Читать книгу Доктор, я вас слушаю… - - Страница 11

Язык пользы для пациента, пожалуй, одна из самых эффективных коммуникативных техник.

Сравните:

«Вам придется придерживаться четырехразового режима питания».

Что чувствуете?

Звучит как безысходность. Лично я после таких слов не хочу придерживаться четырехразового режима питания.

А если еще добавят от себя: «Мне очень жаль, что вам нужно будет изменить режим питания».

Все, я точно не хочу ничего менять в своем привычном режиме питания!

А теперь сравните:

«Вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи, чтобы…»

Предложение сформулировано объективно, безоценочно.

Между частями предложения должна быть связка —

«для того чтобы», «что позволит вам» и т. д.

Обратите внимание на такую формулировку:

«Вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи, чтобы не чувствовать себя после обильной еды разбитым и обессиленным».

Здесь использована частица НЕ, которая, как вы знаете, сознанием не воспринимается, и поэтому формируется негативный образ.

Польза должна быть сформулирована в позитивной форме.

«Чтобы чувствовать себя бодрым, вам следует придерживаться четырехразового режима питания, с равномерным распределением суточного потребления продуктов на каждый прием пищи».

«Ты должен»

«Если вы хотите сохранить здоровье и стройную фигуру, вы должны есть продукты, содержащие белок с высокой биологической ценностью и усвояемостью».

Акцентируя внимание в своем обращении на обязанности и долженствования собеседника, вы тем самым вызываете у него дискомфорт и желание защищаться.

Даже при точном понимании потребностей и использовании языка пользы человеку важно знать, что у него есть возможность выбора.

Например, использовать вашу рекомендацию или нет.

Зная, что у него есть выбор, он скорее последует ей.

«Не сделаешь, хуже будет!»

«Если вы не сбалансируете свой рацион питания: не снизите прием легкоусвояемых углеводов и не включите в диету продукты, содержащие белок с высокой биологической ценностью и усвояемостью, то в скором времени вам грозят ожирение и сахарный диабет».

На первый взгляд, посылы довольно схожи – обращение также апеллирует к потребности в стройной фигуре.

Однако со знаком минус.

Вместо «сделай – и будет хорошо» пациент слышит: «Не сделаешь – будет плохо».

Это фиксирует человека в неприятной зоне ожидания возможных неприятностей. А из неприятной зоны всегда хочется уйти.

Если же под давлением грубой силы (врача или обстоятельств) приходится остаться, то явно с плохим настроением и отношением к врачу.

Язык пользы позволяет сразу формулировать все свои предложения так, чтобы собеседникам хотелось их принять.

Думайте о реальных потребностях пациента и связывайте свои рекомендации с ними.

Задание

Отработайте навык техники «язык пользы» самостоятельно, выявите варианты мотивации пациентки из конкретной жизненной ситуации, пример которой представлен ниже.

Итак, эмоциональная женщина, 52 года, в очереди на ФГДС, страстно перечисляет все, что она боится услышать: о наличии язвы в двенадцатиперстной кишке, в лучшем случае, эрозии. Возможно, предстоит операция, а значит, потеря трудоспособности – надолго или навсегда. А еще сад, участок, дома кошка и собака.

Из кабинета выходит совершенно потерянная.

«Нет язвы, – говорит она в ответ на вопросы наслушавшейся ее опасений очереди. – И эрозий нет».

В справке написано: «рефлюксный гастрит», что не объясняет подобной реакции пациентки.

Подавленная, женщина садится на скамейку и трагическим полушепотом говорит: «Запретили все, вообще все: жареное нельзя, баклажаны никакие нельзя, курицу нельзя, ну, вареную можно, но нормальную нельзя. Как? Как я буду жить? А моя семья? Я так вкусно готовлю!»

Да, трагедия. Будь у нее язва и острые боли, может быть, она не убивалась бы так по поводу отсутствия в ее жизни жареных баклажанов, но язвы и болей нет. Что делать? Ведь больше всего женщине сейчас хочется забыть слова доктора как страшный сон и вернуться к привычной жизни.

Как найти для нее пользу в страшных запретах и мотивировать изменить свой образ питания?

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

_______________________________________

Подслушано медбратом в приемном отделении:

«Какая ты медсестра, ты больше на уборщицу похожа!» – сказал огромный мужик медсестре ростом 163 см и весом 42 кг. При виде меня сразу стушевался и ушел.

«Вообще-то вы обязаны сделать все, чтобы я чувствовала себя комфортно!» – это от женщины 53 лет.

«А можно он уйдет?» – когда пациенту-девушке хирург начинает проводить ректальное исследование прямой кишки на наличие крови, я автоматически выхожу. А ведь медик – существо бесполое, но не всем до этого есть дело.

«А можно мне ЭКГ девушка снимет?» – а это уже самец с волосатой грудью, который хочет удивить девушку своими мощными мускулами, которых нет. Может, вам еще каталог с фотографиями медсестер завести, чтобы вы выбирали?

«У меня тут родственник лежит, фамилия на Б, или Г, но точно оканчивается на «нов», поищите, пожалуйста. Телефон? Да, телефон у него есть. Нет, я не буду звонить, ищите». Восемь утра, только смену нам сдали. В итоге оказалась не та больница. Теперь я всегда спрашиваю, с каким диагнозом положили больного, дабы сразу узнать, тот ли профиль у больницы.

«Какой-то ты молодой, можно мне медсестру постарше?» – и это ради внутримышечного укола? Классика.

«Ты такой красивый в хирургическом костюме, люблю мальчиков-медиков, хочешь прогуляться в свободное время?» – так и не сказала мне ни одна девушка в мире.

А так я люблю свою работу. Закаляет. Плюс много практики в приемном отделении. Студентам даю совет – работать идите именно в приемное отделение, там весь сок. Всему научат, все покажут, обо всем расскажут.