Читать книгу От мечты – к собственному отелю: шаг за шагом с экспертом - Группа авторов - Страница 2

Современный мир гостеприимства находится на пороге больших перемен. Отели больше не могут существовать только ради крыши над головой или стандартного набора услуг. Гости ждут большего: эмоций, впечатлений, бережного отношения к природе и технологичного комфорта.

Раньше в гостиничном бизнесе во главу угла ставилось умение грамотно управлять финансами и заполнять номера. Сегодня в дополнение к этому нужны и новые качества – комплексное видение, смелость на грани авантюризма (но не за ней) и способность предугадывать желания людей, которые все чаще путешествуют не для отдыха как такового, а ради уникального опыта.

Моя история – это попытка соединить практику и мечту. На протяжении семнадцати лет работы в туризме я наблюдала, как меняются запросы гостей, какие проекты становятся успешными, а какие остаются лишь красивыми замыслами.

Все это подтолкнуло меня к созданию концепции небольшого эко-отеля в районе Мюнхена. Это не просто бизнес-план, а своего рода эксперимент: можно ли создать место, где устойчивость и забота о природе сочетаются с современным сервисом, а каждый гость получает не только комфорт, но и аутентичный опыт – прикосновение к культуре, к природе, к себе настоящему.

Почему Мюнхен? Этот город и его окрестности удивительным образом соединяют в себе два мира: с одной стороны – состоятельная и активная городская аудитория, с другой – близость к горам, лесам и озерам. Здесь легко вдохновиться природой, не теряя связи с рынком и людьми, готовыми платить за уникальные впечатления. Что же для них важнее – безупречный сервис или теплое гостеприимство? Это две стороны одной медали или матрешки, вложенные друг в друга?

«Секрет гостеприимства в том, чтобы каждый гость чувствовал себя единственным.» – Аристотель Онассис.

Гостеприимство – это не просто слова или формальные процедуры. Это искусство создавать для других людей атмосферу тепла, дружелюбия и заботы. Особенно для гостей, посетителей или совершенно незнакомых людей. Традиционно мы отождествляем гостеприимство с едой, напитками, комфортом и крышей над головой. Но в основе всегда остается одно: внимание, доброта и умение окружить человека искренней заботой и любовью. Ключевое слово – искренней, то есть такой, чтобы гость почувствовал себя исключительным, а в идеале – единственным.

Можно ли приравнять гостеприимство к сервису? Или это совершенно разные вещи? Давайте разберемся.

«Гостеприимство – это принятие человека в свою среду – будь то ваш отель или ресторан, ваш дом или даже офис, – и создание у него ощущения тепла, безопасности и уверенности, что о нем позаботятся.» – Джон Шарп, бывший президент Four Seasons Hotels and Resorts.

«Истинное гостеприимство заключается в том, чтобы отдавать своим гостям лучшее, что есть в вас самих.» – Элеонора Рузвельт.

Когда мы внимательно рассматриваем гостеприимство и сервис, становится ясно: они переплетаются. В определенном смысле, гостеприимство – это целое, а сервис – его важнейший компонент.

Вот один пример из реальной жизни. Я зашла в небольшую пекарню на углу улицы, чтобы купить обычный круассан. После оплаты покупки продавец не просто протянул мне пакет с выпечкой, а улыбнулся и сказал: «Это для вас, мадемуазель Натали, надеюсь, поднимет вам настроение!»

Казалось бы, обычная покупка, но этот маленький жест внимания и индивидуальный подход сразу создали ощущение приватности и заботы, будто я оказалась в уютном бутик-отеле. Понятно, что продавец просто прочитал мое имя на карте и произнес его. Но это элементарное действие возымело удивительный эффект: у меня действительно настроение взлетело ввысь, ведь каждому нравится, как звучит его имя из чужих уст. Воистину, настоящее гостеприимство не знает границ ни в контексте, ни в масштабе!

Не менее показательный случай произошел в одном пляжном отеле на Карибах. Гость потерял солнцезащитные очки, и администрация не просто предложила новые, а устроила мини-квест по территории отеля, чтобы «найти пропавший артефакт». Все это сопровождалось смехом персонала и легкой музыкой. Гость был в восторге: досадная случайность превратилась в маленькое веселое приключение.

Иногда гостеприимство проявляется даже в мелочах, которые мы почти не замечаем. В одном французском кафе официант запомнил, что я всегда беру чай с лимоном и медом. На следующий день он заранее приготовил мою кружку и поднес с улыбкой: «Я знал, что вы придете». Мелочь, но именно такие моменты создают вайб домашнего уюта даже в незнакомом месте.

В небольшой деревенской кофейне официантка запомнила мое имя после нескольких визитов, тепло приветствовала улыбкой и предлагала блюда в соответствии с моими вкусами. Невероятный уровень внимательности и персонализированного подхода можно наблюдать в любой среде, где гостеприимство проявляется через контакт и заботу.

Проявления гостеприимства можно заметить даже в повседневной поездке на такси. Недавно водитель не просто довез меня пункта назначения, но и всю дорогу развлекал рассказами об интересных местах, вел себя предельно вежливо и заботливо, пожелал удачи в поездке. Сервис приобрел личное, эмоциональное измерение – и впечатления от него стали значительно ярче.

Все эти примеры доказывают: истинное гостеприимство не зависит от денег или внешней среды. Оно может существовать в любом месте и времени, обрамляя сервис и вызывая положительные эмоции у клиентов.

Гостеприимство и сервис – это не просто деловые термины. Это человеческие качества. Гостеприимство – внутреннее, эмоциональное проявление чувствительности и эмпатии. Сервис же можно структурировать, стандартизировать, отточить через обучение и практику. Но настоящего профессионализма и успеха достигают лишь тогда, когда эти два элемента соединяются.

«Мое мнение таково: сервис рождается из головы. Гостеприимство – из головы плюс интуиция и эмоции сердца». –      Тед Тэнг, президент Leading Hotels of the World.

Идеальный сервис и подлинное гостеприимство работают синхронно. Лишь когда оба элемента существуют в гармоничном единстве, впечатления становятся максимально полными, целостными и ценными.

Альянс безупречного сервиса и гостеприимства невероятно важен на всех ступенях отельного бизнеса. Приведу еще один пример. Как-то мы инспектировали очередной роскошный отель. Все было отлично, пока мы не открыли холодильник и не обнаружили там… презерватив, причем явно побывавший в употреблении. Нашему возмущенному удивлению не было предела!

Как оказалось, в этом номере («всего-то» за 6 тысяч евро в сутки) до нас жила пара блогеров, которая таким образом проверяла качество сервиса и клининга в различных отелях. Эксперимент, конечно, жестокий, но весьма показательный: уборщица навела в номере сияющую чистоту, но в холодильнике почему-то как следует не проверила. Ей не пришло в голову, что важна каждая деталь, а подвох может крыться в чем угодно. Это доказывает, что даже самый мелкий винтик может повлиять на работу отлаженного механизма. Неважных должностей в отеле просто не существует!