Читать книгу Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе - Питер Пост - Страница 10

Вышли ли вы на новое место работы или уже много лет трудитесь в одной и той же компании, вы наверняка периодически задаетесь вопросом: «Кто же все эти люди?» Вы сорок часов в неделю делите время и пространство с людьми, которых не выбирали. То, что все вы работаете в одной сфере, дает вам что-то общее, но это не обязательно – сейчас настало время, когда все больше и больше людей считают свою работу лишь средством достижения совершенно иной цели. Офисная секретарша терпит своего начальника только до тех пор, пока не сможет продать свой замечательный сценарий. Бухгалтер из соседнего отсека гоняет туда и сюда цифры, но мечтает победить на нью-йоркском марафоне. Как же по-настоящему узнать всех этих людей? Какие секреты они таят?

Такие вопросы тревожат одних, у других же выработался довольно циничный подход к коллегам: «У меня прекрасная работа – а вот окружающих я терпеть не могу». Такое отношение – это проявление не только эгоцентризма, но еще и самообороны. Даже постепенный переход к менее формальной рабочей обстановке – гибкий график, временная занятость, внедрение электронных способов общения – не освобождает работников от обязанности ладить со своими коллегами и создавать гармоничную атмосферу. Нигде еще «золотое правило» не играло столь важной роли, как на рабочем месте. Относитесь к коллегам внимательно, уважительно и честно вне зависимости от их должности и статуса – и вы сумеете заслужить ответное доверие и уважение. И тогда вы станете ценным и полезным членом команды.

КОГДА КОЛЛЕГА СТАНОВИТСЯ НАЧАЛЬНИКОМ

Пола не ладила с начальником, потому что во время их разговоров тот всегда отвечал на звонки на свой мобильный, а ей приходилось ждать окончания беседы. Так продолжалось несколько месяцев. А потом Полу повысили, и она стала начальником своего бывшего начальника.

Интересно, что, как только роли поменялись, подчиненный больше никогда не отвечал на звонки мобильного во время их разговоров. Такие двойные стандарты не произвели впечатления на Полу, поскольку для человека всегда больше значит уважение со стороны того, кто занимает более высокое положение, чем со стороны подчиненного.

СОВЕТ: Никогда не знаешь, кто из коллег или подчиненных может стать твоим начальником. Относитесь с уважением ко всем, и ваши отношения будут крепкими и гармоничными не только сейчас, но и в будущем.

ПРИНЯТИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

Под культурой мы обычно понимаем общность убеждений, интересов, ценностей, целей и образа жизни. Относительно к бизнесу, культура – это общие характеристики, которые отличают одну корпорацию от другой. К культуре относится все – от того, как принимаются и реализуются серьезные решения, до того, как отделан самый крохотный отсек. Культурные различия внутри компании могут ощущаться как между территориально разделенными подразделениями, так и между разными зонами внутри одного и того же здания. Сотрудники отдела маркетинга, работающие на пятом этаже крупного нью-йоркского бизнес-центра, могут иметь иные нормы и ожидания, чем тот, кто трудится в директорском кабинете на двадцать пятом этаже. Все новые работники должны изучить не только свою новую работу, но еще и адаптироваться к новой корпоративной культуре.

Каждая корпоративная культура, формальная или неформальная, подчиняется двум принципам:

• В бизнесе культура всегда подчиняется иерархии – правила игры устанавливаются наверху и исполняются теми, кто находится ниже. Даже те компании, которые гордятся участием в управлении всех сотрудников и отсутствием иерархической пирамиды, нельзя назвать абсолютно демократическими.

• Несмотря на все добрые намерения, деловая культура со временем устаивается и меняется очень медленно и незаметно. Руководитель, который попытается радикально изменить сложившуюся корпоративную культуру, наверняка столкнется с сопротивлением и разочарованием. И, возможно, ему придется покинуть директорский кабинет.

Ваш успех на любой новой работе зависит от того, как быстро и точно вы овладеете основами корпоративной культуры. К счастью, у вас будет много учителей. О чем-то вам расскажет начальник. Общаясь с коллегами, вы получите образец для подражания. Ваши коллеги не похожи друг на друга. Они вышли из разной среды, у них разные амбиции и цели. Некоторые вам понравятся, другие – нет. Но вы сможете научиться многому у каждого из них. И тогда вы поймете, как нужно вести себя внутри компании и в деловом мире в целом – эти уроки пойдут вам только на пользу.

ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ

Успех в построении отношений с коллегами начинается с того, как вы общаетесь и как относитесь ко всем в офисе. Даже если кто-то из коллег вам не нравится, вы должны проявлять к нему внимание, уважение и честность. В этом и заключается профессионализм. Со временем вы можете открыть в этом человеке навыки и способности, которые помогут построить с ним позитивные и профессиональные отношения.

Личное общение

Позитивное общение с коллегами основывается на уважении их личного пространства, понимании иерархии и внимательном отношении к любой форме общения – от разговора за чашкой кофе или шутки до серьезных разногласий.

Вступая в разговор – личный или сугубо деловой, – вы не должны вторгаться в личное физическое пространство человека. Это самый надежный способ нажить себе врагов.

• Не стремитесь максимально приблизиться к собеседникам. Лучше сделать шаг назад. Вас должно разделять не менее полуметра – это оптимальное расстояние.

• Если собеседник говорит слишком тихо, вы можете наклониться, чтобы все расслышать. Но когда наступает ваша очередь говорить, обязательно вернитесь в прежнее положение.

• Поддерживайте визуальный контакт. Выражение открытости и заинтересованности начинается с глаз. Это гораздо важнее, чем выражение лица или поза.

• Учитывайте разницу в росте. Стойте так, чтобы собеседник не ощущал дискомфорта от того, что ему приходится смотреть вверх или вниз.

• Учитывайте потребности людей с ограниченными физическими возможностями – например, тех, кто вынужден передвигаться в инвалидном кресле или пользуется слуховым аппаратом.

• Если вы работаете в международном коллективе, вам нужно точно представлять традиции и обычаи своих коллег, чтобы случайно их не нарушить.

БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ С ШУТКАМИ

Зрелое чувство юмора позволяет людям подшучивать и смеяться над окружающими тепло и необидно. Такие люди могут посмеяться и над собой, не проявляя высокомерия. Умение заставить окружающих улыбнуться – это ценный дар. Способность вызывать смех очень полезна в деловом мире. Но вы всегда должны проявлять осторожность в отношении юмора и шуток.

Решив пошутить во время разговора, сделайте это так, чтобы не обидеть собеседников. Не стоит шутить на темы этнического происхождения, расовых различий, религиозных убеждений или половой принадлежности. Подобные шутки могут оскорбить чьи-то чувства и повредить вашей репутации. Старайтесь не называть имен, не оскорблять собственную или другие компании. И помните: шутки в письменной форме могут очень быстро привести к нежелательной реакции.

Уважение к статусу

Иерархия в бизнесе играет очень важную роль, поэтому вы должны точно представлять статус своего собеседника. Ведите себя уважительно – не стоит хлопать собеседника по плечу, подталкивать локтем, обнимать или просто касаться. Подобная интимность в деловом общении недопустима. Даже если вы обсуждаете с начальником матч на Суперкубок, это еще не означает, что можно пренебречь обычными формальностями. Не кладите ноги на стол, не плюхайтесь в кресло без приглашения, не крутите в пальцах предметы, которые могут оказаться рядом с вами на столе.

ПАССИВНО-АГРЕССИВНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ

Пассивно-агрессивные замечания настолько распространены в современной жизни, что заслуживают особого внимания. Удивительно, но большинство подобных замечаний являются сугубо агрессивными, и это является серьезной проблемой. Истинное пассивно-агрессивное замечание – это попытка вежливо напомнить о чем-то, которая часто превращается в оскорбительную навязчивость. Этому явлению посвящены целые интернет-сайты – например, www.passiveagressivenotes.com. Пассивно-агрессивное замечание может прозвучать примерно так: «Помните, что мы все пользуемся кухней, так что не забудьте там все убрать за собой!» Некоторые идут еще дальше: «Мы что, живем в постапокалиптическом мире, где размыты все представления о морали, и каждый человек заботится о себе и только о себе? Нет? Тогда ВЫМОЙ МИКРОВОЛНОВКУ ПОСЛЕ СЕБЯ!»

Некоторые замечания вовсе не являются пассивно-агрессивными. Это простые напоминания: «Черно-белая копия – 5 центов, цветная копия —9 центов».

Есть и такие агрессивные или неагрессивные замечания, которые просто неуместны: «После посещения туалета пользуйтесь освежителем воздуха!»

А иногда дело не в самом замечании, а в том, кто его делает. Поработав две недели, интерн приклеил на фильтр для воды заметку: «Если вы мной пользуетесь, заливайте в меня воду!» Такое замечание недопустимо, потому что его сделал новичок в офисе, который не имеет права предъявлять подобные претензии остальным работникам.

Вместо того чтобы делать пассивно-агрессивные замечания, попросите организатора совещаний в следующий раз уделить время обсуждению бытовых вопросов: заполнению копира бумагой, чистоте на кухне или наполнению фильтра для воды. Некоторые предложения могут даже стать офисной политикой: отказ от сильно пахнущих духов, еды с резким запахом, запрет на использование копира в личных целях. Добиться результата таким способом будет гораздо проще, чем с помощью пассивно-агрессивных замечаний.

Разговаривая с подчиненными, всегда помните о своем статусе. В некоторых компаниях принято использовать титулы, но, в принципе, всегда следует помнить о правилах обычной вежливости. К тем, кто значительно старше, следует обращаться «мистер», «миссис» или «мисс» вне зависимости от занимаемого ими положения (если только они сами не настаивают на том, чтобы к ним обращались иначе). Двадцатипятилетний руководитель может почувствовать собственную значимость, называя шестидесятилетнюю секретаршу по имени, но в очень консервативных организациях ощущение этой значимости окажется недолговечным, если это не понравится его начальнику.

Однако современные компании стали гораздо менее формальными. Во многих местах принято даже начальников называть просто по имени. Survey Monkey и The Emily Post Institute провели исследование, которое показало, что 91 процент работников называет своих непосредственных начальников по имени. Интересно, что начальников более высокого ранга по имени называют реже. Тех, кто находится на два уровня выше, по имени называет 74 процента, а тех, кто выше на три уровня, всего 56 процентов. Неудивительно, что сами начальники называют своих подчиненных по имени в 92 процентах случаев.

Просите о помощи и предлагайте сами

Лучший способ получить помощь – предложить ее самому. Например, если вы видите, что коллега во время обеда работает над серьезным заданием, и предлагаете ему помощь, то, скорее всего, сможете рассчитывать на его поддержку в будущем. Помните, что добровольная помощь – это не переработка. Наградой вам будет благодарность коллеги, а не дополнительная оплата. Не следует носиться со своими добрыми делами, как курица с яйцом. Не ждите награды и не напоминайте всем вокруг о том, какой вы хороший человек.

Получив помощь, обязательно поблагодарите коллегу – даже если услуга была незначительной. Если коллега отказался от обеда, чтобы помочь вам, уместно будет поблагодарить его забавной открыткой, небольшим подарком или приглашением на обед. При случае можете позитивно отозваться о том, кто вам помог, в разговоре с начальником.

Помощь новичку

Будьте особенно внимательны к новичкам. Новые сотрудники могут обладать потрясающими способностями, но им придется многому учиться на новом месте. Им нужно будет запомнить имена коллег, расположение отделов, практику отчетности и структуру документооборота. Старайтесь им помочь и прощайте вполне понятные ошибки. Не забывайте, как вы сами чувствовали себя, когда впервые пришли в офис. Вспомните, какая информация была вам нужна. Отвечайте, даже если вас не спрашивают: «Мистер Эрнандес хочет, чтобы еженедельные отчеты приносили в папке, а мистер Уилсон предпочитает сводный документ». Или: «Если вам нужно пойти к врачу или дантисту, скажите об этом миссис Шипмен, и она скорректирует ваш график». Помните, что помощь – это не офисные сплетни. Пусть новичок сам составит впечатление о коллегах и начальниках.

КАК ГОВОРИТЬ И ПРИНИМАТЬ КОМПЛИМЕНТЫ

И вам, и вашим коллегам порой нужен дружеский хлопок по спине. Постарайтесь быть искренним человеком, способным на сочувствие и симпатию к окружающим. Не нужно сюсюкать и притворяться. Умение говорить достойные и уместные комплименты – это полезнейшее качество. Достаточно просто сказать коллеге: «Отлично сделано!» или «Хорошая работа!», и у него сразу же поднимется настроение. Кроме того, вы покажете себя вдумчивым и внимательным человеком, способным оценить достоинства других людей и высказать заслуженную похвалу. Только не нужно перебарщивать – если сыпать комплиментами направо и налево, то ваши слова и ваша искренность начнут вызывать сомнения.

«А, чепуха!»

Некоторые люди не умеют правильно реагировать на комплименты. Кто-то просто не обращает на них внимания. Другие начинают объяснять, почему именно они комплимента не заслуживают.

Нормальная реакция состоит всего из одного слова: «Спасибо».

ЧТО И КОГДА ГОВОРИТЬ…

Работая в офисе, вы неизбежно будете узнавать какие-то детали личной жизни коллег. В некоторых случаях вам захочется поздравить человека, в других – посочувствовать. Если коллега – ваш близкий друг, то вам нетрудно будет выразить свои чувства. Если же вы знаете человека плохо, достаточно будет ограничиться простой поддержкой. (См. также раздел «Важные вехи», стр. 201.) Мы дадим вам несколько советов относительно того, что можно сказать в разных обстоятельствах.

Бракосочетание. «Поздравляю!», «Наилучшие пожелания!», «Счастья!» – этого будет вполне достаточно. Искренне пожелайте коллеге счастья. Не начинайте расспрашивать о супруге и не давайте советов по семейной жизни.

ВОЛШЕБНЫЕ СЛОВА ТВОРЯТ НАСТОЯЩЕЕ ВОЛШЕБСТВО

Волшебные слова, которым вас научили в детстве, не утратили своей магии и во взрослой жизни. Это полезнейшие слова из вашего словаря, которые помогут спокойно и с достоинством жить в деловом мире.

«Пожалуйста» смягчает просьбу, не превращая ее в требование

«Спасибо» демонстрирует благодарность, а не ожидание

«Пожалуйста» подтверждает получение благодарности

«Извините» показывает сожаление и раскаяние

«Простите» просьба о прощении

«Прошу прощения» подтверждение ошибки или оправдание перебивания

Беременность. Порадуйтесь за коллегу, не вдаваясь в лишние расспросы. Не спрашивайте, есть ли у нее партнер. И уж конечно, не пускайтесь в рассказы о родах! И никогда не поздравляйте до того, как коллега сама не сообщит вам эту новость. Спрашивать у женщины, не беременна ли она, если она сама об этом не говорит, неприлично и глупо. Если вы ошиблись, то подобную ошибку вам никогда не исправить.

Выкидыш. Выкидыш – это смерть. Естественно, что подобное событие вызывает чувство горя. Проявите сочувствие, продемонстрировав понимание глубины утраты. Никогда не говорите: «Может быть, это и к лучшему» или «На все божья воля». И никогда, ни при каких обстоятельствах не говорите того, что выкидыш мог случиться из-за того, что сделала или не сделала ваша коллега. Достаточно будет сказать: «Я сожалею о вашей утрате» или «Примите мои искренние соболезнования».

Развод. Развод – это тоже своеобразная смерть. В такой ситуации лучше слушать, чем говорить, хотя можно дать и практический совет (как найти няню для детей или заполнить налоговую декларацию), если возникнет такая необходимость. (См. также раздел «Развод», стр. 101.)

Болезнь. Если коллега или родственник коллеги серьезно или смертельно болен, то тут дела говорят громче слов. Проявите сочувствие через помощь. Не жалуйтесь на отсутствие коллеги в офисе. Выступайте в защиту коллеги, если кто-то попытается занять его должность во время болезни или присвоить его кабинет или работу. (Такое случается.) Держите коллегу в курсе дел на работе.

Смерть. Если коллега потерял близкого человека, напишите ему и выразите свои соболезнования. Если вы достаточно близки, можно пойти на похороны и мемориальную службу. Но простое соседство в офисе – это еще не причина для появления на похоронах. Никогда не говорите: «Это большое облегчение» или «Как хорошо, что его страдания закончились». При возможности предложите практическую помощь и проявите понимание. Смерть близкого человека изменит вашего коллегу. Не рассчитывайте, что в течение ближайших нескольких недель он будет таким же, каким вы привыкли его видеть.

Увольнение или сокращение. Проявите симпатию, но не мучайте коллегу долгими разговорами и расспросами. Удовлетворитесь официальным объяснением увольнения и не пускайтесь в расспросы и гадания. Если можете оказать человеку практическую помощь, сделайте это – дайте рекомендацию, помогите обновить резюме, сообщите об открывшихся вакансиях. Но ни в коем случае не стимулируйте деструктивное поведение – пьянство или рассылку писем с угрозами. Не удивляйтесь, если бывший коллега исчезнет из вашей жизни – ему нужно двигаться дальше. Поскольку вы все еще работаете на прежнем месте, и ваш вид будит в человеке неприятные воспоминания, он может разорвать ваши отношения.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Все делают ошибки. Важно то, как вы справляетесь с ситуацией, возникшей после совершенной ошибки.

Расскажем вам про Брэда. Он редактировал газету в небольшом колледже Нью-Йорка. Брэд обнаружил, что допустил орфографическую ошибку в заголовке написанной статьи. Слово было написано не просто неправильно – оно приобрело весьма неприятный смысл. Собравшись с духом, Брэд сразу же позвонил в типографию, выяснил, как быстро можно отпечатать новый тираж и сколько это будет стоить. Затем он обратился к президенту колледжа, объяснил свою ошибку, признал свою ответственность, рассказал о том, как ошибку можно исправить и с какими расходами это будет связано. Оценив ситуацию, президент одобрил перепечатку тиража. О промахе Брэда больше не вспоминали.

РОДНОЙ КАК ВТОРОЙ ЯЗЫК

ВОПРОС: Могут ли иностранные работники, собравшиеся возле кулера с водой, говорить на своем родном языке в присутствии местных сотрудников?

ОТВЕТ: Во-первых, давайте отделим деловые беседы и обычные разговоры. Деловые беседы должны вестись на языке, который понятен всем присутствующим.

Обычные разговоры у кулера – это другое дело. С точки зрения людей, говорящих на другом языке, нет ничего плохого в том, чтобы несколько минут отдохнуть от разговоров на языке, которым они недостаточно хорошо владеют. К сожалению, в такой ситуации даже самый невинный разговор («Как вы провели выходные?») может показаться окружающим, которые не понимают языка, неприятным. Они могут подумать, что два соотечественника о чем-то сговариваются за их спинами. Создается впечатление, что люди сплетничают, а это создает атмосферу недоверия.

Если кому-то хочется поговорить на другом языке или обсудить какие-то личные вопросы, лучше сделать это приватно. Возле кулера, где собираются разные сотрудники, стоит говорить на том языке, который понятен всем.

Брэд поступил совершенно правильно и избавил себя от серьезных неприятностей. Во-первых, он принял ответственность на себя и извинился за свою ошибку. Во-вторых, он нашел решение проблемы и лишь затем обратился к руководству. Он не стал перекладывать решение на руководителя, а предложил ему практический вариант.

Сегодня в мире бизнеса ставки очень высоки. Не все ошибки прощаются и забываются. Некоторые промахи могут стоить человеку работы. Но очень часто, приняв ответственность и решив проблему, вы можете выйти из сложной ситуации практически без ущерба для собственной карьеры. Отрицание же собственной ответственности – «Это не моя вина!» – почти гарантирует раздражение руководства и пагубные последствия.

СОВЕТЫ ПО РАЗГОВОРАМ У КУЛЕРА

Разговоры у кулера – важная составная часть построения отношений с коллегами по работе. Здесь вы с коллегами можете расслабиться – равно как и в кафетерии во время обеда, во время ожидания начала совещания или возле копира. В такой ситуации можно проявить свою индивидуальность и рассказать о своих истинных интересах. Обсуждать можно почти любую тему, если она не затрагивает чужих интересов и не носит оскорбительного характера.

Общаясь с коллегами у кулера, вы узнаете, кто из них является истинным ценителем оперы, а кто – настоящий фанат кино, кто прекрасно готовит, а кто занимается на вечерних курсах. Ваши коллеги тоже получат возможность лучше познакомиться с вами и оценить вашу общительность – это очень полезное качество для работы. (См. также главу 22 и врезку «Как стать специалистом по неслужебным разговорам», стр. 237.)

• Заводя неслужебный разговор, следите за реакцией собеседника. Если он рассеян и не откликается, поймите правильно и прекратите беседу.

• Даже если коллега готов поболтать, не злоупотребляйте его вниманием.

• Спрашивайте мнения собеседника и демонстрируйте искренний интерес к его идеям. Не старайтесь доминировать в разговоре.

• Если к кулеру подходят другие коллеги, попытайтесь вовлечь их в разговор. Возможно, придется изменить тему, чтобы в беседе могли принять участие все.

• Избегайте слишком личных тем. Не стоит говорить о политике, сексе, деньгах и религии.

• Вы можете не соглашаться, но делайте это вежливо. Фраза: «Вы неправы» звучит враждебно и неприятно. Попробуйте сказать: «Я не совсем согласен с вашими словами, но уважаю вашу точку зрения».

• Будьте в курсе текущих событий. Читайте газеты, журналы и блоги. Следите за телевизионной программой. Слушайте музыку, которую слушают ваши дети. Хотя бы раз посмотрите популярную передачу, чтобы понимать, о чем говорят коллеги.