Читать книгу Chciwość. Jak nas oszukują wielkie firmy - Paweł Reszka - Страница 11

Ta książka to efekt kilkunastu rozmów z pracownikami albo byłymi pracownikami banków, firm doradztwa finansowego, towarzystw ubezpieczeniowych. W znacznej części tych największych, renomowanych. Podkreślam to, bo ktoś mógłby dojść do wniosku, że „takie rzeczy” mogą się dziać tylko w firmach krzakach. Nie, dzieją się we wszystkich firmach działających na rynku – w dużych, średnich i małych.

Sprzedać, sprzedać jak najwięcej i jak najdrożej, przegonić konkurencję. Mówiąc wprost, należy naciągać i oszukiwać klientów.

Żeby sprzedawać dużo i drogo, trzeba jechać po bandzie – pokazywać tylko jasną stronę produktu, nie wspominać o ryzyku, nie martwić się, że kogoś nie stać na jakąś inwestycję. To nie są jednostkowe przypadki naciągania klientów – to system.

System, który działa od samej góry – prezesów banków, rad nadzorczych – do samego dołu – czyli prostych sprzedawców, młodych ludzi z małych miast, którzy z bliska zobaczyli świat „wilków z Wall Street” i są gotowi na wszystko, żeby zostać tu na dłużej.

Już po pierwszej rozmowie wiedziałem, że jeśli będę zamieszczał nazwiska rozmówców i nazwy instytucji finansowych, to książki nie będzie. Młody pracownik banku umówił się ze mną w małym zajeździe z dala od Warszawy. Przez całą rozmowę rozglądał się na boki i powtarzał: „Niech pan tylko nie używa nazwy banku, nie opisuje dokładnie mojego wyglądu, niech pan mnie ukryje… Podpisywałem lojalkę o zachowaniu tajemnicy. Gdyby się dowiedzieli, że gadam z panem, zostałbym wyrzucony, a może i pozwany do sądu…”.

Dlatego wszystkim bohaterom książki gwarantowałem anonimowość, czasem zmieniałem dotyczące ich szczegóły, by nie mogli być rozpoznani. Nie używałem nazw instytucji, w których pracują albo pracowali. Nie przeszkadzało mi to, bo nie chciałem pisać o konkretnym banku X i towarzystwie ubezpieczeniowym Y – ale o zjawisku.

Do ludzi docierałem powoli, umawiałem się na kolejne spotkania. Spotykano się ze mną niechętnie.

Wykorzystywałem stare dziennikarskie kontakty. Szukałem rozmówców na forach internetowych, poprzez prawników zajmujących się skargami ofiar banksterów, w końcu prosiłem znajomych i ich znajomych o polecenie i rekomendacje. Rozmawiałem z prostymi sprzedawcami, ich szefami i szefami ich szefów.

Każda rozmowa odkrywała kawałek równoległego świata, którego istnienia wcześniej nie podejrzewałem. Ten świat składa się z potężnego stresu wywoływanego naciskiem tych, którzy są o szczebel wyżej. „Produkcja, produkcja, produkcja jest najważniejsza”. „Musisz realizować plan, jeśli nie zrealizujesz planu, musisz realizować plan naprawczy, jeśli nie zrealizujesz planu naprawczego, wylatujesz”.

Po jakimś czasie wszyscy sprzedawcy wiedzieli, że to, co oferują, jest toksyczne, że klient na pewno nie zarobi, a najprawdopodobniej straci swoje pieniądze. Od wciskania takich produktów mieli prowizję. Sprzedawali więc nawet rodzinie i przyjaciołom.

Z czasem ich całym światem stawał się bank. Żeby wykonać plan, utrzymać poziom produkcji, musieli być coraz bardziej cyniczni i coraz bardziej agresywni. Sprzedawać jak najwięcej, każdemu, komu się da i co się da. Odpowiadają przecież przed swoimi szefami, a ci przed swoimi…

To właśnie system. Na wszystkich poziomach ma jedną cechę wspólną. To chciwość.

Chciwość łączy też świat banksterów z naszym światem. Nie cała wina leży bowiem po tamtej stronie. Doradcy finansowi sprzedawali kredyty we frankach, polisolokaty, z góry obarczone ryzykiem produkty inwestycyjne – bo chcieli na tym zarobić. Chęć zysku kierowała także klientami – wielu z nich nie chciało przyjmować do wiadomości ryzyka. Nie chcieli słuchać przestróg, bo też byli chciwi. W sumie nie powinno to dziwić – bo przecież ta namiętność nie jest atrybutem grupy zawodowej, ale raczej całego gatunku ludzkiego.

„Jeśli pięć procent funduszy inwestycyjnych, które sprzedajemy, zarobiło, to i tak dobrze”, „Nigdy w życiu nie widziałem, żeby ktoś zarobił na takim instrumencie”, „Ta inwestycja to skandal, ludzie jeszcze nie wiedzą, że wtopili mnóstwo pieniędzy” – takie słowa słyszałem często. Potwierdzają to dokumenty takie jak Raport rzecznika ubezpieczonych z 2012 r. na temat polisolokat cytowany w książce:

Konsument wpłacił 40 000 zł. Po zakończeniu umowy po 8 latach wypłacił 12 000 zł.

Konsument wpłacił 90 000 zł na 4-letnią umowę. Wartość wypłaconych środków po zakończeniu umowy to kwota 64 000 zł”. Itd., itp.

To niejedyne dokumenty, które pojawiają się w książce. Są jeszcze materiały szkoleniowe: scenariusze spotkań z klientami, które doradcy wykuwają na pamięć, by nie wypuścić klienta z zarzuconej sieci, przykłady, jak zbijać wątpliwości, są nawet rysunki, które w określonym momencie należy naszkicować na kartce i pokazać klientowi.

W książce pojawiają się korespondencja wewnętrzna, maile motywacyjne, maile dyscyplinujące, dzielenie się „kiwkami sprzedażowymi”, czyli sposobami, jak naciągnąć klienta, jak przekonać go, żeby kupił coś, co jest mu niepotrzebne.

Niektóre z dokumentów są dowodami na to, z jak brutalną presją spotykają się szeregowi pracownicy. Jak bardzo cyniczni są ich szefowie. Te maile mówią czasem więcej niż ludzie.

Skąd je miałem? Część przynosili mi sami pracownicy albo byli pracownicy. Część otrzymałem do wglądu w kancelarii prawnej przygotowującej pozwy zbiorowe ludzi, którzy czują się oszukani przez banki.

Ja nie mam i nie miałem kredytu frankowego. Nie przejechałem się na żadnym produkcie finansowym, które wciskają ludziom banki i firmy ubezpieczeniowe. Dlatego mogłem się przyglądać równoległemu światu w miarę obiektywnie, bez osobistych emocji.

Co mnie najbardziej uderzyło przy zbieraniu materiałów? Przez długi czas nie mogłem znaleźć nikogo, kto czułby się winny. Większość moich rozmówców mówiła, że system był przesiąknięty złem, ale jednak oni robili wszystko, by mieć czyste ręce. Potrafili „zracjonalizować” bardzo wiele, nawet to, że na toksyczne produkty naciągali własnych rodziców.

Kluczyli, jak mogli, by nie powiedzieć wprost: „Tak, oszukiwałem”. To bardzo ludzkie.