Читать книгу Лидокол. Как продавать в сфере онлайн-образования - Максим Шаргородский - Страница 9

Представьте: продавец Анфиса разговаривает по телефону со своим клиентом Леонидом. Анфиса задает вопрос: Леонид, что полезного вам удалось почерпнуть на нашем вебинаре? Вместо ответа Леонид молчит. Пауза может длиться от 2 до 5 секунд, вроде бы совсем немного, но для продавца это пропасть, в которую часто проваливается вся его уверенность в себе, а вместе с ней и позиция ведущего.

Большинство продавцов в этой ситуации делают большую ошибку: не дождавшись ответа, они начинают говорить что угодно, лишь бы заполнить паузу. Один повторяет вопрос, другой объясняет, почему он этот вопрос задал, третий просто начинает рассказывать о продукте.

Выглядит это так:

Анфиса: Леонид, что полезного вам удалось почерпнуть на нашем вебинаре?

Леонид: ……(пауза)

Анфиса (не дожидаясь ответа): Вы же до конца смотрели вебинар, верно? Вам понравилось?

Эту деталь во многих компаниях упускают все, начиная с продавца, заканчивая РОПом (руководителем отдела продаж) и собственником. На самом деле именно в этот момент распределяются роли. Предлагаю разобраться, как именно это происходит и как нужно действовать.

Первое, что нужно понимать: клиент молчит не для того, чтобы вывести вас из равновесия. Чаще всего людям нужно осознать вопрос, обдумать ответ, и на это требуется немного больше времени, чем обычно.

Бывает такое, что клиент просто потерял мысль, отвлекся, и пауза служит для него возможностью вернуться в разговор. Клиент ответит после короткой (или не очень) паузы. В крайнем случае, он сам вас переспросит. Ну совсем в крайнем случае, если пауза уже затянулась до неприличия (10–15 секунд), вы можете прямым текстом уточнить: Леонид? Вы здесь? Все ОК?

Когда мы срываемся на объяснения или повторение вопроса, то не даем клиенту обдумать ответ и попросту сбиваем его, но это полбеды. Самое страшное, что такое поведение подсознательно подает клиенту сигнал: Я НЕ УВЕРЕН В СЕБЕ. Таким образом вы теряете не только роль ведущего, но и возможность в процессе разговора вернуть себе эту роль. Раз вы пренебрегли собой, клиент тоже будет пренебрегать вами.

Как действует уверенный в себе человек, хозяин положения/ведущий? Очень просто: задав вопрос, он ждет ответа, потому что клиент – взрослый человек, способный переспросить, если ему что-то не понятно.

Думаю, что прелесть этого приема именно в том, что вы можете использовать его уже сегодня и заметить магическую силу паузы. Попробуйте, и если получится, сделайте пост или сториз в Instagram с упоминанием моего аккаунта: