Читать книгу Правки, деньги, два ствола. Как работать с клиентом, вести переговоры и быть богатым творцом - Максим Ильяхов - Страница 7

Прежде чем уйти в дебри клиентского сервиса, рассмотрим распространенный стереотип: якобы всем клиентам нужно быстро, дешево и качественно. Сейчас вы увидите эту ситуацию намного шире и станете увереннее в своих решениях.

Встаньте в позицию клиента. Вспомните несколько своих недавних походов в кафе. Что лично вам было важно? Вот варианты, которые приходят в голову:

Качество. Вы пришли за определенной позицией в меню, которую здесь делают особенно хорошо. Будет приятно, если ожидания от блюда оправдаются, даже если его подадут позднее обычного. Но вас расстроит, если в нем не хватит мяса или будут вялые помидоры.

Эмоции. Хочется попробовать что-то необычное, например вьетнамское или кубинское. И если вдруг заведение переориентируется на традиционные пасты, пиццы и бургеры, будет совсем не то.

Скорость. Вас задержали на созвоне, и на обед осталось полчаса. Хочется, чтобы еда была на столе как можно скорее. При этом нет завышенных требований к качеству. Но что будет, если блюда принесут слишком поздно?

Сервис. У ресторана классный персонал. Вы приглашаете сюда друзей и назначаете здесь свидания, потому что знаете: официанты тут оставляют самое приятное впечатление. А значит, и вы тоже. Но что, если сервис станет хуже? Как вы будете себя чувствовать, если разрекламировали это место друзьям, а к ним там отнеслись по-хамски?

Удобство. Кому-то важно, чтобы заведение работало посреди ночи. Еда там может быть средней и обслуживание так себе, но это чье-то любимое место, чтобы досидеть до открытия метро. И если кафе начнет закрываться в 22:00, толку от него будет мало.

Цена. Как в университетской столовке, когда в кармане до конца недели 500 рублей.

Продуктовые дизайнеры называют подобные задачи Job Stories – истории о задачах клиента. Можно использовать такую формулу: «Когда я, я хочу, чтобы». Например: «Когда у меня сокращенный перерыв на обед, я хочу получить блюда как можно скорее, чтобы быстро поесть и успеть вернуться в офис».

То же самое в творческой работе. Представьте, что молодая женщина обращается к дизайнеру интерьера за проектом детской комнаты. Можно предположить, что ей нужен результат как можно быстрее, потому что клиентка на восьмом месяце беременности. Возможно, это так. Но может быть и другой запрос. Например:

Невключенность или максимальное погружение. Она хочет минимально участвовать в проекте, потому что занята чем-то другим: здоровьем, работой или свадьбой. Она хочет получить документацию и отдать ее рабочим. А сроки ей не важны, потому что ремонт будут делать уже после родов.

Или наоборот: будущая мама близко к сердцу воспринимает всё, что связано с ребенком, поэтому хочет участвовать в каждом решении.

Успокоение и уверенность. Возможно, клиентка никогда не делала ремонт, но начиталась в интернете ужасов. И теперь она в панике: как всё сделать нормально, чтобы ее не обманули строители и не обобрали поставщики? Ей нужен не столько проект, сколько проводник в мире ремонта. Может быть, они с мужем готовы доплатить за авторский надзор и работу с проверенной бригадой, лишь бы кто-то надежный гарантировал результат.

Сроки. Кому-то важно скорее начать ремонт, поэтому не нужна детальная проработка. А кто-то, наоборот, будет изучать проект в мельчайших подробностях, чтобы всё получилось идеально, – сколько бы это ни заняло.

Цена – вообще отдельная песня. Есть заблуждение, что заказчику всегда нужно как можно дешевле. Да как так-то? Вы, когда сантехника ищете, выбираете самого дешевого?

Автосервис нужен всегда самый дешевый? Мама домой в каком такси поедет – тоже самом дешевом? Было ли такое, что вы намеренно выбирали самого дорогого исполнителя, потому что нужно самое высокое качество? Почему мы уверены, что дороже – значит лучше? И почему при этом, когда оказываем услугу клиенту, мы вдруг решаем, что ему надо подешевле?

Вредно думать, что заказчику всегда нужно как можно дешевле, быстрее и качественнее. Задачи клиента намного разнообразнее. Не предполагайте за клиента, а выясните.

Как понять, что на самом деле нужно клиенту? Разговаривать с ним. В идеале лично, но иногда можно и по видео. Не обмениваться бумажками с ТЗ, не чатиться, а именно говорить вживую. Это мы подробно обсудим в разделе про понимание задачи.

Пример от Миши: «Мы однажды продавали большой проект. Заказчик был в Дубае. Я понимал, что задача важная, поэтому купил билет и слетал одним днем туда-обратно, чтобы провести два часа с клиентом и пообщаться лично. В этом нет ничего необычного в мире бизнеса: когда ставки высоки, люди понимают важность личного контакта. Но дизайнеров с таким подходом к работе, к сожалению, редко можно встретить».

Заказчик подробно изложит свою задачу, если исполнитель будет располагать к беседе. Для этого важно, чтобы на встречах вы были не для галочки, а слушали с интересом. Не просто заполняли бриф, а действительно хотели разобраться в задаче.

Нужно быть внимательным к клиенту и не додумывать за него. Звучит просто, но, чтобы реализовать это на практике, нужны усилия. Куда проще самому себе сочинить, что клиент хочет быстро и дешево. И страдать. А вы не страдайте. То же самое и в следующей главе про самопрезентацию.