Читать книгу Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей - Лариса Селезнева - Страница 4

Прежде всего должна быть заинтересованность в коммуникации. Это предполагает, что собеседники в равной мере настроены решить свои проблемы или обсудить какие-то новые проекты, возможности совместной работы и именно для этого затевают разговор, в котором будут не только говорящими, но и внимательными слушателями.

Второе условие – это паритетность общения, вне зависимости от социального статуса и ролей, установка на партнерские отношения. Дейл Карнеги формулировал это просто: «Интересуйся другими людьми, а не пытайся заинтересовать их собой». Стоит держать в голове: общение — это поиск общего, язык сам подсказывает. Робин Лакофф, известный американский социолингвист-прагматик, сформулировала три понятных принципа паритетности: «не навязывайся» (т. е. не навязывай свою тему в общем разговоре, не вынуждай никого к излишней откровенности, соблюдай физически принятую дистанцию при разговоре – не держи собеседника за пуговицу, чтобы он не ушел); «выслушай собеседника» (поощри его говорить о себе, попытайся понять, чего он хочет, будь внимательным); «будь дружелюбным» (улыбайся, будь приветливым).

Настроенность на мир собеседника – здесь важны жизненный опыт, багаж знаний, интересы, культурные предпочтения собеседника, в соответствии с которыми выбираются обращения, интонационный рисунок речи, порядок слов, структура предложений, экспрессивные средства, этикетные формулы. Иными словами, нужно думать, с кем говоришь, постараться представить себе собеседника хорошим знакомым.

Умение слушателя проникнуть в коммуникативный замысел говорящего тоже работает на успех. Говорящий сначала «что-то собеседнику подумал», а потом уже что-то сказал, а тому предстоит декодировать явные и неявные смыслы, помня, что не всегда логические структуры и языковые конструкции полностью соотносимы (например, дом строится, но это не значит, что он возводит сам себя или становится в строй с другими домами, всем понятно, что дом строят рабочие), что слова могут употребляться в буквальных и переносных значениях, что есть еще и образные выражения… и что все это нужно соотнести со своим знанием о мире и реальными фактами.

Способность говорящего варьировать способ языкового представления своей мысли, выбирать слова, понятные собеседнику, а в случае непонимания уметь переформулировать мысль в доступных и адекватных выражениях, а еще умение представить факты с самых разных точек зрения – это не только одно из условий успеха коммуникации, но и проявление коммуникативной компетентности.

А кто же не хочет быть компетентным? Для этого всего-то и надо, что знать нормы и правила общения, уметь вести себя адекватно ситуации и использовать ее специфику для достижения своих целей, правильно оценить собеседника как личность и как потенциального конкурента или партнера, выбрать собственную коммуникативную стратегию в зависимости от этой оценки, воздействовать на собеседника так, чтобы убедить его силой и логикой аргументов и при этом оставить о себе положительное впечатление.

А еще неплохо бы выучить постулаты Пола Грайса, названные им принципами кооперации:

1. «Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога)».

2. «Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется»: лишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения; кроме того, может возникнуть косвенный эффект, когда слушающий оказывается сбит с толку из-за того, что он предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации.

Иными словами, высказывание должно быть достаточно, но не чересчур информативным. В чем разница?

Допустим, вы встретили на улице знакомого. И поинтересовались, как поживает его жена. А знакомый вам отвечает:

– Жива-здорова.

О'кей, жива – хорошо, но чем именно жива? Вам-то хотелось конкретики! И вы ждали чего-то вроде:

– Перешла на новую работу, в рекламное агентство, очень довольна, да вообще у нее все в порядке.

Но могли получить в ответ и такой рассказ:

– Работает теперь в рекламном агентстве, пока ее все устраивает, но хотелось бы через полгодика повышения, а еще она на прошлой неделе ходила на ужасно модный концерт, месяц назад купила потрясающее вечернее платье, а еще постриглась под мальчика, а летом собирается поехать на Балеарские острова и будет нырять там с аквалангом…

В первом случае информации недостаточно, в последнем – слишком много, не стоило рассказывать «всю жизнь»; а вот во второй реплике – та самая «золотая середина».

3. «Не говори того, что ты считаешь ложным».

4. «Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований».

Друзья, поступайте с другими так, как хотели бы, чтобы поступали с вами: будьте искренни и никого не вводите в заблуждение; воздержитесь от намеков и предположений – проверенные факты, вот чего от вас ждут.

5. «Не отклоняйся от темы».

Это о том, что не должно быть в разговоре фраз из разряда «в огороде бузина, а в Киеве дядька». Еще проще и нагляднее: если кто-то рядом с вами в ужасе кричит: «Пожар!!!», реагируйте адекватно: «Уже набираю 101!», а не спрашивайте, как пройти в библиотеку.

6. «Выражайся ясно».

Если спросили: «Как прошел доклад Васи Пупкина?», отвечайте прямо: «Доклад не впечатлил, логики никакой, выводы сомнительные» или «Супердоклад! Столько оригинальных суждений, открытий! Прямо на Нобелевку!» А не мямлите: «Вася говорил минут двадцать, по теме…»

Кроме того, этот постулат подразумевает и другие:

1. «Избегай непонятных выражений» (не стоит, заметим, спрашивать первого встречного, какой у него скилл; предлагать кому-то проокать и заапрувить вопрос тоже не стоит).

2. «Избегай неоднозначности» (что может значить по списку согласовано: согласован какой-то список? или согласовано то, что перечислено в пунктах списка?).

3. «Будь краток (избегай ненужного многословия)» (фразы типа «Работали молча, без слов. В продолжение двух часов тестирования новой системы учета работавшие рядом сотрудники не обменялись ни единым словом» не вызывают ничего, кроме раздражения: «Что значит молча, без слов?! Если человек молчит, то он априори не разговаривает!»).

4. «Будь организован»: вначале сообщи то, что может быть использовано для интерпретации последующих высказываний; форма высказывания должна быть при этом логически правильной (в одном из учебников по культуре деловой коммуникации приводится пример интригующе-раздражающего диалога: – Трава сухая. – Ну и что? – Росы не было. – Почему это тебя волнует? – Дождь будет. – Да?!; а лучше было бы: Росы нет – дождь будет; Трава с вечера сухая – к дождю.).

Кроме перечисленного успех в общении зависит от принципа вежливости, который выдающийся лингвист Джеффри Линч раскрыл в шести максимах, среди них:

максима такта – соблюдение дистанции в разговоре (нельзя без желания собеседника затрагивать темы, касающиеся его личной жизни, предпочтений, религиозных убеждений, зарплаты и т. п.);

максима великодушия – стремление создать для собеседника комфортные условия (нельзя обременять его обязательствами, ставить в неудобное положение);

максима одобрения – позитивная оценка других, стремление к совпадению позиций по отношению к миру, людям;

максима симпатии – доброжелательность, отказ от безучастного контакта;

максима согласия – отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путем взаимной коррекции поведения;

максима скромности – неприятие излишних похвал и лести в свой адрес, реалистическая самооценка.

Если уж мы заговорили о вежливости, вспомним совет Дейла Карнеги искренне интересоваться людьми и поощрять их высказывать собственное мнение. А это предполагает, что, пока один говорит, другой слушает.