Читать книгу Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца - Мика Соломон - Страница 6
Вступление
Все, что вам нужно знать, – в рифмованном виде
ОглавлениеВаше «касание» клиент ощутит максимально сильно и действие его окажется максимально долгим, если вы учтете конкретные, личные потребности и желания клиента – желательно без задержки. Именно это я называю обслуживанием, основанным на предвосхищении. Этот принцип должен реализовываться в сотрудниках, системах и технологии. Я придумал небольшой стишок, который вам будет легко запомнить.
Стоит лишь предвосхитить все желания клиента —
Отличиться сможешь сразу от любого конкурента!
А когда клиент начнет чувствовать себя «как дома»,
То не станет жаловаться, если всем доволен!
Вот так можно превратить обслуживание клиентов в конкурентное преимущество, которое будет поддерживать ваш бизнес год за годом. Если вы сможете предвосхитить желания потребителя еще до того, как он их выскажет или едва осознает и сможет сформулировать, то ему не захочется идти ни к кому другому. Ваше обслуживание основывается на предвосхищении, когда…
– Ваши продукты – именно то, что ищут ваши клиенты! И они должны понять это, прежде чем рассмотрят все предлагаемые продукты или спросят лично вас.
Ваши цены (будь они высокими, низкими или средними) соответствуют представлению клиентов о справедливом уровне.
Вам уже известна бо́льшая часть важной информации о конкретных клиентах, и это создает у них ощущение принадлежности, экономит их время и избавляет от необходимости объясняться. Вы можете совершить логичный, но редко совершаемый следующий шаг: использовать имеющуюся информацию для придания клиентам дополнительной ценности – например, предложить сходные продукты, которые могут им понадобиться.
