Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов

Оглавление

Любовь Гринберг. Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов

ВВЕДЕНИЕ

Почему я написала эту книгу и почему сервис – это не только про улыбки?

ГЛАВА 1. НАНИМАЙТЕ МЕДЛЕННО

Профиль сотрудника – что это такое и когда пригодится

Тесты при трудоустройстве – излишество или необходимость

Как повысить эффективность базового обучения

О чем не забыть на переговорах

ГЛАВА 2. ЗНАКОМСТВО С КОЛЛЕКТИВОМ

Как минимизировать стресс для сотрудника

Зачем сотрудникам презентовать компанию и как правильно это сделать

Можно ли избежать ненужных ошибок в период адаптации

ГЛАВА 3. СОЗДАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОМАНДЫ С ХОРОШИМ РАБОЧИМ КЛИМАТОМ

Как создать среду, в которой любому новичку будет комфортно

Что такое внутренний клиент и ДНК-сервис

Как быстро перезнакомить всех, или Зачем нужен Big Breakfast

ГЛАВА 4. #PRO СТАНДАРТЫ

Какую пользу приносят единые стандарты

Нужен ли дресс-код вашим сотрудникам

Где живет истинный сервис

ГЛАВА 5. НАУЧИТЬ ЛЮДЕЙ УЧИТЬСЯ

Перестать терять время впустую

Где и как хранить идеи

Как правильно доносить новости

Что дают регулярные собрания по сервису

Почему хороший пример заразителен

ГЛАВА 6. МАСТЕРСТВО В ОБСЛУЖИВАНИИ

Сколько нужно времени, чтобы сформировать привычку

Конкурсы – это тоже рабочий инструмент

Нужны ли публичные оценки сотрудников

ГЛАВА 7. СПОСОБЫ КОНТРОЛЯ

Тайный покупатель – стоит ли делать самостоятельно

Как собирать отзывы у реальных клиентов и что такое NPS

Какой метод контроля самый действенный

ГЛАВА 8. КЛИЕНТЫ ПОМОГАЮТ НАМ СТАТЬ ЛУЧШЕ

Что такое «карта путешествий клиента»

Почему жалобы – это подарок для компании

Как нивелировать ущерб от негативных отзывов

Какую пользу еще могут принести сотрудники, даже если они увольняются

ГЛАВА 9. УРОВЕНЬ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Как работать с метриками измерения и показателями

ГЛАВА 10. КАК ЕЩЕ МОЖНО ПОВЫШАТЬ СЕРВИС

Что может принести вам система бережливого производства

Как управлять отношениями с клиентами

Почему важно настроить систему информирования сотрудников

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Приложение 1. Профиль кандидата

Приложение 2. Корректурная проба, или тест Бурдона

Приложение 3. Тест «Лица»

Приложение 4. План адаптации сотрудника

ПРИЛОЖЕНИЕ 5. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОФИСАХ КОМПАНИИ

Приложение 6. Темы для статей в корпоративном журнале

Приложение 7. План собрания по теме «Утро начинается с улыбки»

Приложение 8. План собрания по теме «Имя – самый сладостный звук»

Приложение 9. План собрания по теме «Встречают по одежке»

Приложение 10. План собрания по теме «Поймай волну клиента»

Приложение 11. План собрания по теме «Раздаем внимание без очереди»

Приложение 12. План собрания по теме «Вовлеченность сотрудников»

Приложение 13. План собрания по теме «Жалобы и благодарности клиентов»

Приложение 14. План собрания по теме «Построение долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом»

Приложение 15. План собрания по теме «Как повысить качество обслуживания клиентов в отделении»

Приложение 16. План собрания по теме «21 день до сервисной привычки»

Приложение 17. Сценарий «Тайный покупатель»

Приложение 18. Анкета «тайного покупателя»

Приожение 19. Скрипт опроса NPS

Приложение 20. План действий по отработке NPS

Приложение 21. Чек-лист проверки стандартов содержания офиса

Приложение 22. Анкета увольняющегося

Отрывок из книги

В современном быстроменяющемся мире мы все чаще полагаемся на технологии и забываем о человечности. Поэтому тема сервиса, клиентоориентированности поднимаемая в данной книге актуальна как никогда. Автор живым языком с яркими примерами из личного опыта, рассказывает, как выстроить идеальный сервис в компании. Хочется особо отметить системность и комплексность подхода. Начиная от найма правильных сотрудников и заканчивая подробными чек-листами по всем пунктам улучшения сервиса и клиентолюбия в компании. Крайне рекомендую данную книгу всем руководителям и собственникам, кто хочет быть лидером в своей сфере.

За последнее время в нашей стране заметны улучшения в сервисе: об этом много говорят, пишут и даже рекламируют заботу о нас. Но превосходный сервис – это не только приветствие и вежливость персонала. Хотя это тоже важно. Прежде всего сервис – это стремление сотрудника решить задачу клиента так, чтобы он захотел вернуться. И сервис – это тоже услуга.

.....

В тесте 44 утверждения. Кандидату предлагается прочитать их и выразить свое отношение – согласен он с ним или нет и насколько. Оценки нужно выставлять по 6-балльной шкале от «не согласен полностью» до «полностью согласен». Например, одно из утверждений звучит так: «Если я очень захочу, то смогу расположить к себе почти любого»11.

Удобство этой методики в том, что она есть в открытом доступе в интернете. Кандидат может пройти этот тест сам и направить вам ссылку на результат.

.....