Читать книгу Правки, деньги, два ствола. Как работать с клиентом, вести переговоры и быть богатым творцом - Максим Ильяхов - Страница 6

Клиентский сервис – это всё, что вы делаете по отношению к клиенту, помимо самой работы: например, как ведете переписку, обсуждаете задачу, подписываете договор, принимаете деньги, косячите и работаете с замечаниями. У вас есть работа «на холсте» и «вне холста». Клиентский сервис – это всё, что «вне холста».

Продолжая метафору экспедиции, клиентский сервис – это то, как капитан ведет группу: как он планирует, принимает решения в процессе, общается, что делает в экстренных ситуациях.

Как быстро понять, что такое хороший клиентский сервис. Чтобы преисполниться в клиентском сервисе, надо самому побыть клиентом. Причем не в кафе, а в сфере цифровых услуг: заказать себе логотип или сайт-визитку, например. Уже на стадии выбора подрядчика многое поменяется в голове. Главное – пройти весь цикл: повесить объявление, получить сколько-то откликов, пообщаться с подрядчиками, внести предоплату, посмотреть презентацию результатов, дать комментарии, согласовать изменения, принять работу и рассчитаться. А еще получить финальный результат вовремя. Кто пройдет этот путь как заказчик, уже не будет прежним исполнителем.

Если у вас сейчас нет потребности в диджитал-услугах, вот вам мысленный эксперимент. Вы в нем как раз будете заказчиком.

Представьте две квартиры на лестничной клетке слева и справа. В обеих протекают краны.

Хозяева квартиры слева набрали мастеру по объявлению. Тот сначала не взял трубку. Перезвонили через несколько часов. На вопрос «Когда он сможет прийти?» получили ответ «Когда-то на днях». Кое-как договорились, что он будет в субботу утром. А он пришел в обед. Причем не предупредил, а просто поставил перед фактом: «Ой, ну я еще за городом, приеду к вам тогда-то». Уже возле крана выяснилось, что нужны какие-то прокладки. Сантехник пошел в магазин, пропал часа на три и вернулся только под вечер. Еще с таким выражением, будто вы сами виноваты, что у вас прокладок не было. В итоге кран отремонтирован, но на это ушел целый выходной: кто-то из домашних должен был весь день караулить мастера дома. А в конце сантехник еще потребовал рассчитаться строго наличкой, что стало сюрпризом.

Теперь вторая квартира: жильцы позвонили мастеру, которого рекомендовали знакомые. Тот сразу сказал, что сможет прийти в субботу вечером и его работа будет стоить столько-то. Попросил заранее снять на видео сломанный кран, чтобы прикинуть, какие нужны расходники. В субботу весь день все занимались своими делами. Под вечер пришел мастер и всё идеально починил – и все прокладки у него уже были с собой. Управился за час, получил перевод на карту, выбил чек и оставил визитку. Теперь он у этой семьи записан как «Михаил сантехник».

Оба крана были готовы в одно и то же время с одинаковым качеством. Но в одном случае взаимодействие с мастером было непредсказуемым и неудобным, а во втором – наоборот. Первого сантехника никто не порекомендует, а у второго будет запись на две недели вперед.

Теперь вопрос: зная, какими могут быть сантехники, и встретив по-настоящему надежного, будете ли вы торговаться? Повернется ли у вас язык сказать ему, что у сантехника по объявлению это стоит на тысячу дешевле?

Почему никто не любит заниматься клиентским сервисом? Потому что клиентский сервис бывает намного сложнее, чем сама работа.

Например, вы работаете с текстом. Ваша вотчина – слова на экране. Вы копируете, вставляете, перемещаете, переписываете – полностью управляете текстом. Всё понятно. А клиент – это что-то непонятное. Чего он хочет? Почему дает противоречивые комментарии? Куда пропал? Какой-то он странный, неприятный, заносчивый, капризный и непредсказуемый. Обращается к вам как к специалисту и сам же портит работу правками.

Еще и слово ужасное – «сервис». Как будто ты обслуживающий персонал – звучит унизительно. Поэтому хочется, наоборот, отделиться от этого: «Вы занимайтесь сервисом, а я буду творить».

Но вот вам мысль: самые приятные воспоминания в жизни связаны с хорошим сервисом. Вы ужинали в приличном ресторане, где официанты относились к вам с уважением. Летели в стареньком самолете, но с душевными стюардессами. У доброго дяди-шашлычника ели мясо, и сам он был такой заботливый и обходительный – вы потом это мясо вспоминаете как лучшее в жизни.

А представьте наоборот: пробовали вкусный десерт, но владелец пекарни смотрел на вас свысока. Мастер идеально починил кран, но вы целый день провели в тревожном ожидании.

Блистательная работа умножается на ноль, если к ней прилагается плохой клиентский сервис. Средненькая работа может хорошо оплачиваться, когда клиентский сервис на высоком уровне.

Хороший сервис – это деньги. Если у вас хороший сервис, клиенты хотят работать с вами снова и рекомендуют вас друзьям. Значит, к вам постоянно возвращаются старые и приходят новые клиенты – ничего дополнительно делать не нужно. А постоянники еще и дорожат отношениями, поэтому могут платить больше. Ваша карьера стремительно развивается, а гонорар растет сам по себе, без рекламы и вирусного контента в соцетях.

Если клиентский сервис плохой, то заказчикам с вами неудобно. Новых клиентов приходится привлекать «с улицы»: по объявлениям, через рекламу, биржи и другими способами с рынка. Карьера развивается медленно, приходится конкурировать с новичками. Вы как будто каждый раз начинаете с нуля.