Читать книгу Общий менеджмент - Л. А. Бирман - Страница 12

Коммуникации – это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или группами. Чем более достоверной, своевременной и полной информацией располагают члены коллектива, тем эффективнее их деятельность, потому что неопределенность, неуверенность в завтрашнем дне является чрезвычайно негативным фактором. Задача коммуникаций – обеспечивать перемещение информации как по вертикали, т. е. между различными уровнями управления, так и по горизонтали – между членами организации, находящимися на одном уровне. Значение коммуникаций в жизни организации невозможно переоценить: с их помощью распоряжения руководства доводятся до всех членов коллектива (так называемая вертикально-нисходящая информация), посредством коммуникаций снизу вверх поступают отчеты о выполнении распоряжений и указаний. Это восходящая информация, или обратная связь, без которой практически невозможно иметь представление о реальном положении дел в организации. Степень информированности, как показывают социологические обследования, – неотъемлемая составная часть мотивации коллектива; без информации невозможно осуществление контроля. Организация коммуникаций выступает одной из важнейших задач менеджмента.

Коммуникационные сети организации во многом повторяют ее организационную структуру, поскольку в обязанности руководителей любого ранга входит, с одной стороны, донесение информации до подчиненных, с другой – предоставление информации руководителю. Однако организационные структуры формируют лишь формальные коммуникации, помимо них в каждой из организаций существуют неформальные коммуникации в виде сплетен, слухов, всякого рода домыслов и т. д. Роль неформальных коммуникаций достаточно велика, тем более что, как мы уже говорили в гл. 1, значительную роль в жизни организации играют неформальные группы, часто использующие неформальные коммуникационные каналы. Чем эффективнее действует формальные, официальные коммуникации, тем меньше места остается для неформальных коммуникаций, роль которых, как правило, негативна. При том, что коммуникации во многом повторяют организационные структуры, существуют и свои специфические модели коммуникационных сетей (рис. 13).

Каждая из представленных моделей имеет свои достоинства и недостатки. Модель «круг» используется, как правило, для организации свободного обмена мнениями на конференциях, симпозиумах, семинарах. Она не предполагает какого-либо руководителя информационного обмена, и каждый из членов коммуникаций является одновременно источником и получателем информации.

Модель «звезда» характерна для организаций с незначительным количеством сотрудников (малых предприятий), в которых существует возможность получения информации каждым из членов коллектива непосредственно от руководителя. Она способствует высокой степени контролируемости коммуникационного процесса, облегчает обратную связь, сводит к минимуму искажения информации и позволяет мобильно использовать ее и корректировать. Если организация превышает 10–15 человек, возникает потребность в более сложных коммуникационных сетях типа «шпора», «палатка», «дом». Особенность модели «шпора» в том, что руководитель организации А передает информацию членам коллектива уже не непосредственно, а через менеджеров среднего звена Б и В, которые, в свою очередь, являются источниками информации для своих подчиненных. Количество блоков в «шпоре» может быть довольно большим (5-10), и это усложняет информационный процесс, поскольку возникает множество возможностей корректировки как нисходящего, так и восходящего потока информации. Г, Д и остальные члены коллектива, находящиеся на одной горизонтальной коммуникации с ними, получают информацию в том виде, в каком им передают ее Б и В, что уже само по себе включает возможность ее искажения. Б и В, в свою очередь, могут фильтровать ту информацию, которая по обратной связи поступает от Г, Д и других членов коллектива. В результате А получает информацию, отличающуюся от той, которая существует в действительности.

Рис. 13. Модели коммуникационных сетей

Пример коммуникационной сети типа «шпора» приведен на рис. 14.

Степень искажения возрастает в модели «палатка», так как Б и В вступают в непосредственный обмен информацией, и тем самым она может искажаться уже вдвойне. Такое построение коммуникационной сети облегчает передачу информации для А, поскольку он может сообщить ее только Б, а тот, в свою очередь, обеспечит распространение информации по всей коммуникационной сети.

Рис. 14. Коммуникационная сеть типа «шпора»

Еще бо́льшие возможности в этом смысле предоставляет модель «дом», где информация к каждому из нижестоящих членов коллектива может поступать достаточно сложным путем, но тем самым возрастают и возможности искажения, поскольку сговор может быть осуществлен как между Г и Д, так и между Б и В. Чем больше подобных звеньев информационной сети, тем больше возможности искажения информации.

Наряду с прямыми коммуникационными связями возможны перекрестные, т. е. между Б и Д, В и Г, как официальные, так и неофициальные. Помимо рассмотренных коммуникационных сетей существует значительное количество их разновидностей, более сложных по структуре и характерных для очень крупных организаций.

Информационный процесс включает ряд последовательных этапов, каждый из которых содержит условия для искажения информации.

На первом этапе отправитель информации может исказить информацию по следующим причинам: сознательное искажение информации; недостаточная квалификация, проявившаяся при сборе информации; нечетко сформулированное задание на сбор информации; использование усредненных данных вместо фактических; собственная корректировка данных, если они не укладываются в сложившиеся стереотипы представления того, кто собирает информацию. В качестве примера можно привести вопрос, который задавался людям для проверки влияния стереотипов на восприятие информации. На вопрос: «По какой причине умирает больше людей – от огнестрельных ранений или пневмонии?» большинство людей ответили, что от огнестрельных ранений, в то время как смертность от пневмонии значительно выше. Таких стереотипов великое множество, и они серьезно влияют на лицо, собирающее информацию.

Второй этап информационного процесса – передача сообщения или кодирование информации. Искажение информации на этом этапе может возникнуть по причине чрезмерной краткости сообщения, чрезмерного объема сообщения, нелогичности изложения информации или неправильно выбранного метода кодирования.

Третий этап – выбор канала связи. Он может быть устным, письменным или техническим. Ни один из каналов связи не гарантирует полной достоверности передаваемой информации. Искажения при устной речи могут быть связаны с дефектами речи, неприятным тембром голоса, неудовлетворительной мимикой передающего информацию или отсутствием психологического контакта между передающим и принимающим информацию. При письменном канале искажения могут порождаться плохим почерком, нечеткой печатью и другими аналогичными причинами. Что касается технического канала, то помимо неизбежных помех, связанных с техническими проблемами, существуют и злонамеренные искажения информации с помощью хакеров, вирусов и т. п.

В 2011 г., по данным СМИ, в результате кибератак были украдены по всему миру личные данные 187 млн человек. Хищения составили в 2009 г.: «В контакте» – 138 тыс. аккаунтов, в 2012 в Twitter – 59 тыс., в Facebook – 45 тыс.

Один из самых известных специалистов в области защиты информации Е. Касперский приводит поразительные факты. В 2007 г. в результате DDoS-атак на сайты Эстонии вся страна оказалась лишенной интернета.

Три года спустя сложный компьютерный червь Stuxnet смог проникнуть в сеть иранского ядерного объекта и нарушить работу компьютерной индустриальной системы таким образом, что произошло физическое разрушение центрифуг по обогащению урана. И это при том, что компьютерная сеть данного объекта была отключена от Интернета.[15]

На этапе получения информации неадекватное восприятие может порождаться неумением раскодировать информацию, недоверием к источнику информации, теми же стереотипами, о которых мы говорили выше, и, наконец, плохим физическим или психическим состоянием принимающего информацию. Все эти обстоятельства приводят к тому, что далеко не всегда информация воспринимается в том объеме и того качества, какие необходимы для осуществления управления. Поэтому обязательным условием использования коммуникационных сетей является периодический контроль их функционирования, достоверности и полноты проходящей через них информации.

Исследования показывают, что при четырехзвенной системе коммуникаций в нисходящих потоках информации степень достоверности достигает на нижнем этаже лишь 20 %, а при восходящих потоках – и того меньше (табл.5).

Таблица 5

Таким образом, одной из важнейших задач управления является создание эффективных коммуникационных связей и поддержание их в работоспособном состоянии.