Читать книгу Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO - Miguel Ángel Mateos de Pablo Blanco - Страница 5

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Presentación del manual

Índice

Objetivos

Unidad de Aprendizaje 1 Importancia de la atención al cliente

1. Introducción

2. Todos somos clientes

3. Principios de la atención al cliente

4. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad

5. Tipos de necesidades y cómo atenderlas

6. Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado

7. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 2 Calidad en la atención al cliente

1. Introducción

2. Planificación y organización de la atención al cliente

3. Gestión de la calidad en la atención al cliente

4. Cliente interno y externo

5. Indicadores de satisfacción al cliente

6. Potencial para el trato con clientes

7. El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación

8. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 3 La comunicación. Fases en la atención al cliente

1. Introducción

2. Conocer los productos, conocer los clientes

3. Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida

4. La escucha y empatía

5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita

6. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 4 Atención de quejas y reclamaciones

1. Introducción

2. Entender cómo manejar las quejas

3. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones

4. Enfoques para resolver la situación

5. Proceso de resolución de la situación conflictiva

6. Conducta asertiva y sus técnicas

7. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Glosario

Bibliografía