Читать книгу ПроДавать - Оксана Владимировна Данилова - Страница 9

Еще один вид структурирования времени, о котором следует знать и помнить хорошему продавцу, – это Игры. На самом деле в играх нет ничего веселого и забавного, напротив, зачастую они носят драматический характер и приводят «заигравшихся» людей к большим трагедиям.

Игрой мы называем серию последовательных дополняющих скрытых трансакций (трансакция – единица общения между двумя людьми, коммуникативный факт, любое осмысленное словесное взаимодействие между людьми), приводящих к четко определенному предсказуемому исходу. Иначе говоря, это набор повторяющихся трансакций, внешне благовидных, с замаскированной мотивацией, или, если перевести на человеческий язык, серия ходов, содержащих скрытую ловушку или подвох. Игры четко отличаются от процедур, ритуалов и времяпровождений двумя важнейшими признаками: 1) скрытыми мотивами и 2) наличием выигрыша. Деятельность может быть успешной, ритуалы – эффективными, а времяпровождения – выгодными, но все они честны по определению. В них может присутствовать дух соревнования, но не конфликта, и финал может быть неожиданным, но не трагическим. Напротив, каждая игра в основе своей нечестна, и финал зачастую бывает драматичным, а не просто захватывающим.

Остается найти отличия игры от еще одного типа социального действия, который еще не рассматривался. Операцией принято называть простую трансакцию или набор трансакций, предпринятых с определенной, заранее сформулированной целью. Если кто-то откровенно просит утешения и получает его – это операция. Но если кто-то просит утешения, а получив его, тут же оборачивает его против дающего, – это игра. Следовательно, внешне игра напоминает набор операций, но после получения выигрыша становится очевидным, что эти операции были на самом деле маневрами, ходами в игре.

Существуют десятки специальных журналов, обучающих искусству коммерческого маневрирования и приводящих в пример выдающихся игроков (тех, кто добивается исключительного коммерческого успеха) и игры.

Пока дружеские или враждебные отношения развиваются согласно общепринятым нормам, правила остаются скрытыми, но как только совершен поступок вне игры, они тут же проявляются – в точности как на спортивной площадке, где нарушение правил отмечается свистком или криком: «Вне игры!». Семейная жизнь, отношения супругов и приятелей, деятельность в различных организациях – все это может год за годом протекать в вариантах одной и той же игры.

Главное, что отличает игры от других видов человеческой деятельности, это не лживость эмоций, а то, что проявление этих эмоций подчиняется правилам. Игры являются подменой реальной жизни и реальной близости. Выигрыш от любого социального контакта связан с сохранением физического и психического равновесия. Он может проявляться в освобождении от напряжения, устранении психологически опасных ситуаций, приобретении «поглаживаний» и поддержании достигнутого равновесия.

Каждому продавцу очень нужно знать, что такое игра, как клиенты могут играть и какой получают выигрыш. Важно понимать, как вести себя с такими покупателями и как избежать ловушки.

Вот, например, часто встречающаяся ситуация:

Игрок-манипулятор кому-то за что-то должен и не собирается, не желает отдавать.

Он сообщает кредитору о том, что для того, чтобы получить назад свое, он должен исполнить, какое-нибудь простое условие, пустяк. Как только кредитор начал его выполнять, манипулятор меняет условие и так делает каждый раз, когда партнер готов выполнить новые требования. Далее он продолжает выдвигать какие-то пункты, делая их невыполнимыми и оскорбительными, и доводит ситуацию до момента, когда партнер не может их выполнять.

Затем следует общий дефолт требований. Получив отказ следовать его инструкциям, игрок-манипулятор в свою очередь отказывается выполнять свои обязательства.

Далее он распространяет информацию о том, что партнер не согласился выполнять договоренности, чем нанес ему непоправимый ущерб и моральные страдания.

Это очень простая двух-трехходовая манипуляция, безотказно работающая в те моменты, когда отношения не формализованы, а договоренности носят общий характер. Эта манипуляция идеально подходит для людей, которые зависят от манипулятора. Распознается игра только в начале второго шага, очень редко в конце первого.

Схема работает всегда, везде и со всеми: с покупателями и продавцами, с сильными и слабыми, с умными и глупыми. Со всеми.

Избежать втягивания в такую последовательность крайне сложно, необходимо четко прописывать все условия на бумаге и требовать подписи под каждым пунктом.

Однако всем следует помнить: человек, который использует манипуляции в отношениях как инструмент достижения цели, всегда остается без доверия. В продажах, да и в жизни, доверие – основа успеха.