Читать книгу Покупатель из ада. Покупатели, которых никто не любит. Книга 1 - Группа авторов - Страница 3

С виду – обычный покупатель. Спокойный, вежливый, улыбается:

– Я просто посмотреть..

Но за этой невинной фразой прячется ураган в человеческом обличье. Через десять минут ты уже находишь на полу три открытых коробки, развязанный бантик, брошенный крем без крышки, запутанную гирлянду и джемпер, свисающий с вешалки, как флаг после шторма.

Как всё начинается:

Входит. Не здоровается. Направляется к самому хрупкому отделу – где всё аккуратно разложено, выставлено, выверено до миллиметра. Берёт первый товар:

– Ой, а это что такое?

Поворачивает, открывает упаковку, пытается вынуть содержимое.

Через минуту:

– А это? Оно работает? Можно попробовать?

(Без спроса нажимает кнопки, тянет шнур, ломает застёжку.)

– Ой. Кажется, было так. (Нет, не было.)

Затем он (или она) идёт дальше, оставляя после себя след из раскиданных вещей, без крышек, без упаковки, без логики.

Хаос в деталях:

На косметическом стенде – 4 открытые баночки с вмятинами от пальцев.

На полке с игрушками – 3 коробки вскрыты, детали перемешаны.

В примерочной – куча одежды, одна из которой вывернута наизнанку и с засаленным воротником.

На витрине – сломанный держатель телефона: «Я просто проверял, как он гнётся».

А потом… Он ничего не покупает. Просто уходит. С улыбкой.

– Спасибо, я подумаю.

Что чувствует продавец?

«Зачем ты это всё делал? Зачем открывал упаковку, если не собирался брать? Почему всё оставлено, как после взрыва? Почему я теперь буду полчаса восстанавливать витрину, вместо того чтобы отдохнуть 5 минут?»

Что в этом неприятного?

Казалось бы, человек ничего плохого не сказал. Он вежлив. Он не скандалит. Но вот что на самом деле происходит:

Он тратит ресурсы магазина – время, товар, упаковку.

Он обесценивает труд – тех, кто выставлял, складывал, настраивал.

Он нарушает границы – трогает без разрешения, открывает без спроса.

Он портит атмосферу – оставляет после себя ощущение вторжения.

Магазин после такого визита напоминает квартиру после детского дня рождения: всё перевёрнуто, уставшие взрослые, и никто не понимает, было ли это весело.

Почему это происходит?

Фраза «Я просто посмотреть» у некоторых означает: «Мне скучно, я зайду, поиграюсь, вы мне обязаны терпеть».

Это неосознанное потребительское поведение, когда клиент считает, что всё в магазине существует для него и только для него, а не как результат труда других людей.

Он не осознаёт последствий. Для него это «я просто прошёлся». А для персонала – это 30 минут уборки, попытка починить сломанное и объяснение администратору, почему теперь товар не примет следующий покупатель.

Что можно сказать таким клиентам?

Хочется, конечно, сказать много… Но чаще всего персонал просто молча подбирает разбросанные вещи и приводит всё в порядок. Потому что – сервис.

Но если вы узнали себя, подумайте вот о чём:

Если вы что-то открываете – спросите сначала.

Если вы не собираетесь покупать, не трогайте хрупкие или упакованные вещи.

Если уже взяли в руки – верните аккуратно на место.

И если вы не уверены, что вам это надо – не нужно разворачивать всё, как будто вы – на ревизии.

Маленькое уважение – огромная разница

Никто не против «просто посмотреть». Это нормально. Но пусть после вас не остаётся следа разрушения. Ведь вы – гость. А хороший гость не разносит чужой дом. Даже если он просто мимо.

Скажите: «Спасибо». Положите на место. Улыбнитесь. И, может быть, продавец тоже наконец улыбнётся – не потому что обязан, а потому что вы – нормальный, осознанный человек. А это в наше время – редкость и радость.