Читать книгу Работа, приключения и деньги тайного покупателя - Константин Викторович Харский - Страница 8

Менеджер проявляет инициативу, если делает нечто большее, чем предписано стандартами.

Пассивный менеджер:

отвечает на вопросы клиента,

соглашается или игнорирует возражения клиента,

не замечает преград,

стремится закончить общение как можно скорее.

Инициативный менеджер:

интересуется обстоятельствами, которые привели клиента в торговый зал,

интересуется мнением и оценками клиента,

стремится увидеть мир глазами клиента и потому задает много вопросов,

высказывает собственные мнения, оценки.

– Вы уверены, что этот телевизор вполне соответствует вашим ожиданиям?

– Да, после вашей презентации – никаких сомнений. Заверните, как

говорится, парочку.

– Отлично. Позвольте еще пару слов?

– Конечно.

– Ваш DVD, конечно, подойдет к этому телевизору. Но есть одно «но».

Сказать?

– Еще бы!

– Мне, я скажу лично свое мнение, мне было бы досадно смотреть на новом телевизоре фильмы в старом качестве. Зная, что картинка может быть гораздо лучше. Это бы меня изводило. Даже при том, что смотреть старый формат все еще можно, и даже с удовольствием.

– Что, правда, так сильна разница?

– Что слова, давайте я вам включу – и вы решите сами.

– Включайте!

Был ли продавец инициативным? О да. Одной лишь инструкцией такой вовлеченности и инициативности продавца не добиться. И, конечно же, этот продавец заслуживает похвалы и награды. Но как руководитель компании узнает об этом, если «тайный покупатель» не отметит инициативность продавца в своем отчете?