Читать книгу Антропологическая экономика. Психологические инструменты «тонкой настройки» для современных управленцев и предпринимателей - - Страница 4

Пример № 1

Фрагменты протокола индивидуальной блиц-сессии со студенткой-психологом выпускного курса на мастер-классе по теме «Экологический маркетинг и менеджмент «новой волны». Клиентский запрос – прояснение профессиональных перспектив (протокол воспроизводится по видеозаписи):

Клиент: – Моя проблема довольно абстрактная, и вопросы у меня такие: чем заниматься дальше? что я могу предложить рынку психологических услуг? что он от меня ждет?

Консультант (повторяя проблемные вопросы клиента): – Пока не понятны ответы на эти вопросы…

КЛИЕНТ: – В общем-то, понимание есть, просто область предполагаемой деятельности очень широкая.

КОНСУЛЬТАНТ: – Очень широкая, отсюда сложности.

КЛИЕНТ: – Настолько широкая, что возникает вопрос, стоит ли вообще оставаться в психологии и достаточно ли полученных в университете знаний, чтобы развиваться в этой области? Да и нет сейчас такой потребности в профессии психолога.

КОНСУЛЬТАНТ: – У вас есть впечатление, что не достаточно знаний и что профессия психолога не востребована, и оба этих впечатления, судя по всему, на чем-то основаны.

КЛИЕНТ: – На опыте других, на ощущении рынка, на том, что выпускается психологов больше, чем рынок требует. Вроде бы эта сфера развивается, но если поспрашивать, то можно услышать, что люди достаточно скептически относятся к психологии. Это вот в Америке у каждого свой личный психолог, а у нас такого нет, и это очень сильно ограничивает возможности профессиональной занятости, поэтому непонятно что делать. То ли продвигать себя в этой области, то ли идти куда-то в другую более перспективную?

КОНСУЛЬТАНТ: – У вас есть некоторые представления относительно профессии психолога и возможностей профессиональной занятости, через эти представления вы и смотрите на профессию и возможности дальнейшего трудоустройства, и вы это решили, с кем то пообщавшись.

КЛИЕНТ: – Да, посмотрев на выпускников и пообщавшись с людьми других профессий. Я общаюсь много с «айтишниками» и вижу что у них гораздо больше движения в этом плане – и в профессии, и предложений и простора для развития. Я вижу, что психология всегда будет отставать от айти, поэтому может быть стоит перейти в эту область работать.

КОНСУЛЬТАНТ: – Вы провели свой небольшой анализ и сделали вывод, что в области компьютерных технологий поживее, и именно в этой области можно пытаться развиваться профессионально.

КЛИЕНТ: – Но в принципе, я допускаю, что можно перейти в айти, но привнести туда психологию.

КОНСУЛЬТАНТ: – Появился вариант области вашей дальнейшей профессиональной деятельности – айти-технологии, а также мысль о привнесении психологии в эту область.

КЛИЕНТ: (улыбаясь) – Да, когда я сейчас озвучила эти мысли мне стало более понятно что делать дальше!

КОНСУЛЬТАНТ: – В качестве маленького задания можете ещё подумать в этом направлении, ответив на вопрос, что это за вид деятельности, который объединяет эти две области, и который вам был бы интересен?

КЛИЕНТ: (улыбаясь и сразу же отвечая на вопрос) – Например, психологическое онлайн консультирование. Спасибо!

Пример № 2

Фрагменты протокола индивидуальной блиц-сессии. Клиент – женщина около 30 лет, первичный запрос – «поиск для себя правильного процентного соотношения между своими различными профессиональными активностями»:

КЛИЕНТ: Дело в том, что моя профессиональная занятость состоит из разных активностей. Одна заключается в работе с корпоративными клиентами, где я провожу «стресс-аудит», используя специальные технические инструменты для оценки уровня стресса в организации, методика не моя. Я выполняю, при этом довольно большой объем аналитической, интеллектуальной работы. Другая моя активность, так сказать, для души – по выходным я изучаю и практикую арт-терапевтические методики в работе с клиентами, и мне очень нравится этим заниматься, при этом, возникает ощущение, что я «в потоке».

КОНСУЛЬТАНТ: Похоже, одна активность для «ума», другая – для «души», и вторая активность дает приятное ощущение «потока».

КЛИЕНТ: Да! Но я знаю, что нельзя одновременно развиваться в разных направлениях, заниматься всем и сразу, так как ты не станешь экспертом в чем-то одном, не достигнешь высокого результата. Поэтому я хочу найти правильное процентное соотношение в этих своих активностях, понять, чему больше уделять внимание.

КОНСУЛЬТАНТ: У вас есть стремление добиться высокого результата в профессии, но, при этом, вы понимаете, что вряд ли добьетесь хорошего результата, если будете заниматься «всем и сразу». Хотите расставить приоритеты, и понять какой активности больше уделять внимание в своей работе. Даже понять это в процентном соотношении.

КЛИЕНТ: Конечно! Дело в том, что я знаю, как члены моей семьи, на протяжении двух поколений, начиная с бабушки – очень талантливого человека, не имели возможности, по разным обстоятельствам, реализоваться, добиться определенных результатов, занимаясь не тем, к чему они предрасположены. Мне передались многие их способности и таланты, и я не хочу повторять эти ошибки.

КОНСУЛЬТАНТ: Я понял, что ваши амбиции «стать экспертом» в какой-либо области и добиться высоких результатов, связаны с вашей семейной историей в нескольких поколениях, где ваша бабушка со своими талантами и ваши родители не смогли в полной мере реализовать свои таланты. Вы не хотите повторить эту историю, отсюда и ваше стремление выбрать какое-либо приоритетное направление в вашей работе и двигаться в эту сторону.

КЛИЕНТ: (задумавшись и после некоторой паузы) Да! Я чувствую, что моя профессиональная активность, связанная с арт-терапией – это то, что мне очень нравится, что у меня хорошо получается, это мне по душе. Более того, я вижу иногда, как эти мои знания можно применить в работе с корпоративным клиентом, где я занимаюсь вопросами изучения профессионального стресса.

КОНСУЛЬТАНТ: То, что по душе вполне иногда резонирует с «основной» вашей профессиональной занятостью.

КЛИЕНТ: Но я вижу, как иногда трудно своим корпоративным клиентам, которые хотят четко и структурировано понять предлагаемые методы работы, объяснить, что такое арт-терапия и каковы ее результаты, что такое творчество и что это дает, в том числе для души и ума. Когда речь идет об автоматизированном и систематизированном «стресс-аудите», им это более понятно, и мне проще это объяснить своим клиентам.

КОНСУЛЬТАНТ: Вам пока проще объяснить своим корпоративным клиентам все то, что может быть структурировано, систематизировано, технологично выстроено, нежели то, что связано с тонкими эмоциональными процессами, состоянием души, радостью творчества и другими подобными смыслами, которые вы чувствуете и понимаете, занимаясь арт-терапией.

КЛИЕНТ: Да! Но в моей семье мне привили системное мышление, и образование тоже, поэтому на этом «системном» языке проще общаться с окружающим миром, тем более, что наш мир только такой язык, похоже в основном и понимает, заставляя говорить на этом языке, да и у меня это лучше пока получается. Отсюда и неуверенность в том стоит ли делать основной упор в своей профессиональной деятельности на арт-терапии – на том, что по душе и что сложно порой объяснить этим рациональным языком?

КОНСУЛЬТАНТ: Рационально-логическое мышление – феномен нашей культуры – «окружающего мира», подобное мышление достаточно распространено, и у вас хорошо получается говорить на этом «языке». Ваша способность к системному мышлению, рациональность, похоже, столкнулись с вашей способностью к пониманию и чувствованию того, что иногда логике не поддается. Отсюда и неуверенность и, в том числе, стремление найти «правильное процентное соотношение» между своими профессиональными активностями.

КЛИЕНТ: (смеясь) И мой клиентский запрос о «процентном соотношении» между профессиональными активностями, похоже, из этого же разряда – попытка опять системно подойти к решению этого вопроса.

КОНСУЛЬТАНТ: (после некоторой паузы) Ваша «системность» пока доминирует в вашем поведении и диктует, в том числе, способы решения своих проблем, и вы поняли это!

КЛИЕНТ: (улыбаясь и с более активной жестикуляцией, глядя в глаза консультанту) Да! Я же часто чувствую, как приятно быть «в потоке» не занимаясь поиском процентных соотношений, а занимаясь тем, что нравится и что у тебя получается. И, наверное, мастерство и «экспертность» могут появиться не в результате выбора процентного соотношения и чего-то одного главного, но в результате занятия тем, что хорошо получается, в результате естественного и постепенного объединения разных активностей, как уже, в какой-то мере и происходит с моими занятиями атр-терапией и «стресс-аудитом».

КОНСУЛЬТАНТ: Быть «в потоке», делать то, что получается, что приятно, что по душе и наблюдать, как постепенно склонность к аналитической деятельности соединяется со способностью тонко чувствовать и понимать происходящее и в работе, и в жизни, формируя, таким образом, ваше уникальное «экспертное» лицо в профессии.

КЛИЕНТ: (с улыбкой на лице) Да, именно! Я чувствую сейчас какое-то облегчение! Как же хочется сохранить это состояние!

КОНСУЛЬТАНТ: Вы по каким-то признакам понимаете, что пришло облегчение, которое хочется сохранить.

КЛИЕНТ: Да! Стало легче дышать, мне радостно, появилось ощущение большей свободы от более ясного понимания происходящего со мной и того, как быть дальше со своими профессиональными активностями! А ещё у меня появился образ небольшого росточка (показывает пальцами его размеры), который глубоко укоренен, и его корни уходят глубоко в почву, а эта почва ассоциируется с талантами моей семьи, которые во мне постепенно прорастают и находят свою реализацию в работе. А еще появился образ песочных часов – ассоциация с событиями жизни, и эти часы я могу самостоятельно переворачивать, распределяя свое профессиональное время, опираясь на ощущение потока, радости, того, что интересно и приятно в данный момент. Спасибо вам!

Пример № 3

Стратегическая сессия «карьерные перспективы» (фрагмент протокола) – прояснение задачи и работа с «дельтой» между первичным запросом и актуальной проблемой клиента:

КОНСУЛЬТАНТ:

Меня пригласили к вам по вопросу ваших карьерных перспектив.

КЛИЕНТ:

Да, возможно это звучит несколько странно в данном случае «прояснение карьерных перспектив», так как я занимаю высший пост в нашей компании (говорит энергично, улыбается, смотрит на консультанта, отводит взгляд в сторону, постукивая шариковой ручкой по столу)

КОНСУЛЬТАНТ (улыбаясь):

Казалось бы, куда уж дальше? Тем не менее, у вас возникла такая потребность поработать с темой карьерных перспектив.

КЛИЕНТ:

Возможно, вас это удивит, но я задумался об этом сравнительно недавно, задавшись вопросом «куда можно двигаться дальше?» (смотрит на консультанта, не мигая и не отводя глаз, продолжая улыбаться, «постукивающая» рука спокойна)

КОНСУЛЬТАНТ:

Похоже, со стороны выглядит удивительно – у вас самый высокий пост в крупной компании, но хочется двигаться ещё дальше…

КЛИЕНТ (с вопросительным взглядом):

Ведь это же естественно – хотеть развиваться?

КОНСУЛЬТАНТ:

Вполне! Если это стремление естественное… (пауза)

КЛИЕНТ (внешне спокойно):

На самом деле, есть ещё некоторые сомнения, которые меня также подстегивают в поиске карьерных перспектив (пауза)… Иногда даже возникает вопрос «туда ли я залетел?» (улыбается)

КОНСУЛЬТАНТ:

Вы уже высоко взлетели, но сомневаетесь, туда ли залетели?

КЛИЕНТ:

Да, сомнения есть и немалые. С недавнего времени… (выражение лица меняется, улыбка уходит, опять начинается постукивание ручкой, несколько сильнее, чем до этого)

КОНСУЛЬТАНТ:

Этот вопрос возник сравнительно недавно…

КЛИЕНТ:

Нет, раньше я тоже об этом задумывался, конечно, но недавно этот вопрос встал более остро (сосредоточенный взгляд на консультанта, выражение глаз изменилось, речь более тихая и медленная, «постукиваний» нет):

КОНСУЛЬТАНТ (пауза, глядя на клиента):

Более остро. Недавно…

КЛИЕНТ:

Да, мне не очень приятно вспоминать, а тем более говорить об этом… (взгляд становится «бегающим», дыхание более частым, стал теребить ручку двумя руками)

КОНСУЛЬТАНТ (несколько наклонившись вперед):

Я вижу, что вам сейчас некомфортно, когда вы только вспоминаете об этом. И слышу, что говорить вам об этом ещё сложнее…

КЛИЕНТ (дыхание внешне стало более ровное, ручку не теребит, просто держит, взгляд менее бегающий, пауза секунд тридцать и, вдруг, с энергией в голосе):

Почти каждый раз, когда я встречаюсь с этим человеком (называет имя известного бизнесмена и политика) у меня потеют ладони, потому что я волнуюсь… У него ещё такой насмешливый взгляд бывает… Он подает руку, мне нужно ответить на рукопожатие, мне неловко, так как ладони мокрые… Я мешкаю с рукопожатием, пытаюсь незаметно вытереть ладошку… Идиотская ситуация… И я стал задумываться, зачем мне все это?! Туда ли я залетел вообще?! (клиент откидывается на спинку кресла, как будто обмяк, изменилось и выражение лица, мимические мышцы расслабились, расстегнул пиджак, смотрит в окно, руки на подлокотниках кресла)

КОНСУЛЬТАНТ (после некоторой паузы):

Вам все же удалось рассказать о ситуации, которая, главным образом и спровоцировала этот «острый» вопрос о дальнейших карьерных перспективах. Похоже, непросто вам дался этот рассказ…

КЛИЕНТ (дыхание и руки спокойные, на лице более расслабленная улыбка, поза – откинувшись в кресле):

Да уж! Действительно неловкая ситуация… Я когда только вспомнил о ней, у меня уже начали потеть ладони, но сейчас сухие и как будто гореть начинают… И смешно немного от всего этого (улыбается, откинувшись в кресле, глядя на консультанта)

КОНСУЛЬТАНТ (улыбаясь):

Есть чему улыбнуться, глядя на все это… У вас сейчас другое эмоциональное отношение к происходящему…

КЛИЕНТ (улыбаясь вначале и, затем, внешне более нейтрально):

Ну да! Стратегическая сессия «карьерные перспективы», «высший пост в компании», «волнение, как у школьника на экзамене, при встрече с учителем», практически «сеанс психотерапии»… В общем-то, все дело в моей тревоге, в моем волнении, которые иногда возникают при встрече с более статусными и очень авторитетными персонами, особенно с этим человеком. И хорошо, что я хотя бы могу сейчас говорить об этом…

Некоторые комментарии к этому случаю

На данном этапе встречи, после снятия эмоционального напряжения, вызванного описанной выше проблемной ситуацией, у клиента произошло произвольное переключение от негативной (невротической) мотивации, как правило, искажающей процесс профессионального и карьерного развития, к позитивной, в опоре на «внутренние точки роста» – ресурс, потенциал. В дальнейшем работа была построена в двух взаимосвязанных направлениях в русле целостного экологического подхода: 1. психологическая работа с негативными эмоциональными состояниями, возникающих в проблемных ситуациях (встреча со статусными персонами) и внутренними установками (взглядами на жизнь), обуславливающими подобное поведение и реакции; 2. исследование «внутренних точек роста» в профессиональном и карьерном развитии в рамках компании и возможно за ее пределами.

Пример № 4

(практика сопровождения организации производственного и бизнес-процесса)

Корпоративный клиент – одно из московских производственно-торговых предприятий, где, сравнительно недавно произошла смена руководства и некоторых топ-менеджеров, предприятие было выкуплено новым владельцем. Руководство было озабочено снижением уровня продаж продукции опытными менеджерами, а также нестабильными, низкими продажами вновь набранных менеджеров. Это и явилось причиной обращения руководителя предприятия к консультанту. После беседы с консультантом в описываем ключе, руководитель предприятия понял, что низкая эффективность отдела продаж – это только «симптом», и необходимо провести комплексное исследование положения дел в организации.

Исследовательская работа проводилась в виде свободно организованных встреч с руководством и менеджерами предприятия в течение трёх месяцев (в удобное время дня, в специально отведённом для этой работы кабинете, по предварительной договорённости). Для этого, с помощью руководителей служб, секретаря, внутреннего информационного отдела, персонал был оповещён о работе на предприятии психолога – бизнес-консультанта, который помимо оповещения о начале своей работы, лично познакомился с руководителями и линейными менеджерами отделов. В кабинет к консультанту «заглядывали» не только менеджеры отдела продаж, но и маркетинга, финансового отдела, логистики и других подразделений.

Встречи проходили в виде психологических бесед «о проблемах в работе и коллективе». Сотрудники предприятия делились своим отношением к организации процесса, подчинённым, коллегам, руководству и, что вполне естественно в беседе с психологом, своими личными переживаниями. В таких беседах постепенно вырисовывался специфический «рисунок» положения дел на предприятии, а также наиболее выраженные проблемные зоны, которые волновали большинство приходящих к психологу. Также проявлялись индивидуальные особенности сотрудников, влиявшие на характер и эффективность выполнения ими своих должностных обязанностей, на взаимоотношения в коллективе и бизнес-процесс в целом. Условно было выделено три основные группы факторов, определявших специфику организационной культуры и влиявших на эффективность деятельности предприятия:

1. Организационные.

2. Индивидуально-психологические.

3. Смешанные.

К первому фактору, прежде всего, был отнесён фактор хаотичной организации взаимодействия между подразделениями (отдел продаж, маркетинга, финансовый, производственный отдел, складские подразделения), как между линейными менеджерами, так и руководителями этих подразделений, особенно, между отделом продаж, складом и производственным отделом. Иногда заключались договора на продажу продукции, но её не было на складе, хотя она была произведена. Или же на складе образовывался переизбыток продукции, но не было необходимой продукции под «срочные» и неожиданные заказы. Руководство предприятия закупало новое оборудование, установка которого приводила к временному снижению производства продукции и срыву некоторых договоров, финансовому «напряжению», вызвавшему задержки с выплатой зарплаты и, как следствие недовольство сотрудников предприятия, их демотивацию. Был очевиден фактор отсутствия своевременной и качественной коммуникации между подразделениями, их руководителями. По сути дела, все были настолько заняты проблемами своего подразделения, своими чётко прописанными «внутренними» должностными обязанностями что ни времени, ни пространства для регулярного взаимодействия, совместного планирования, разработки организационной стратегии практически не было или же оно носило хаотический характер.

Ко второму фактору были отнесены личностные особенности сотрудников, их жизнь вне предприятия (проблемы личной жизни), влияющие на психофизическое состояние (настроение, физическое самочувствие, выносливость и стрессоустойчивость), безусловно сказывающиеся на эффективности выполнения ими должностных обязанностей. Кому-то не доставало уверенности в себе при ведении переговоров либо, напротив, излишне «уверенное» и, как следствие, давящее поведение (часто, как компенсация тревоги за проведение сделки), вызывавшее негативное отношение противоположной стороны и отторжение. Кому-то не хватало коммуникативных навыков для ведения деловых переговоров, у кого-то семейные проблемы «заполняли голову» и мешали концентрироваться на выполнении работы и т. д.

К третьему фактору, прежде всего, были отнесены факторы личной конкуренции менеджеров между собой, топ-менеджеров – «ветеранов» и нового руководства предприятия, что было связанно с их личными амбициями, факторы недоверия друг другу, подозрения руководства в том, что некоторые менеджеры могут работать на конкурентов («было уже такое…»). Также «молодые» менеджеры отдела продаж обижались на «ветеранов», за то, что последние мало помогали им, не делились опытом, «не подкидывали лишних клиентов, хотя бы для начала…».

Собственно, работа консультанта на предприятии и строилась в соответствии с данными проблемными зонами, в форме консультаций по стратегическим целям с руководством предприятия, линейными и топ-менеджерами, в форме индивидуальных психологических консультаций с персоналом, чему предшествовало обсуждение с руководством положения дел в организации. Это позволило, прежде всего, (1) осознать и снять эмоциональное напряжение между некоторыми сотрудниками, (2) организовать продуктивное взаимодействие подразделений и их руководителей в период изменений на предприятии, (3) создать атмосферу большего доверия между ключевыми фигурами организации и контроля над происходящими изменениями. После совместного обсуждения результатов исследования были запланированы бизнес-тренинги с сотрудниками предприятия (коммуникативные, мотивационные, командообразующие, тренинги продаж). Была проведена работа с сотрудниками, нуждающимися в разрешении своих личностных проблем, увидевшими очевидную связь между этими проблемами и эффективностью их деятельности на предприятии.