Реклама. ООО «ЛитРес», ИНН: 7719571260.
Об авторе
Вместо предисловия
Формулируем условие задачи
Первое действие: анализ задач обучения для бизнес-процессов отдела продаж
Второе действие: выделение основных проблем, мешающих увеличению объема продаж
Третье действие: описание и анализ бизнес-процесса «Поиск и привлечение новых клиентов»
Четвертое действие: описание и анализ бизнес-процесса «Продажи постоянному клиенту»
Пятое действие: улучшение качества клиентского сервиса
Шестое действие: анализ проблем, с которыми сталкиваются менеджеры при осуществлении продаж
Седьмое действие: разработка учебного плана для менеджеров по основным направлениям
Восьмое действие: разработка учебных материалов по составленному нами учебному плану
Девятое действие: определение технологии работы с клиентами, не готовыми переходить на наш продукт
Действие десятое: внедрение системы обучения
Приложения
Приложение 1. Портрет целевого клиента, шаблон мониторинга территории
Приложение 2. Скрипт «холодного звонка»; шаблон письма, направляемого по электронной почте, о подтверждении встречи; памятка по правилам делового этикета в переписке
Приложение 3. Правила делового этикета в одежде, поведении, жестах; памятка по действиям в экстренных ситуациях; перечень документов для встречи; алгоритм проведения встречи; шаблон письма для направления клиенту по итогам встречи
Приложение 4. Скрипт по информированию клиента о дате поставки, скрипт о назначении следующей встречи с клиентом, шаблон фиксации информации об удовлетворенности клиента
Приложение 5. Шаблон анализа. ассортиментной матрицы, шаблон плана развития клиента
Приложение 6. Cкрипт «Прием заказа», cкрипт «Анонс новинок»
Приложение 7. Шаблон перечня стандартных и нестандартных ситуаций и ответственных за их разрешение лиц, скрипт по работе с рекламацией
Приложение 8. Скрипт звонка для получения информации об удовлетворенности клиента новой продукцией, шаблон отчета о результатах продаж новинок в торговой точке клиента
Приложение 9. Скрипт звонка о назначении визита, шаблон отчета по динамике продаж (для демонстрации клиенту)
Приложение 10. Конструктор по разработке индивидуального коммерческого предложения
Автор: Наталья Гаршина, консультант по управлению, эксперт-практик в сфере организационного развития и управления изменениями.
Опыт работы на должностях директора по персоналу, директора по организационному развитию, консультанта по управлению более 15 лет. Практический опыт внедрения организационных изменений: построение системы внутреннего обучения и развития, оптимизация затрат на фонд оплаты труда, управление вовлеченностью и лояльностью персонала, развитие корпоративной культуры как инструмента для повышения конкурентоспособности бизнеса, построение самообучающихся организаций.
.....
Хочу обратить внимание читателей на то, что я совсем не против приглашения внешних экспертов для обучения сотрудников. Я за сочетание различных форм обучения: и за приглашение внешних экспертов, и за обучение сотрудников на открытых курсах и тренингах. Но, прежде чем формировать бюджет на внешнее обучение, очень полезно провести анализ ситуации и определить, какие знания есть в недрах собственной компании, кто из топ-менеджеров может выступить в качестве эксперта или руководителя практики, какие бизнес-процессы приводят нас к достижению запланированных показателей и что в этих бизнес-процессах мы можем улучшить самостоятельно.
Приведу пример высказываний сотрудников одной из компаний, в которой обучение проводилось регулярно с помощью приглашенных тренеров. Обучение, безусловно, приносило результаты. Сразу после тренинга менеджеры отмечали подъем и воодушевление, накал позитивных эмоций. Но эффект wow сменялся вопросами сразу после выхода менеджеров «в поля». Вот как они сами описывали свои ощущения:
.....