Читать книгу ORG. Тайная логика организационного устройства компании - Группа авторов - Страница 22

Zappos нужны хорошие специалисты службы поддержки, открывающие души и сердца навстречу желаниям клиентов, Commerce Bank предпочитает сотрудников, которые смогут пройти их тест на улыбку, а McKinsey и Google ищут настойчивых людей с высоким IQ. Балтиморской полиции нужны копы, которые смогут при необходимости эффективно нейтрализовать опасных, возможно, вооруженных подозрительных лиц, а не любители поспать на магазинных парковках. Искушение проводить тихие ленивые денечки в ожидании щедрой пенсии может легко стать помехой, особенно учитывая ограниченное вознаграждение и столь же ограниченный надзор. Полиции нужны люди, которые между сном и поддержанием порядка выберут второе.

Версия «теста на улыбку» для департамента полиции Балтимора – это готовность новобранцев жить в полувоенном режиме полицейской академии. Согласно Москосу, дни там полны строевой подготовки, проверок униформы, почти бессмысленных занятий по правилам, регулирующим поведение полиции, отдания чести, наказаний, выговоров и отжиманий, муштры сержантами, которые орут ради собственного удовольствия, а также походов в морг. Если вам нравится играть с оружием и учиться пользоваться дубинкой, чтобы обездвижить подозреваемого, если вы согласны мириться со всей этой «ерундой», как один инструктор (и уж наверняка многие новобранцы) назвал курс обучения, то вы этим показываете департаменту, что вы действительно всей душой стремитесь поддерживать порядок на улицах.

Подобный сигнал, свидетельствующий о желаниях новобранцев, департаменту необходим, потому что порой ловля преступников может быть скорее наказанием, чем наградой. Подозреваемый может оказаться невиновным и безоружным, но, поскольку Восточный район наполнен оружием и наркотиками, то коп, который хочет дожить до пенсии, не может выдавать таких предположений. Те полицейские, которые покажут себя чрезмерно агрессивными, могут быть уволены, и их пенсии окажутся под угрозой. (Согласно Москосу, разница между «хорошим» и «жестоким» полицейским может оказаться неочевидной для постороннего зрителя видеосъемки ареста, так что даже коп, который осторожно и без ненужной жестокости делает свою работу, может подвергнуться риску расследования своих действий.)

В мире, где полиция предоставлена сама себе, комиссар из лучших побуждений, во имя общественного блага, может вербовать кадетов, получающих истинное удовольствие от преследования и ареста преступников, и подпитывать в них культуру агрессивности. Они поддерживают закон, и притом агрессивно, ради собственного удовольствия, точно так же, как и специалисты Commerce Bank, прекрасно работают с клиентами, потому что это у них «в крови».

К сожалению, есть немалые шансы, что полицейский, которому доставляет удовольствие арестовывать преступников, может зайти слегка (или чересчур) за грань в поддержании правопорядка и выработает собственные формы правосудия.

Например, ветераны балтиморской полиции рассказывали о старой и крайне неофициальной практике под названием «бей и отпусти» с некоторой ностальгией. Москос пишет: «К тому времени, как я вышел на улицы, преступники, „ослабленные побоями“ (то есть потенциальные преступники, которых полиция ловила и била), уже стали историей. В современную эпоху подобные альтернативы тюремному заключению уже не рассматривались… А когда-то крутой парень, толкующий про героин, мог запросто получить в лоб. По слухам, раньше любитель поколотить жену сам мог подвергнуться побоям. Сейчас же, с обязательными и неэффективными арестами всех без разбора за физическое насилие дома, любой синяк или царапина значит, что кто-то должен сесть в тюрьму. Вот и все».

Работа полицейских в Балтиморе, как и по всей стране, изменилась в том числе и в результате внедрения системы менеджмента CompStat, в чем-то похожей на «Шесть Сигма», дополнительно использующая электронные ГИС и статистические методы определения местоположения, распознавания и реагирования на проблемы с правопорядком – отличного средства управления для нужд руководящих полицейских чинов. CompStat была впервые внедрена в полиции Нью-Йорка в середине 1990-х годов при Уильяме Брэттоне, и многие департаменты, в том числе и балтиморский, приняли ее на вооружение. Статистические данные легли в основу такой системы. По этим данным определяется степень криминальной напряженности, анализируется количество арестов, что объясняется, пусть даже частично, одержимостью различных полицейских инстанций, хоть не в качественном, но в количественном выражении, показать результаты борьбы с преступностью. Сержант Москос говорил: «Все это компьютерно-статистическая чушь. Сплошные числа. Босс приезжает в управление и приходит в ужас, если видит где-то нули. Поэтому теперь никуда нельзя ставить нули: если на меня кричат, я выхожу из себя».

Чтобы гарантировать выполнение плана, офицер давит на сержанта, чтобы он повысил статистику, а тот требует от подчиненных проводить все больше арестов, что в итоге приводит к сомнительным методам раскрытия преступлений. На самом конце цепочки находится предполагаемый преступник, угроза ареста над которым нависает только потому, что он оказался не в то время и не в том месте. С точки зрения преступника, это может быть как лучше, так и хуже перспективы получения нескольких синяков от полицейской дубинки.

Жалобы граждан могут служить поводом для проверки поведения полиции примерно в той же степени, в какой реакция посетителей служит гарантией дружелюбия обслуживающего персонала в кафе, а жалобы пассажиров вызывают сердечность сотрудников аэропорта в случае задержки рейса. (В ресторанном бизнесе даже есть хитрая методика, которая использует посетителей для проверки честности сотрудников, – обещание бесплатного блюда, если вы не получили чек. Кассовая лента гарантирует, что сотрудник не ворует из кассы, а требуя чек, вы гарантируете, что сотрудник использует эту кассовую ленту.) Однако кого можно считать эквивалентом посетителя для полиции Балтимора?

Хотя полицейские в первую очередь обслуживают законопослушных жителей города, в основном они напрямую имеют дело с криминальными личностями. То же самое относится и к бюрократическим «собратьям» полиции – учреждениям опеки и попечительства, чья задача состоит в том, чтобы забирать детей у нерадивых родителей. Налоговому управлению США, которое выявляет уклоняющихся от уплаты налогов; персоналу Агентства транспортной безопасности, в чью задачу входит обнаружение бомб и контрабанды. Их целью не является «гарантия удовлетворения потребителя». И правильно. Возможно, поэтому вам редко улыбаются в пункте досмотра пассажиров в аэропорту. Довольные пассажиры – это не то, что нужно службам безопасности.

Для организаций, которые так явно находятся в противоречии с интересами своих «клиентов», механизм критических отзывов не работает. Если жалобы обиженных авиапассажиров действительно могут негативно сказаться на увеличении доходов авиакомпании, то «потребители» услуг полиции практически по определению настроены против самого ее существования. В этом контексте предложение «клиенту» оставить свой отзыв граничит с абсурдом. Трудно представить себе анкету в полицейском департаменте, в которой было бы написано: «Как вы бы оценили свой арест по 10-балльной шкале?»

Именно абсурдность контроля полицейских преступниками поразила Кэниса Прендергаста, экономиста из Университета Чикаго, когда он прочитал в 2000 году в New York Times статью о реформах в Департаменте полиции Лос-Анджелеса, введенных почти через 10 лет после того, как на видеопленку попали офицеры департамента, забившие до бесчувствия Родни Кинга, чернокожего автолюбителя. Сюжет попал в заголовки газет по всему миру, оправдание полицейских вызвало бунт в Южном Лос-Анджелесе и породило национальный закон, который дает право федеральному правительству устанавливать прямой контроль за департаментами полиции в стране.

Случай Родни Кинга имел последствия для всех без исключения полицейских. Москос считает его «точкой невозврата» в поведении своих коллег. Подход «бей и отпускай» сменился угрозами выговоров и потери пенсии. Портативные видеорегистраторы вернули надзор за полицией в общественную сферу. Теперь перед судом появились прямые доказательства, а не слово полицейского против слова обвиняемого в опасном преступлении.

Статья в New York Times, привлекшая внимание Прендергаста, описывала полицию Лос-Анджелеса после 1991 года. Это управление, известное своей агрессивностью, оказалось очень устойчивым к любым попыткам надзора или реформирования. Там крепко держались за право почти безнаказанно использовать силу в борьбе с городскими проблемами – гангстерами и наркоторговцами. Казалось, что копы в Лос-Анджелесе не так уж и боялись демократизации контроля над полицией.[40]

Как говорилось в статье, чтобы заставить с этим считаться, Бернард Паркс, новый начальник департамента, ветеран лос-анджелесской полиции с 35-летним стажем, издал в 1997 году приказ, в соответствии с которым каждая жалоба на офицера полиции должна рассматриваться. Разумеется, тут же начался поток жалоб, нагрузивший сотрудников бумажной работой и вызвавший в рядовых сотрудниках неприязнь к руководству. Тем хуже, заявил Паркс: новая система должна была послужить обществу, а не полиции.

Здесь Прендергаст расходился во взглядах с комиссаром Парксом. Он резонно считал, что в Лос-Анджелесе нужны копы, которые предпочитали бы преследовать преступников, а не отмечать галочкой дни до пенсии, пусть даже копы не вполне чистоплотны. Однако даже агрессивно настроенные офицеры теперь, когда тонкая линия между правомочным применением силы и злоупотреблениями существенно смещается в пользу преступников, подумают дважды. Чтобы не потерять преимущества над противниками, полицейские должны пользоваться известной степенью безнаказанности. Поэтому, по мнению Прендергаста, департамент должен не просто брать на работу крутых парней, но и делать все возможное, чтобы смотреть сквозь пальцы на жалобы на них. Пусть лос-анджелесцам не нравится жестокость полиции, но придется смириться с этим побочным эффектом, чтобы улицы стали немного безопаснее.

И действительно, жители города были солидарны с Прендергастом, а не с Парксом. Через два года после того, как Паркс заступил на должность, в подразделении по борьбе с организованной преступностью CRASH (Community Resources Against Street Hoodlums – «Общественные силы против уличных бандитов»), занимавшимся охраной многоквартирных домов в Рэмпартсе, вспыхнул грандиозный скандал. Хотя остаются вопросы, касающиеся степени полицейских злоупотреблений, ясно, что некоторые офицеры CRASH сполна воспользовались своей неприкосновенностью для критики и порицаний, чтобы подбрасывать предполагаемым членам банд оружие и увеличивать этим число арестов, стрелять на поражение в подозреваемых под предлогом самообороны и даже торговать наркотиками. Естественно, жалобы членов банды пропали втуне, как и предсказывала клиентская теория Прендергаста.

Статья в New York Times сообщала, что реакция на скандал в Рэмпартсе была почти нулевой, особенно среди тех, кто жил в самом Рэмпартсе. Жители больше беспокоились по поводу растущей жестокости бандитов, а не полиции, и считали, что жестокость – неотъемлемая часть борьбы с преступниками. Прием на работу жестоких офицеров и игнорирование поступающих на них жалоб, возможно, покажутся не лучшим способом обеспечения порядка в городе. Однако для жителей Лос-Анджелеса это, возможно, лучший вариант, учитывая сложность задачи контроля над полицией и ее мотивации.