Читать книгу Покупатель из ада. Покупатели, которых никто не любит. Книга 1 - Группа авторов - Страница 2

Иногда она появляется внезапно – как гроза среди ясного дня.

А иногда её видно уже от входа: уверенная походка, прищуренный взгляд, с сумкой, которую держат как знамя. И вот она подходит к кассе, чуть склоняет голову, и звучит её коронная фраза:

– А почему так дорого? У вас в прошлом месяце было дешевле. А вон вон там – вообще на двадцать рублей меньше!

Знакомьтесь – Королева скидок и тайных акций.

(В мужском варианте – Король Кассовой Несправедливости.)

Эти покупатели живут в реальности, где скидки обещали в лицо, «другой кассир всегда делает дешевле», а каждая цена – условна и подлежит обсуждению. Они уверены: всё можно сбросить, главное – надавить, поспорить, намекнуть на конкурентов или загадочно сказать:

– Я тут постоянно покупаю. Мне всегда делают скидку.

Ты работаешь третий день и уже слышал это восемь раз.

Типичный диалог:

– Добрый день!

– Ну, не знаю, насколько он добрый. У вас тут вот это.. 579 рублей? Почему так дорого? Оно раньше было 450.

– Возможно, изменилась цена поставщика, или это новая партия.

– Ну, мне обещали дешевле.

– Кто именно обещал?

– Молодой человек. Такой высокий. (Никогда не называют имя. Такого «высокого» у нас нет.)

– Может, вы путаете с другим магазином?

– Нет-нет, точно у вас. Давайте позовите администратора. Мне нужна скидка.

– К сожалению, я не могу сделать скидку без акции.

– Ну, как хотите. Тогда я пожалуюсь. И вообще, вон вон там – дешевле!

Внутренний монолог продавца:

«Почему я отвечаю за «вон вон там»? Почему, если где-то дешевле, она не пошла туда? Почему я, студентка на подработке, теперь должна оправдываться за политику ценообразования всего мира? Почему каждое «а мне обещали» звучит как попытка заставить меня нарушить правила ради вымышленного человека?»

Иногда хочется встать на табурет и крикнуть: «Это не рынок 1996 года. У нас нет торгов!» Но ты улыбаешься. Ты терпишь. Потому что ты – лицо компании. А лицо компании не может сказать: «Ну и купите тогда вон там».

Сценарии, которые мы все знаем:

Ходит от одного продавца к другому, выискивая, кто ошибётся в цене – и тогда «по закону она обязана продать дешевле».

Требует скидку за то, что нашла «пятнышко» на коробке.

Уверена, что «если долго спорить – уступят».

Любит напомнить, что она «постоянный клиент». (И ты думаешь: от этого только хуже.)

Где настоящая проблема?

На первый взгляд – кажется, что это просто конфликт из-за скидки. Но суть глубже.

Король или Королева скидок не просто хотят сэкономить. Они идут по тонкой грани манипуляции и давления, нарушая границы сотрудника.

Они не уважают установленную систему – скидки, акции, правила. Они хотят, чтобы сработало для них по-другому.

Они обесценивают труд – продавца, кассира, администратора. Как будто мы не живые люди, а автоматы для «выторговать подешевле».

Они считают, что хитрость – это стратегия, а не неуважение.

В реальности – это утомляет. Психологически выматывает. И делает атмосферу работы напряжённой. Особенно когда ты сталкиваешься с таким клиентом не один раз, а десять – за смену.

Что с этим делать?

Сотрудники уже научились вежливо отказывать. Но хочется сказать это прямо:

дружелюбие – это не повод давить.

Вежливость – это не признак слабости.

И если кто-то не делает вам скидку – это не личное. Это правило.

Если вы узнали себя

Не спешите обижаться. Может быть, вы просто привыкли бороться за цену. Может, это черта характера – «я всегда пробьюсь». Но, возможно, стоит подумать: а насколько это уважительно к тем, кто перед вами?

Может, стоит позволить себе быть не клиентом-победителем, а просто человеком, который ценит чужой труд. Иногда это важнее любой скидки.