Читать книгу Мастерство продажи - Мишель Завадский - Страница 17

К сожалению, есть организации, где отношение к клиенту до получения денег отличается от отношения после получения денег от него. Дайте понять представителям любой торговой фирмы, что вас интересует их продукт и у вас есть необходимые средства, как они начнут «водить вокруг вас хороводы» стараясь ублажить вашу душеньку.

В этом нет ничего плохого. Плохое часто проявляется тогда, когда вы уже заплатили деньги. Доставка задерживается, товар привезли поцарапанный, никто больше не улыбается, на вопросы не отвечают; на телефонные звонки не реагируют и т. д.

Представители подобных фирм видят, что с вас получить больше нечего и, не пытаясь этого скрыть, теряют к вам интерес. Неловко как-то, но этот факт имеет место в нашей повседневной жизни.

Как-то в одной книжке по продаже я наткнулся на хорошую аналогию по данному поводу. Если сравнить качество взаимоотношений большинства пар до свадьбы и после, то вырисовывается интересная закономерность. До свадьбы (до заключения сделки) было больше романтики, оказывалось больше знаков внимания, проявлялась большая забота, в отношениях было больше тепла и нежности. После свадьбы (после сделки, когда «клиент уже купил») романтика куда-то делась, нежность и джентльменство улетучились. Очень забавное сопоставление.

Возможно, вы работаете в бизнесе, где повторная покупка тем же клиентом в ближайшем будущем маловероятна (например, продаете кровельные покрытия, системы отопления, оказываете услуги в сфере недвижимости и т. п.), и вам кажется, что вышесказанное к вам не относится. Еще как относится!

Помните о том, что клиент будет делиться «своим опытом» работы с вами, вашей фирмой и продуктом со своими знакомыми.

Поверьте, от вас зависит, что он будет им рассказывать.

И потом, мы уже выяснили, что вы заинтересованы в налаживании хороших взаимоотношений с максимально большим числом клиентов.

Мудрые фирмы разрабатывают и следуют программам послепродажного сопровождения клиентов (follow up process). От их наличия особенно зависит успех фирм, работающих с корпоративными клиентами (B2B). Такие фирмы обязаны вести системы учета клиентов, стараются напоминать о себе, не позволяют «забывать о себе».

Они создают и следуют своей внутренней системе поддержания отношений, например:

• регулярно рассылают информационные бюллетени (печатные или электронные);

• если клиент не размещал заказ определенное число дней, звонят ему;

• если срок заключенного ранее договора подходит к концу, то за сколько-то недель до окончания действия договора звонят клиенту;

• если приближается день рождения, именины, другая значимая для клиента дата, то поздравляют его;

• сами напоминают клиенту о приближающемся сроке ТО (техническом обслуживании) проданного ими оборудования;

• устраивают «дни клиента»;

• по праздникам высылают клиентам лотерейные билеты;

• информируют клиентов о появившихся новинках.

Все это делается для того, чтобы не дать клиенту забыть о себе, но в то же самое время целью каждого контакта не является совершение очередной продажи.

Конечно, если у организации сотни или тысячи клиентов, за всеми не уследишь. В этом случае на помощь приходят специальные компьютерные программы по управлению взаимоотношениями с клиентами, называемые CRM (customer relations management).

Вы должны напоминать о себе каждому существующему и потенциальному клиенту хотя бы раз в квартал, независимо от того, покупает он ваш продукт или нет.

В нашей фирме, например, мы регулярно высылаем существующим и потенциальным клиентам бесплатный электронный бюллетень (newsletter) со статьями по маркетингу, управлению персоналом, менеджменту и т. д. Предоставляя клиентам интересные материалы, мы таким образом, напоминаем им о себе и формируем свой образ – экспертов в определенных областях.