Активные продажи 3.1: Начало

Оглавление

Николай Рысёв. Активные продажи 3.1: Начало

Благодарности

Предисловие

Инструкция по манипулированию этой книгой

Первая глава. Цикл продаж

Вторая глава. Клиентоориентированное мышление

Третья глава. Холодные контакты

Преодоление привратника [секретаря]

1. Метод «Меня все ждут»

2. Метод псевдорекомендаций

3. Метод «Как вас зовут?»

4. Метод «Дайте мне совет»

5. Метод «Выше уровня компетентности секретаря»

Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса у ЛПР [лица, принимающего решение]

1. Метод «Специфика клиента»

2. Метод «Новости клиента»

3. Метод «Наша специфика»

4. Метод «Очевидное и неоспоримое»

5. Метод «Внешние рекомендации»

6. Метод «Внутренние рекомендации»

7. Метод «Если… то…»

8. Метод «Наши новинки»

9. Метод «Благоприятные отзывы»

10. Метод «Комплименты»

Четвертая глава. Установление контакта с клиентом в магазине

Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса у клиента в магазине

Пятая глава. Установление контакта при личной встрече с клиентом

Создание первого впечатления

Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом

1. Внешний вид

2. Правило трех «+»

3. Дистанция

4. Контакт

5. Эффективное начало встречи

6. Обеспечение позитивного настроя клиента

Шестая глава. Технологии конструирования вопросов

11 вопросов, которые приводят к сделке

1. Вопрос-мнение

2. Вопрос о фактах

3. Наводящие вопросы

4. Обоснованный вопрос о фактах

5. Вопрос о презентации [вопрос о согласии слушать]

6. Вопрос о согласии

7. Вопрос-объяснение

8. Суммирующий вопрос

9. Вопрос о предполагаемых причинах

10. Вопрос об уступке

11. Вопрос о скрытых причинах

Типичные ошибки при задавании вопросов

Седьмая глава. Техники активного слушания

Техники активного слушания

Выяснение

Дословное повторение

Пересказ слов партнера своими словами, перефразирование

Интерпретация слов клиента

О пользе оборота «Правильно ли я вас понял?»

Восьмая глава. Типы клиентов

Темперамент

Характер

Типы принятия решения

1. Экстенсивное решение

2. Ограниченное решение

3. Рутинное решение

4. Решение, направленное на поддержание имиджа

5. Решение, основанное на чувственных ощущениях

6. Спонтанное, импульсное решение

Рабочие типологии. Типы поведения

Агрессивный тип клиента

Нерешительный тип клиента

Добродушный экстраверт

Судья

Я все знаю

Ретроград

Позитивно настроенный

Девятая глава. Аргументация [убеждение] клиента и другие способы оказания влияния

Трехлепестковый лотос продаж

Примеры

Конкретные сравнения

Образные сравнения

Иносказания и метафоры

Правило вовлечения

Подведение промежуточных и окончательных итогов

Использование схематичных рисунков – набросков от руки

Вербальные картинки – «Представьте себе»

Правило «Потому что»

Подчинение последовательности и собственным обязательствам

Правило последнего козыря

Десятая глава. Эффективная и эффектная презентация

Общий взгляд на презентацию – 5 «С» презентации

Структура презентации

1. Привлечение внимания

2. Перечисление аргументов или основных пунктов

3. Раскрытие аргументов

Расстановка ключевых пунктов

Хронологический порядок

Пространственный порядок

Тематический метод подачи аргументов

Метод сравнений

От частного к общему и от общего к частному

Метод «Крещендо»

Метод «Да, НО, другое Да, другое НО, еще одно Да и никаких НО»

Метод «Причина – следствие»

4. Итоговое перечисление аргументов

5. Побуждение

Одиннадцатая глава. Работа с возражениями клиента

Возражения и объективные условия

Истинные и ложные возражения

Техники различения ложного и истинного возражения

Классическая техника – «Предположим»

Техника «Наивное настаивание», или «Лобовая атака»

Техника «Что-нибудь еще?»

Техника «Искренность»

Сопротивление клиента

Сопротивление контакту

Сопротивление нововведениям

Сопротивление предложению

Сопротивление насыщению

Эмоциональное сопротивление

Сопротивление, связанное с негативным опытом

Финансовое сопротивление

Сопротивление принятию решения

Общие правила обработки возражений

Общий алгоритм обработки возражения

Первый шаг. Выслушать

Второй шаг. Дать обратную связь. И присоединиться возвратной репликой

Третий шаг. Задать уточняющий или наводящий вопрос

Четвертый шаг. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение

Пятый шаг. Проверить надежность ответа. Или переключиться на другую тему

Формы обработки возражений

Логический способ

Эмоциональный способ

Метафоры

Поговорки, пословицы, цитаты, изречения

Ссылка на нормы

Сдвиг в прошлое

Сдвиг в будущее

Бумеранг

Сосредоточение на позитиве

Подмена возражения

Активное слушание

Частные методы обработки возражений

Метод вычитания

Метод деления

Сведение к пустяку

Метод контраста

Метод Бенджамина Франклина

Метод Бенджамина Франклина наоборот

Метод «Позвольте, я запишу»

Метод «Здесь все правильно указано?»

Метод Коломбо

Метод ежика

Метод салями

Метод «Мне нужно подумать»

Метод «Вспомнить прошлое»

Метод «Поменяй роль клиента»

Метод щенка

Двенадцатая глава. Переговоры о цене

Правило первое. Никогда не оправдывайте свою цену

Правило второе. Будьте уверены в называемой цене

Правило третье. Применяйте правило сэндвича

Правило четвертое. Применяйте метод «Вижу – думаю – хочу»

Правило пятое. Если клиент настаивает на том, чтобы вы сказали цену в самом начале контакта, говорите об амплитуде цен

Тринадцатая глава. Возврат дебиторской задолженности

Ссылка на даты

Ссылка на нормы

Ссылка на третий фактор

Ссылка на собственные платежи

Ссылка на внутренние процессы в своей компании

Ссылка на бухгалтерию

Ссылка на договор

Ролевое принуждение

Ссылка на другого человека в фирме-плательщике

Метод «Эксклюзив»

Метод сходства

Ссылка на реализованный продукт

Четырнадцатая глава. Стимулирование клиента к принятию решения – завершение сделки

Способы завершения сделки

Естественное завершение

Завершение по предложению

Завершение на основе альтернатив

Завершение с уступками

Суммирующее завершение

Завершение с риском

Завершение по важнейшему пункту

Завершение по второстепенному пункту

Завершение на основе владения

Завершение ввиду будущих событий

Ошибочное завершение

Партнерство

Завершение по предположению

Пятнадцатая глава. Поддержание отношений с клиентом

Шестнадцатая глава. Работа с окончательными отказами

Семнадцатая глава. Управление временем в продажах

Аксиома № 1

Аксиома № 2

Аксиома № 3

Аксиома № 4

Аксиома № 5

Аксиома № 6

Аксиома № 7

Аксиома № 8

Аксиома № 9

Аксиома № 10

Аксиома № 11

Восемнадцатая глава. Оказание влияния в продажах

Убеждение

Внушение

Эмоциональное заражение

Отрывок из книги

В первую очередь я хочу поблагодарить читателя! Именно для него писалась эта книга. Первый раз «Активные продажи» появились осенью 2001 года. Сколько времени прошло, сколько воды утекло… А книга «Активные продажи», как минимум, не снижает своей популярности! Она в обойме многих продавцов, менеджеров по продажам, руководителей отделов продаж. Если посчитать все тиражи и электронные копии, в том числе и пиратские, то, по моим оценкам, книгу «Активные продажи» прочитало, целиком или частями, более миллиона людей. Я искренне благодарю своих читателей! Для меня огромная честь быть полезным для вас!

Во вторую очередь я хочу поблагодарить своих клиентов, те компании, которые заказывают у нас тренинги, те компании, которые доверяют нам развитие своего персонала. Каждый тренинг – это событие и со-бытиё. Каждый тренинг – это радость совместно с участниками идти к результату! Наши клиенты – это наша гордость. Спасибо вам за то, что удостоили такой привилегии – работать для вас! Я жму руку каждому клиенту. Я перечисляю наших клиентов, для которых мне посчастливилось провести корпоративные тренинги. (В скобках указано количество тренингов, проведенных для той или иной компании, чтобы подчеркнуть, сколько раз я признательно кланяюсь).

.....

Фармацевтическая продукция, БАДы:

РИА «ПАНДА» (1), «Вариант» (2), «Катрен» (1).

.....