Читать книгу Customer Success. Практическое руководство - - Страница 5
3. Определение и понимание Ideal Customer Profile (ICP)
Оглавление«Мы не одержимы конкурентами, мы одержимы клиентами. Мы начинаем с того, что нужно клиенту, и работаем в обратном порядке».
Джефф Безос, CEO Amazon
Это одна из важнейших тем для любого CS. Без понимания что такое Ideal Customer Profile невозможно быть эффективным CS. В этой главе не только расскажу о ICP, но и подробно разберу 4 главных инструмента для его создания.
3.1. Общие сведения
Ideal Customer Profile (ICP, в переводе с английского «профиль идеального клиента») – конкретное описание компании или человека, которому ваш продукт или услуга будут максимально полезны. ICP – не просто описание категории клиента, а создание чёткого, подробного портрета компании или лица, которое получит наибольшую выгоду от вашего продукта и взаимодействие с которым, скорее всего, будет долгосрочным.
Понимание «идеального клиента» позволяет направить все усилия на привлечение и обслуживание аудитории, которой наиболее необходим ваш продукт. Это сокращает репутационные риски и отток клиентов, уменьшает затраты на их привлечение и повышает вероятность удержания клиентов на длительный срок.
К преимуществам ICP относятся:
• целевая реклама – с ICP вы знаете, куда направлять рекламные усилия, минимизируя затраты на нецелевую аудиторию;
• оптимизация продаж – продажи становятся более эффективными, так как команда фокусируется на потенциальных клиентах с наибольшей вероятностью конверсии;
• лучший клиентский опыт – понимая потребности и ожидания идеального клиента, можно предлагать наиболее релевантные решения и услуги.
3.2. Как сделать ICP?
Для этого нужно:
1) проанализировать текущих клиентов – исследуйте своих лучших текущих клиентов. Кто из них получает наибольшую выгоду от вашего продукта? Кто является наиболее лояльным?;
2) определить ключевые характеристики – это могут быть отраслевые особенности, размер компании, географическое расположение, бюджет и др.;
3) «написать» портрет – опишите компанию или конечного потребителя, которые соответствуют этим характеристикам;
4) проверить и откорректировать – по мере работы с клиентами и получения новых данных ваш ICP может и должен корректироваться.
3.3. Основные инструменты для сбора данных
В своей практике для сбора данных я применял всего 4 инструмента, но их было вполне достаточно, чтобы составить портрет «идеального клиента».
Инструмент № 1 – интервью с текущими клиентами
С помощью интервью вырисовывается понимание, почему покупатели выбрали ваш продукт, какие проблемы он решает и какие результаты они получают. Вопросы можно разделить на следующие группы:
А. О выборе продукта. Что было ключевым фактором в решении выбрать наш продукт в сравнении с альтернативами на рынке? Какие особенности продукта были наиболее важны при принятии решения о покупке?
