Читать книгу Розничная торговля и розничный маркетинг: тенденции и важные аспекты - Маргарита Васильевна Акулич - Страница 8

6.1 Трансформация сектора розничной торговли, который уже становился phygital. Влияние на шопинг пандемии

Трансформация сектора розничной торговли, который уже становился phygital

Сектор розничной торговли, который уже становился phygital (Фиджитал – интегрированные коммуникации на стыке физического и цифрового и пространств, которые обеспечивают потребителю новый опыт), после Covid-19 трансформируется. Ритейлеры с присутствием в Интернете и предприятия электронной коммерции столкнулись со многими проблемами. Им также было представлено много возможностей. Согласно данным EY, с мая по июль 2020 года ритейлеры вложили в электронную коммерцию, приобрели и установили партнерские отношения на сумму около 10 миллиардов долларов [4].

Уровень внедрения и спрос на онлайн-инструменты и покупки стремительно растут.

Влияние на шопинг пандемии

Бесплатная доставка, удобство, более низкие цены и купоны – вот причины, по которым потребители совершают покупки в Интернете. Однако в 2020 году причины этого сдвига были другими. Действительно, из-за проблем со здоровьем покупательские привычки резко изменились за последний год. В 2020 году на розничные продажи в Интернете приходилось 18% всех розничных продаж по всему миру. Это значительный скачок по сравнению с 2019 годом, когда этот показатель составлял всего 13,6% [4].

В мае 2020 года 46% жителей Великобритании заявили, что они больше делают покупки в Интернете, а 71% заявили, что меньше ходят в магазины. Переход на онлайн-покупки для многих может продлиться и после пандемии. Действительно, в 2019 году миллениалы уже указали, что они совершали 60% своих покупок в Интернете [4].. Опросы также показывают, что многие потребители намерены продолжать делать покупки в Интернете после пандемии.

Инвестиции в электронную коммерцию на сумму 10 миллиардов долларов включают решение проблем доставки «последней мили» и внедрение новых технологий, таких как искусственный интеллект [4]. Это, возможно, отражает некоторые из самых важных ожиданий потребителей: хороший опыт доставки, персонализированные рекомендации по покупкам, возможности виртуального тестирования продукта и звездное обслуживание клиентов.

Далее мы рассмотрим некоторые ключевые текущие тенденции как для потребителей, так и для бизнеса.

6.2 Лучшие варианты доставки и прозрачность. Больше экологичности, особенно в упаковке

Лучшие варианты доставки и прозрачность

Доставка «последней мили» – это область, в которой появляется множество экспериментальных решений, включая автоматизированную робототехнику доставки. Бренды розничной торговли и электронной коммерции должны соответствовать высоким ожиданиям потребителей, когда речь идет об их опыте доставки. По данным Accenture, 90% покупателей отслеживают статус доставки своих онлайн-заказов и считают, что доставка должна соответствовать их беспокойному образу жизни [4].

Это означает больше вариантов доставки, которые адаптируются к разному образу жизни (доставка поздно ночью, доставка в тот же день, варианты «щелкни и забери» и т. д.). Это также подчеркивает, что потребители хотят прозрачности в отношении доставки, а именно путем отслеживания. 47% опрошенных потребителей заявили, что больше не будут заказывать товары у бренда с плохой видимостью доставки [4].

Больше экологичности, особенно в упаковке

Хотя в некоторых отношениях устойчивость в розничной торговле пострадала из-за пандемии, она по-прежнему находится в центре внимания покупателей. Несколько опросов показывают, как разные возрастные группы считают устойчивость важной, когда речь идет о розничной торговле и электронной коммерции.

Действительно, 58% представителей поколения Z предпочитают, чтобы их покупки были в экологически чистой упаковке. 55% потребителей в США, опрошенных McKinsey, заявили, что они крайне обеспокоены воздействием упаковки продукта на окружающую среду. Кроме того, 60—70% из них заявили, что готовы платить больше за экологичную упаковку [4]. Таким образом, инновации в упаковке все больше признаются приоритетом для брендов.

6.3 Быстрое, удобное и качественное обслуживание клиентов. Персонализация и расширенный опыт покупок

Быстрое, удобное и качественное обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов уже много лет остается в центре внимания. Инвестиции в улучшение обслуживания клиентов обеспечивают многообещающую рентабельность инвестиций. Опросы показывают, что, хотя потребители не всегда могут говорить о своем отрицательном опыте работы с клиентами, они определенно говорят о положительном.

Кроме того, обслуживание клиентов может создать или разрушить лояльность к бренду. С ростом спроса на онлайн-покупки возрастает потребность в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Этот сегмент становится все более автоматизированным и оцифрованным, а именно – за счет чат-ботов или общения в чате с представителями клиентов. 79% потребителей предпочитают поддержку в чате, так как время ответа мгновенное, в отличие от телефонных звонков. Таким образом, данные показывают, что 67% B2C-предприятий используют чат для поддержки клиентов [4].

Персонализация и расширенный опыт покупок

Потребители стремятся персонализировать свои покупки. Персонализированные рекомендации по корзине, целевые страницы веб-сайта и маркетинговые кампании помогают увеличить продажи брендов розничной торговли и электронной коммерции. Опросы показали, что 79% ритейлеров вкладывают средства в инструменты персонализации [4].

6.4 Дополненный шоппинг. Стартапы помогают решать болевые точки и бороться с новыми тенденциями. Доставка

Дополненный шоппинг

Дополненный шоппинг также становится все более популярным вариантом для бизнеса, позволяющим увеличить онлайн-продажи и улучшить качество обслуживания клиентов. Его можно использовать, чтобы помочь потребителям примерить макияж или одежду через приложение, которое поможет им ориентироваться при покупках в Интернете. Его также можно использовать для товаров для дома и мебели, чтобы помочь визуализировать продукты в предполагаемом пространстве.

61% потребителей в США говорят, что дополненная реальность изменила их решения для покупок. Кроме того, 40% из них заявили, что заплатили бы больше за продукт, если бы могли испытать его с помощью дополненной реальности  [4].

Стартапы помогают решать болевые точки и бороться с новыми тенденциями

Несколько стартапов, охватывающие все упомянутые тенденции, предлагают решения для предприятий розничной торговли и электронной коммерции. В 2019 году французские технологические стартапы в сфере розничной торговли привлекли около 300 млн евро, что подчеркивает спрос на новые технологии в этой сфере [4]. Такие стартапы, как LivingPackets, решают проблему экологичной упаковки. Они предлагают альтернативу расточительной упаковке, предлагая многоразовые пакеты/коробки, которые потребители отправляют обратно.

Упаковка, разработанная в этом сегменте, также часто включает в себя датчики или другие устройства, помогающие покупателям отслеживать местонахождение их заказа. Revieve, один из самых популярных стартапов Early Metrics, разрабатывает советников на основе искусственного интеллекта для персонализированных онлайн-покупок красоты, здоровья и хорошего самочувствия. Это помогает B2C-брендам улучшать качество обслуживания клиентов и удовлетворять высокий спрос на персонализацию.

Примечание (https://ru.wikipedia.org/wiki/B2C):

«B2C (Business-to-consumer, рус. Бизнес для Потребителя, произносится – «би ту си») – термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частными лицами, так называемыми «конечными» потребителями (consumer), также форма электронной торговли, цель которой – прямые продажи для потребителя (конечного потребителя, физического лица).

Целью B2C является сделать деятельность организации более прозрачной и облегчить работу с «конечным» потребителем».

Дополненная реальность также позволяет персонализировать. Например, Hapticmedia, еще один стартап с высоким рейтингом, сотрудничает с несколькими люксовыми брендами, чтобы предоставить онлайн-покупателям возможность настраивать свои собственные продукты (например, часы Baume).

Доставка

Что касается доставки, Amazon тестирует доставку автономными роботами с 2019 года. Многие другие компании по доставке, включая USPS, тестируют подобные решения. Такие стартапы, как Flytrex, добились заметных успехов благодаря своим решениям для быстрой доставки дронами.

В конечном счете, электронная коммерция не показывает никаких признаков замедления. Ключевым моментом будет то, что ритейлеры будут продолжать сосредоточивать свое внимание и инвестиции на цифровых инструментах и решениях.