Читать книгу Деловое общение в государственном аппарате - Лидия Вечер - Страница 4

Человек становится человеком только в общении.

Общение – взаимодействие двух и более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера. В западной психологии понятие «общение» переводится как «коммуникация». Однако понятие «коммуникация» более широкое. Оно подразумевает связь, в ходе которой происходит обмен информацией в живой и неживой природе. Общение же существует только между людьми. В качестве субъектов общения может выступать как индивид, так и группа.

Общение осуществляется в зависимости от целей: его целью может быть взаимодействие субъектов или нахождение вне их взаимодействия. Целью может выступать приобщение партнера к опыту и ценностям инициатора общения и, наоборот, приобщения инициатора к ценностям партнера.

Общение, находящееся вне самого взаимодействия субъектов, – деловое общение – служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой. Предмет делового общения – дело.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, решение конкретных задач. Деловое общение направлено на координирование и объединение усилий людей для налаживания отношений и получение общего результата. Основные группы общения: формальное (ролевое) и неформальное (личностное). С этой точки зрения деловое общение можно назвать личностно-ролевым. Его особенности: формальное общение, обусловливаемое служебными и социальными статусами людей, и неформальное, обусловливаемое их личностными статусами и личными целями. Они тесно связаны и могут переходить одно в другое и дополнить друг друга.

Специфической особенностью делового общения является регламентированность, которая определяется как подчинение установленным ограничениям. Деловое общение – это служебные, т. е. официальные, контакты с обратной связью между начальством и подчиненными, а также между подчиненными. Через общение руководитель организует совместную деятельность коллектива, управляет деятельностью и поведением исполнителей. Подсчитано, что 3/4 рабочего времени руководителя уходит на общение с исполнителями, а также с выше- и нижестоящими руководителями.

Деловое общение служит способом организации и оптимизации различных видов предметной деятельности. Оно является формой взаимодействия партнеров в процессе трудовой деятельности, способствующей установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений сотрудничества между руководителями и подчиненными, членами коллектива, создает оптимальные условия для достижения поставленных целей, обеспечивая успех совместного проекта.

Специфика делового общения определяется тем, что оно зарождается на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в официальных статусах, которые устанавливают необходимые нормы и стандарты поведения людей.

Особенности делового общения:

• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

• основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

«Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире», – говорил Дж. Д. Рокфеллер о значении общения для деловой деятельности.

В общении выделяются следующие элементы структуры: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, барьеры.

Содержание – это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.

По содержанию общение может быть представлено следующим образом:

• материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов;

• когнитивное – обмен знаниями (познавательная и учебная деятельно сть);

• деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками; от субъекта к субъекту передается информация, совершенствующая и развивающая способности;

• кондиционное – обмен психическими и физиологическими состояниями; люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние, например поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счете – оказать определенное воздействие друг на друга;

• мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; его задача: передача друг другу определенных побуждений, установок или состояния готовности к действиям в определенном направлении (например, один человек желает добиться того, чтобы у другого сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т. п.).

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и др. Количество потребностей и соответственно целей у человека постоянно увеличивается.

В зависимости от цели общение классифицируется:

• на биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма; связано с удовлетворением основных органических потребностей);

• социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития отношений, личностного роста индивида).

В зависимости от целей существуют также частные виды общения. Они определяются подвидами биологических и социальных потребностей:

• деловое – это общение, включенное как частный момент в какую-либо совместную и продуктивную деятельность людей; служит средством повышения качества этой деятельности; его содержанием является то, чем заняты люди, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир;

• личностное – общение, сосредоточенное вокруг внутренних психологических проблем, вокруг интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека (поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта);

• инструментальное – общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения;

• целевое – общение, служащее средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае – потребности в общении.

В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая осуществляется при интенсивном и разностороннем общении.

Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа к другому. Кодирование информации – это способ передачи ее от одного к другому.

Средства общения можно разделить на следующие виды в зависимости от использования:

• прямые телесные контакты (касание и т. п.);

• органы чувств (наблюдение за движением человека, восприятие производимых им звуковых сигналов и др.);

• язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах (тексты, схемы, рисунки, чертежи и т. д.);

• технические средства записи и хранения информации (видеотехника, радио, кассеты, диски, дискеты и т. д.);

• интонации эмоциональная выразительность.

По форме общение классифицируется:

• на прямое (естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных и невербальных средств, информация лично передается одним участником другому) и косвенное (с включением в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации);

• непосредственное (с помощью естественных органов – рука, туловище, голова; на его основе возникают различные виды опосредованного общения) и опосредованное (посредством чего-либо – неполный психологический контакт с использованием специальных средств, отдаляющих получение обратной связи);

• массовое (множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными ее видами) и межличностное (непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников; подразумевает психологическую близость партнеров).

На основе ориентации можно выделить моно- и диалогическое общение.

Монологическое общение подразделяется:

• на императивное – авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и его внутренними установками; форма принуждения к определенным действиям или решениям; при этом партнер по общению рассматривается как объект воздействия, пассивной, «страдательной» стороной; конечная цель императива – принуждение партнера – незавуалирована;

• манипуляционное – воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений; коренное отличие манипуляции от императива состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения (они скрываются или подменяются другими), партнер по общению воспринимается не как целостная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств; данное отношение приводит к разрушению близких, доверительных отношений между людьми.

Рис. 1.1. Общение как основа межличностных отношений

Диалогическое общение представляет собой переход от эгоцентрической, фиксированной на себе установки, к установке внимания на собеседника, реального партнера по общению; такое общение обладает психотерапевтически свойствами, между людьми устанавливаются уравновешенные и целостные отношения.

В соответствии с содержанием выделяются функции общения:

• инструментальная – характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;

• интегративная – раскрывает общение как средство объединения людей;

• трансляционная – функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.;

• самовыражения – определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;

• экспрессивная – взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний;

• социализации – формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами;

• социального контроля – регламентация поведения и деятельности.

Деловое общение можно рассматривать в единстве трех его сторон (рис. 1.1.):

1) общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения);

2) общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения);

3) общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения).