Читать книгу Ивент-агентство «Альфа» на грани краха: Правила построения эффективной сервисной компании - Марина Корсакова - Страница 8

Сформулировать проблему словами – первый шаг на пути ее решения. Поэтому я попробую четко охарактеризовать трудности, которые Агентство «Альфа» испытывает сейчас.

Менеджер не сможет управлять процессами, если видит несвязные «островки» проблем. Ведь в бизнесе практически не бывает автономных проблем: каждая из проблем – есть следствие другой проблемы, а та, в свою очередь, причина третьей.

У нас высокая текучка персонала, и у менеджеров нет мотивации, чтобы делать все проекты одинаково хорошо. Наши продажи тоже буксуют: заказов не так много. С другой стороны, достаточно работы по расчету заявок, но почти половина клиентов не подтверждает мероприятие. Это очень плохо, ведь работа сделана, а денег за нее мы не получим. С другой стороны, к качеству работы тоже есть претензии: слишком много путаницы в документах и процессах, слабый контроль внутри проектов… Нет, так дело не пойдет.

Рассуждая подобным образом, я вижу несвязные островки проблем, высовывающиеся из воды верхушки айсбергов, но не вижу взаимосвязи. Ведь в бизнесе практически не бывает автономных проблем: каждая из проблем – есть следствие другой проблемы, а та, в свою очередь, является причиной третьей.

Поэтому, пытаясь составить план решения проблем, который пригодился бы мне, если бы мой директор уехал на южные острова, я начну с причинно-следственных связей.

^{Рис. 5. Проблемы Агентства «Альфа»: причинно-следственные связи}

Витиеватая получается схема, но жизнь вообще штука непростая. Моя цель – не запутаться в клубке проблем, а, напротив, распутать клубок самой, разложив сложную проблему на понятные задачи.

^{Рис. 6. Декомпозиция проблемы – в задачи}

Итак, у Агентства «Альфа» проблемы. Приступить к их решению можно, только описав каждую из них в таком формате:

AS IS – проблема как она есть,

TO BE – ситуация как она должна быть,

план действий по превращению первого во второе!

^{Рис. 7. Что такое AS IS и TO BE?}

Проблемы узла I-J очевидны: если принимать сотрудника на работу, обещая ему определенные условия постоянной и переменной части вознаграждения, а потом их нарушать, толку не будет. С другой стороны, экономическая ситуация – не та вещь, которую можно игнорировать, и, если доходы компании падают, разве это значит, что сотрудники заработали свое вознаграждение? Но если выживать становится все сложнее, значит, следует работать все эффективнее: четче взаимодействовать, больше успевать, быстрее меняться!

Понятны проблемы узла D-H: не имея стратегии продаж, трудно понять, на какие условия мы готовы пойти. Не слишком ли большой срок кредитования по проектам мы себе позволяем? Оправдано ли это экономически?

Удручают проблемы узла B-F: Агентство «Альфа» не имеет ни малейшего представления о том, каких людей желает видеть в своих стенах, как привлечь их, чем удержать. Потому и результаты, которые хотелось бы видеть в ежедневной работе – и, в конечном счете, на банковском счете! – пока недостижимы: достичь их попросту некому.

Корпоративные проблемы существуют в, как минимум, трехмерном пространстве. Карта корпоративных проблем – словно гористая местность с подземными реками и пещерами, над которой нависли тяжелые грозовые тучи.

…Все 12 проблем, описанные на рис. 5, достаточно сложны. Тем более, что решать их придется не последовательно, а параллельно. Но, в действительности, положение еще серьезнее и нарисовать его в двухмерном пространстве невозможно. Карта корпоративных проблем – словно гористая местность со своими подземными реками и пещерами, над которой нависли тяжелые грозовые тучи. Внутренняя неэффективность – вот что мешает нам работать рационально и получать больше прибыли. Слишком долгое и запутанное внутреннее согласование документов, низкая мотивация сотрудников, большая дебиторская задолженность, дискоммуникация: одни задачи мы не решаем вовсе, другие – дублируем. Внешняя среда сурова: конкуренция растет, клиенты все требовательнее, а поставщики все несговорчивее. Но у Агентства «Альфа» нет стратегии обороны: наступление на компанию идет по всем фронтам, и самый страшный враг – внутренняя неэффективность! – заходит с тыла.