дизайн
1.1 Чего хотят клиенты[5]
1.2 Вызовы для организаций
1.2.1 Наделенные возможностями клиенты
1.2.2 Изолированные подразделения
1.2.3 Потребность в инновациях
1.2.4 Организации реагируют
1.3 Почему именно сервис-дизайн?
02 Что такое сервис-дизайн
2.1 Определение сервис-дизайна
2.2 Различные точки зрения
2.2.1 Сервис-дизайн как мировоззрение
2.2.2 Сервис-дизайн как процесс
2.2.3 Сервис-дизайн как набор инструментов
2.2.4 Сервис-дизайн как междисциплинарный язык
2.2.5 Сервис-дизайн как управленческий подход
2.3 Истоки и развитие
2.4 Чем не является сервис-дизайн
2.4.1 Это не просто ради украшательства
2.4.2 Это не просто «клиентский сервис»
2.4.3 Это не просто «восстановление обслуживания»
2.5 Новый взгляд на принципы сервис-дизайна
2.5.1 Первоисточник
2.5.2 Новое
03 Основные инструменты сервис-дизайна
3.1 Исследовательские данные
3.2 Персоны
3.3 Карты пути
3.3.1 Типология карт пути
3.3.2 Сервис-блюпринт
3.4 Карты систем
3.4.1 Карты стейкхолдеров
3.4.2 Карты ценностных сетей
3.4.3 Карты экосистем
3.5 Прототипы сервиса
3.5.1 Прототипы (взаимо)действий, сервисных процессов и сценариев
3.5.2 Прототипы физических объектов
3.5.3 Прототипы сред, пространств и архитектуры
3.5.4 Прототипы цифровых артефактов и программного обеспечения
3.5.5 Прототипы экосистем и бизнес-ценностей
3.6 Шаблон бизнес-модели
04 Основные активности в процессе сервис-дизайна
4.1 В поисках процесса, позволяющего спроектировать услугу
4.2 Основные закономерности и особенности процесса сервис-дизайна
4.2.1 Дивергентное и конвергентное мышление и деятельность
4.2.2 Прежде чем правильно решать проблему, убедитесь, что вы решаете правильную проблему
4.2.3 Все дизайн-процессы похожи… тем, что они разные
4.3 Введение в основные виды активностей сервис-дизайна
05 Исследования
5.1 Процесс проведения исследований в сервис-дизайне
5.1.1 Охват исследований и вопрос для исследований
5.1.2 Планирование исследований
5.1.3 Сбор данных
5.1.4 Визуализация данных, их синтез и анализ
5.1.5 Использование результатов исследований
5.2 Методы сбора данных
5.3 Методы визуализации, синтеза и анализа данных
5.4 Кейсы
5.4.1 Кейс: Использование этнографии с целью получения практических выводов
5.4.2 Кейс: Использование качественных и количественных исследований в сервис-дизайне
5.4.3 Кейс: Создание и использование персон
5.4.4 Кейс: Иллюстрирование данных исследования с помощью карт пути
5.4.5 Кейс: Создание карт пути для текущего состояния («как есть») и будущего состояния («как может быть позже»)
06 Генерация идей
6.1 Идеи
6.2 Решения
6.3 Процесс генерации идей
6.3.1 Планирование сессии по генерации идей
6.3.2 Генерация идей
6.3.3 Отбор идей
6.3.4 Документация
6.4 Методы генерации идей
6.5 Кейсы
6.5.1 Кейс: Открытие студии дизайна для своих клиентов
6.5.2 Кейс: Совместное проектирование посредством гибридных методов
6.5.3 Кейс: Развитие идей на основе практических исследований
6.5.4 Кейс: Генерация идей за счет комбинации методов
6.5.5 Кейс: Стимулирование креативности с помощью визуальных материалов-триггеров
07 Прототипирование
7.1 Процесс прототипирования сервисов
7.1.1 Определитесь с целью
7.1.2 Решите, ответы на какие вопросы вы хотите получить с помощью прототипирования
7.1.3 Оцените, что нужно сделать или построить
7.1.4 Планирование прототипирование
7.1.5 Проведение сессий прототипирования
7.1.6 Синтез и анализ данных
7.1.7 Визуализация результатов прототипирования
7.2 Методы прототипирования
7.3 Кейсы
7.3.1 Кейс: Содействие эффективному сотворчеству с помощью прототипирования минимально работоспособных решений и контекстуальных мокапов
7.3.2 Кейс: Использование прототипирования и сотворчества для создания чувства сопричастности и тесного сотрудничества
7.3.3 Кейс: Вовлечение персонала и стейкхолдеров в процесс прототипирования для постоянного развития
7.3.4 Кейс: Минимально привлекательные продукты, живые прототипы и высокоточное прототипирование в формате эскизов в коде
7.3.5 Кейс: Использование ролевой игры и симуляций при прототипировании в масштабе 1:1
7.3.6 Кейс: Использование многомерного прототипирования для создания и итеративного развития моделей сервиса и бизнес-моделей
08 Внедрение
8.1 От прототипа к производству
8.1.1 Что значит «внедрение»
8.1.2 Планирование человеко-ориентированного внедрения
8.1.3 Четыре области внедрения
8.2 Сервис-дизайн и управление изменениями
8.2.1 Знайте, как меняются люди
8.2.2 Понимание того, что именно изменится
8.2.3 Представления и эмоции
8.3 Сервис-дизайн и разработка программного обеспечения
8.3.1 Базовые факторы
8.3.2 Внедрение
8.4 Сервис-дизайн и управление продуктами
8.5 Сервис-дизайн и архитектура
8.5.1 Стадия 1. Изменение мышления
8.5.2 Стадия 2. Оценка потребностей
8.5.3 Стадия 3. Создание
8.5.4 Стадия 4. Тестирование
8.5.5 Стадия 5. Постройка
8.5.6 Стадия 6. Мониторинг
8.5.7 По другую сторону: чему сервис-дизайн может научиться у архитектуры
8.6 Кейсы
8.6.1 Кейс: Наделение сотрудников возможностями и полномочиями по стабильному внедрению сервис-дизайн-проекта
8.6.2 Кейс: Использование сервис-дизайна для улучшения клиентского опыта, создания импульса и получения результатов в сфере продаж
8.6.3 Кейс: внедрение сервис-дизайна в стартап, разрабатывающий программное обеспечение
8.6.4 Кейс: Измеримое позитивное воздействие на бизнес путем тестирования и внедрения проектов в сфере сервис-дизайна
09 Процесс сервис-дизайна и управление им
9.1 Понимание процесса сервис-дизайна: Краткое объяснение на примере
9.2 Планирование сервис-дизайн-процесса
9.2.1 Постановка исходной задачи. Цели, границы, контекст
9.2.2 Подготовительные исследования
9.2.3 Проектная команда и стейкхолдеры
9.2.4 Структура: проект, итерации, активности
9.2.5 Одновременная работа по нескольким направлениям
9.2.6 Фазы и вехи проекта
9.2.7 Промежуточные и конечные результаты
9.2.8 Документация и отчетность
9.2.9 Составление бюджета
9.2.10 Типы мышления, принципы, стиль
9.3 Управление процессом сервис-дизайна
9.3.1 Планирование итераций
9.3.2 Управление итерациями
9.3.3 Обзор проведенной итерации
9.4 Шаблоны процессов
9.5 Кейсы
9.5.1 Кейс: Разработка тиражируемых процессов для постоянного совершенствования сервисов и клиентского опыта на большом масштабе
9.5.2 Кейс: Управление стратегическими дизайн-проектами
9.5.3 Кейс: Использование пятидневного спринта по сервис-дизайну для создания единой многоканальной стратегии
10 Фасилитация воркшопов
10.1 Ключевые принципы фасилитации
10.1.1 Согласие
10.1.2 Статус
10.1.3 Нейтральность
10.2 Стили и роли фасилитации
10.2.1 Выбор роли
10.2.2 Совместная фасилитация
10.2.3 Может ли член команды выступать в качестве фасилитатора
10.3 Факторы успеха
10.3.1 Формирование команды
10.3.2 Цели и ожидания
10.3.3 Планирование работы
10.3.4 Создание безопасного пространства
10.3.5 Режимы работы в командах
10.4 Ключевые техники фасилитации
10.4.1 Разминки
10.4.2 Тайминг
10.4.3 Помещение
10.4.4 Инструменты и реквизит
10.4.5 Визуализация
10.4.6 Запишите и наклейте, а то потеряете. Профессиональное руководство по использованию стикеров
10.4.7 Расположение в пространстве
10.4.8 Обратная связь
10.4.9 Изменение статуса
10.4.10 Делать, а не говорить
10.4.11 Рост фасилитатора
10.5 Методы
10.6 Кейсы
10.6.1 Кейс: Захватывающая сила неизведанного
10.6.2 Кейс: Разворот и смена фокуса
11 Создание пространства для сервис-дизайна
11.1 Типы пространств
11.1.1 Мобильные решения: наборы, тележки, фургоны
11.1.2 Временное внешнее: внезапно возникающие пространства
11.1.3 Временное внутреннее: сквот
11.1.4 Постоянное внешнее: ретрит или представительство
11.1.5 Постоянное внутреннее: студия
11.2 Создание пространства
11.2.1 Пространство
11.2.2 Стены
11.2.3 Разделение пространства
11.2.4 Звук
11.2.5 Гибкость
11.2.6 Мебель
11.2.7 Связи
11.2.8 Низкие и высокие технологии
11.2.9 Источники вдохновения
11.2.10 Шрамы
11.2.11 Разложить процесс?
11.3 С пространством или без?
11.4 Кейсы
11.4.1. Кейс: Отправляем сообщение в крупной корпорации
11.4.2. Кейс: Сеем зерна инноваций и перемен
12 Внедрение cервис-дизайна в рабочий процесс организаций
12.1 Первые шаги
12.1.1 Начинайте с небольших проектов
12.1.2 Заручитесь поддержкой менеджмента
12.1.3 Повышайте уровень осведомленности
12.1.4 Наращивайте компетентность сотрудников
12.1.5 Обеспечьте простор для экспериментов
12.2 Увеличение масштабов
12.2.1 Ядро команды сервис-дизайна
12.2.2 Расширенные проектные команды
12.2.3 Выберите название, соответствующее вашей корпоративной культуре
12.2.4 Налаживайте и поддерживайте отношения с более широким сообществом сервис-дизайнеров
12.3 Утверждая умения
12.4 Дизайн-спринты
12.5 Кейсы
12.5.1 Кейс: Включение сервис-дизайна в общенациональную учебную программу для старших классов
12.5.2 Кейс: Введение сервис-дизайна в правительственной организации
12.5.3 Кейс: Усиление осведомленности о сервис-дизайне и развитие компетентности в этой области на общенациональном уровне
12.5.4 Кейс: Интеграция проектирования услуг в структуру работы международной организации
12.5.5 Кейс: Создание клиентоцентричной корпоративной культуры с помощью сервис-дизайна
12.5.6 Кейс: Формирование корпуса знаний в области сервис-дизайна для различных проектов
Бонус. Сервис-дизайн в России
Кейс 1
Кейс 2
Кейс 3
Кейс 4
Кейс 5
Основные авторы
Рекомендуем книги по теме
