Читать книгу Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей - Лариса Селезнева - Страница 10

Приятные слова не должны быть приторными. И их нельзя произносить свысока. Льстить собеседнику и хвалить его – ПЛОХО, делать ему комплименты – ХОРОШО:

Важно запомнить:

Лесть предполагает личную выгоду: «Каждый день рассказываю шефу, какой он замечательный руководитель, так как надеюсь получить премию и прибавку в зарплате».

Похвала выражает оценку одного человека другим, придавая беседе направление «сверху – вниз»: «Ты молодец! Отлично справился с работой. – Спасибо, конечно, но я и сам это знаю».

Комплимент имеет целью повысить настроение собеседника («Столько всего сделать и так быстро! Как тебе это удалось?»), установить контакт, создать доброжелательную обстановку…

Комплимент – очень важная часть делового общения. Есть даже такой речевой жанр: деловой комплимент. Мы любим цитировать Окуджаву: «Давайте говорить друг другу комплименты»! А вот делать комплименты и не любим, и толком не умеем. И репертуар тут у деловых людей очень и очень ограниченный: «Вы прекрасно выглядите» (комплимент бизнес-леди – женщины ведь любят, когда восхищаются их внешностью) или «Вы прекрасно поработали» (это уже бизнес-партнеру – мужчины ценят комплименты своим деловым качествам). А где фантазия? Где личностно ориентированный подход?!

Полезные стереотипы тоже есть. Их предлагает Виктор Шейнов в книге «Неотразимый комплимент. Безотказные приемы влияния». Вот пара цитат из нее:

«Комплимент – это самый доступный подарок, за которым не нужно идти в магазин, тратить деньги».

«Всякий человек нуждается в уважении и признании. Что вам приятнее услышать утром: «Привет! Как дела?» или «Доброе утро! Твой успех на вчерашних переговорах впечатляет!»? Второе приветствие обладает магическим свойством – оно мгновенно поднимает настроение».

С этим трудно не согласиться.

Какие комплименты помогут установить контакт?

Похвалите компанию: Успехи вашей компании впечатляют. Давно слежу за ними и думаю, что наши клиенты получат у вас услуги самого высокого уровня.

Похвалите офис (косвенный комплимент, отмечающий заботу руководства о подчиненных): Какой у вас прекрасный офис. Думаю, здесь очень приятно работать. Поэтому все так хорошо и получается.

Обратите внимание на сертификаты, дипломы, призы (если их выставили напоказ, значит, наградами гордятся): Приятно, что Ваши успехи и заслуги оценены по достоинству.

Обратите внимание на дорогие хозяину кабинета предметы: Вы пользуетесь перьевой ручкой? Это такая редкость сейчас… – Да приходится много писать, а «Паркером» пишется быстрей. – У Вас «Паркер»? Вы в отличной компании! Этими ручками пользуются члены королевских семей и руководители практически всех стран мира…; можно похвалить фотографии – семейные, детские, сделанные во время отпуска там, где бывали и вы, и т. д.

Отметьте деловые качества собеседника: Точность – вежливость королей. Благодарю за Вашу пунктуальность.

Отметьте его деловую репутацию, высказав личное мнение: Мне всегда были интересны люди, добившиеся столь многого в профессии, как и Вы; или через цитирование: Знакомый покупал у вас автомобиль – очень хорошо отзывался об уровне сервиса в вашем автосалоне.

Комплименты уместны и по ходу беседы.

Партнер отметил что-то очень важное: Я раньше не знал, что Вы потрясающий аналитик!

Партнер блеснул эрудицией: Меня всегда поражает широта Вашего кругозора!

Партнер неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза: Общаясь с вами, можно многому научиться!

В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого: Ваша выдержка восхищает!

Комплименты могут помочь преодолеть сопротивление собеседника. Что же можно отметить в ответ на возраже- ние?

Осмотрительность и предусмотрительность, практичность клиента или партнера: Я подумаю. – Да, я понимаю, практичные люди принимают взвешенные решения. Вас что-то смущает?

Профессионализм, проницательность: Да, настоящие профессионалы часто спрашивают именно об этом. Постараюсь внести ясность.

Компанию: У нас уже бюджет распланирован. – Да, безусловно, серьезная компания планирует бюджеты заранее. Познакомьтесь с нашим предложением, оно может пригодиться вам при планировании следующего периода.

Само возражение или неудобный вопрос: О, спасибо, что спросили, я как раз хотел об этом рассказать! или: Вы знаете, об этом у меня еще никто не спрашивал! или: Ваша реклама не сработала! – Хорошо, что Вы об этом сказали. Надеюсь, мы сможем разобраться, почему так случилось, и избежать ошибок в дальней- шем.

И тем более комплименты помогают закрепить успех по окончании переговоров.

Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить, скажем: Ваша энергия и выдержка достойны подражания.

Партнера, который сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено, спросим: Как Вам удается быть столь убедительным?

Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим, скажем: Вы скромничаете! Ваши способности говорят за вас!

Человеку, нашедшему подход к трудному клиенту, можно сказать: Вы прекрасно разбираетесь в людях.

После длительных переговоров, завершившихся удачно, порадуемся: Приятно иметь дело с такими профессионалами!

И т. д., и т. п.

Но это не значит, что вы должны буквально сыпать комплиментами!

«Волшебная таблетка»:

Комплимент – это умело подчеркнутое приятными словами реальное достоинство человека. Говорите людям об их достоинствах просто и непринужденно.