Читать книгу Маркетинг в автобизнесе и не только. Сборник чек-листов и советов - Ксения Попова - Страница 8

Схема взаимодействия отдела маркетинга с отделом послепродажного обслуживания аналогична взаимодействию с отделом продаж.

– Это качество и количество входящего трафика.

– Разработка и запуск рекламных кампаний.

– Информирование сотрудников послепродажного обслуживания об актуальных акциях.

– Обучение.

– Взаимодействие.

– Контроль.

У большинства автодилеров нет четкого выделения рекламных бюджетов на сервисное обслуживание. Но без точной структуры анализировать и оптимизировать рекламные затраты и их эффективность невозможно. Начните выделять бюджеты на рекламные кампании по сервисному обслуживанию. Таким образом, вы сможете оценить эффективность своих сервисных рекламных кампаний. Посчитать не только затраты, но и конверсии.

Помните также про структуру рекламных интернет-кампаний, которую можно описать следующим образом:

– брендовые запросы;

– реклама на конкурентов;

– общие запросы;

– по моделям;

– по цвету кузова;

– типу кузова, объему двигателя, тип КПП;

– в крупных городах по станциям метро, районам;

– с пробегом;

– в кредит;

– под сервисные акции;

– репутационные кампании;

– на ремаркетинг;

– КМС и РСЯ¹⁵;

– GPS;

– мобильные устройства;

– корпоративные продажи;

– по запасным частям;

– программам лояльности и т. п.

В случае с рекламными кампаниями для сервиса на помощь отделу маркетинга приходят сервис-менеджеры и ассистенты сервиса. Люди, которые о проблемах клиента, сезонности товара и актуальных услугах знают не понаслышке.

Желательно, чтобы в автосалоне был выделенный сотрудник по сервисному маркетингу. Задач, которые необходимо решать в данном подразделении много, в том числе и отчётность перед импортёром для получения бонусов по сервисному маркетингу и работа с лояльностью клиентов, чтобы увеличить количество повторных заездов.

При разработке акций совместно с сотрудниками сервиса, так же учитываются все сезонные предложения импортёра.

Попробуйте разобраться в этом интересном и технически не простом направлении. Да, вам или вашему маркетологу не обязательно знать, как работает 8-ми цилиндровый двигатель. Будет достаточно научиться грамотно взаимодействовать с теми, кто обладает этими знаниями.

Сервисмены такие же люди, как и вы. Они готовы прийти вам на помощь, если их об этом попросить. Да, они гении технической мысли, но если найти к ним верный подход, то можно добиться в сервисном маркетинге интересных и высококонверсионных результатов.

– Сосредоточьтесь на вопросах удержания клиентов.

– Работайте над тем, чтобы увеличить количество повторных заездов.

– Побудите клиентов совершать повторные покупки.

– Вкладывайтесь в расширение среднего чека через допродажу.

– Подумайте, какие дополнительные услуги вы можете предлагать на территории вашего дилерского центра.

– Сконцентрируйтесь на получении максимальных бонусов от представительства.

– Работайте над удержанием продуктивного персонала.

ЗАДАНИЕ «Интерактивность»

Время выполнения: 15 минут

Практический результат: Слаженная работа подразделений, нацеленная на результат.

Задача:

– Проанализируйте взаимоотношения между маркетингом и отделом послепродажного обслуживания.

– Какие недоработки есть в сотрудничестве этих подразделений.

– Что можно улучшить? Составьте список минимум из 10 пунктов.

– Начните внедрять улучшения, согласно вашему списку.

– Делайте ревизию взаимоотношений раз в квартал.

– Внедрите работу над ошибками.

Резюме:

Не бойтесь сказать «я не знаю». У вас есть армия помощников в технических вопросах, которые всегда придут к вам на помощь. И от этой синергии выиграет в целом компания, а не только отдельно взятые подразделения – маркетинг и сервис. Сотрудничайте и взаимодействуйте, придумывайте новые акции и проводите креативные мероприятия для сервисных клиентов.

Сервисмены – это отличные ребята, которые знают толк в каждой детали. Среди них много творческих и безумно талантливых ребят. Они всегда готовы прийти на помощь. Главное уметь правильно задать вопрос и не бояться, что они будут над тобой смеяться. Этого не будет. Они профессионалы своего дела и точно знают правильный подход к клиентам, автомобилям и коллегам. С их помощью все работает, как часы.

Важно помнить, что от качественного сервисного обслуживания зависит очень и очень многое. Не упускайте из виду обратную связь от клиентов. Это поможет в формировании сервисных рекламных кампаний и позволит грамотно работать с каждым клиентом.