Читать книгу Переговоры в социальной работе - Ольга Аллахвердова - Страница 5

Большую часть времени в жизни человека занимает взаимодействие и общение с другими людьми – в семье, на работе, с друзьями, соседями, партнерами и т. п. В чем смысл общения? Общение – это процесс взаимодействия двух или более участников, направленное на взаимное информирование, обмен чувствами и поведением с целью изменения информированности, эмоционального состояния и поведения партнера (оппонента). Если проанализировать основные правила, по которым происходит подобный обмен и взаимовлияние, можно выделить несколько разных типов, которые различаются нормами и правилами их реализации. Сам человек, как правило, не задумывается над тем, в каком общении он находится. Важно, чтобы оно соответствовало его желаниям, целям и давало то, ради чего человек общается, – поддержку, взаимопонимание, подтверждение его ценности и т. п. Или оно ему просто необходимо для решения каких-либо задач или получения каких-то услуг. Иными словами, содержание общения может быть совершенно разным. В чем заключается это различие, от чего оно зависит, не важно для него до тех пор, пока не возникает ситуация, при которой человек не получает желаемого, а это чаще всего и приводит к конфликтам.

Чтобы понять суть конфликта и его причины, важно понимать, что собственно произошло, почему не удалось получить желаемое, т. е. знать контекст общения. Л. Д. Столяренко выделяет такие типы общения, как общение масок, ролевое, деловое, межличностное, интимное и светское общение[4]. Определим нормы реализации каждого из них.

Общение масок – это общение, не требующее включения личности, предполагающее лишь выполнение этикетных, формальных форм взаимодействия, к которым относятся, например, приветствие, прощание («Как дела?». «Спасибо, хорошо», и т. п.).

Примитивное, или манипулятивное, общение – это взаимодействие, направленное на получение какой-либо временной выгоды для себя от другого человека, часто не предполагающее длительного взаимодействия.

Ролевое общение – это взаимодействие в рамках выполнения каких-либо функциональных ролей или обязанностей. Оно имеет специальные алгоритмы, правила и нормы, выражаемые должностными инструкциями или конвенциональными нормами. Нарушение сложившихся правил и норм может привести к разрушению деятельности как таковой. Ролевое общение часто имеет специальные, формальные или внешние атрибуты, например необходимые технические средства, различительные знаки или значки, форму и т. п.

Деловое общение – это взаимодействие, осуществляющееся в форме переговоров для согласования и достижения совместных целей каждой из сторон, при котором правилами взаимодействия является заключенный между партнерами договор. Правила действуют на период существования договора. Деловое общение не предполагает эмоционального общения. По своей сути деловое общение ближе к ролевому общению, чем к межличностному.

Межличностное общение – наиболее полное, открытое и глубокое общение между людьми, направленное на обмен чувствами, сокровенными (интимными) мыслями, ценностями и т. п. Правила такого общения определяются симпатиями и эмоциональным отношением друг к другу.

Светское общение, или общение в элите, – это формальное общение, направленное на сохранение взаимодействия в элитном сообществе, где обсуждаются и высказываются только те чувства и мысли, которые задаются и принимаются авторитетами данной элитной группы. Со сменой лидера содержание общения может измениться, если меняется идеология лидера.

Следует упомянуть еще два вида общения – интимное и сексуальное, которые в рамках публичного общения, как правило, не демонстрируются, но могут играть самую существенную роль в контексте межличностного, ролевого или делового общения.

Очевидно, что в обычной жизни человек может находиться во всех типах общения одновременно, но наиболее тесно пересекающимися являются ролевое и межличностное общение или ролевое и светское. Следует обратить внимание, что в ролевом общении мы выступаем только как функции, где совершенно не присутствует наша личность. Это просто алгоритм действий, необходимый для выполнения должностной инструкции. В той или иной роли от нас не требуется внимания, понимания, сочувствия или проявления каких-либо иных психологических характеристик по отношению к другим. Исполняя роль, мы не должны обладать индивидуальностью. Для этого даже нередко используется идентификационный атрибут роли – форма, которая нивелирует все индивидуальные и прочие различия.

Совершенно иначе обстоит дело в межличностном общении. Именно в этом общении человек проявляет всю свою уникальность и индивидуальность со всеми его сильными и слабыми сторонами.

Именно в межличностном общении он эмоционален, агрессивен или пассивен и т. п. Все это, естественно, недопустимо, неуместно в ролевом поведении.

Как следствие такого различия в типах поведения возникает двойной стандарт восприятия и реализации взаимодействия. Человек часто выступает как роль, а ожидает, что к нему будут относиться личностно. Он всегда ожидает межличностного общения, даже в тех случаях, когда речь идет исключительно о ролевом или деловом взаимодействии. Такое смешивание видов общения часто приводит к возникновению конфликтов, и очевидно, что разрешать их необходимо в зависимости от типа взаимодействия. Еще более сложными представляются конфликты, в которых включено светское общение или интимно-сексуальное общение, по поводу которого не принято говорить публично.

Итак, конфликты возникают как результат неполучения чего-либо в процессе общения и взаимодействия людей. Как осознается такой результат неполучения? Прежде всего, возникает эмоциональное напряжение, сигнализирующее о диссонансе между желаемым и получаемым или ожидаемым и получаемым[5].

Иными словами, конфликт — это психологическое эмоциональное (страх) и когнитивное (непонимание) напряжение, возникающее в результате реального или воображаемого (ожидаемого) ущемления своих интересов другой стороной. Как видно, в качестве неудовлетворенных могут выступать реальные интересы, а также интересы, которые приписываются другой стороне в конфликте и воспринимаются как угрожающие, или интересы, которые могут проявиться и столкнуться в будущем.

Контрольные вопросы

1. Что такое общение?

2. Какие существуют виды общения?

3. Чем определяется вид общения?

4. Что такое конфликт?