Читать книгу Работа, приключения и деньги тайного покупателя - Константин Викторович Харский - Страница 14

Продавец, заботящийся об эффективности своей работы, начинает контакт с клиентом с установления доверительных отношений. Это важно сделать в самом начале.

Как определить, устанавливает ли продавец доверительные отношения? Какие его слова и действия говорят об этом?

Продавец демонстрирует уважение к личности клиента. Если клиент не один, то уважение демонстрируется всем, кто клиента сопровождает.

Продавец демонстрирует, что разделяет те же убеждения и ценности, что и клиент. По меньшей мере, он не оспаривает их.

Продавец открыто смотрит и дружелюбно улыбается.

Что в поведении продавца недопустимо, что может разрушить доверие?

Любые критические высказывания в адрес клиента и того, что ему принадлежит.

Любые шутки на темы, которые клиент не обозначил как допустимые для шуток.

Любые критические замечания и шутки относительно других клиентов.

Ну и, конечно, тема политики. Продавец должен слушать – это его удел, но участвовать в обсуждении политических моментов… я бы сказал, категорически нет.

Доверие – настолько хрупкое явление, что разрушить его можно, даже не заметив. Поэтому продавцу следует с осторожностью открывать для обсуждения темы, не касающиеся товара. Даже разговор о товаре не гарантирует, что возникшее минимальное доверие не будет разрушено, столкнувшись с альтернативным убеждением клиента.

– Где произведено изделие?

– У нас, в России.

– Не обманывайте меня, товарищ продавец!

– Точно вам говорю, вот тут черным по белому написано.

– На заборе тоже написано, я заглядывал, а там дрова. Ну, в общем, с вами все ясно – контрабандой торгуете.

– Ничего не контрабандой. Нормальный товар. Есть сертификаты.

– Кому ты рассказываешь, я не знаю, где берут сертификаты?

А вот альтернативное развитие событий.

– Где произведено изделие?

– Начали у нас в России собирать.

– Правда? И давно?

– Это уже третья партия. Пока, тьфу-тьфу, без рекламаций.

– Что будем делать, если у меня будут претензии?

– Сначала выскажу надежду, что вы будете довольны. Если же что-то пойдет не так, то в соответствии с законом мы заменим или вернем деньги. По вашему выбору. Только сохраните чеки.

– Это я и без тебя знаю.

Почему во втором случае разговор пошел по другому пути? Продавец не высказывал категоричных суждений и не провоцировал клиента на спор, на демонстрацию своей осведомленности, на отстаивание собственных убеждений.

Отметьте, категоричные суждения продавца могут разрушить возникшее доверие между ним и клиентом, могут помешать возникновению хоть какого-то доверия, если категоричное мнение продавца входит в противоречие с мнением клиента. И это противоречие существенно для клиента. Если оно пустяк, то клиент легко пропустит его мимо ушей.