Читать книгу SALES! Продажи для непродавцов - Роберт Эштон - Страница 31

Возражения – это причины, почему люди не дают обязательств, которые вы хотите от них получить. Обычно клиенты говорят «нет», потому что:

• они еще не уверены полностью;

• им требуется больше времени, чтобы подумать;

• они некомпетентны, и им нужно, чтобы их решение одобрили;

• они действительно имеют в виду «нет».

Когда кто-то говорит «нет», первое, что вы должны сделать, – это поинтересоваться почему. Иногда простого открытого вопроса, например «Почему вы так говорите?», бывает достаточно, чтобы выявить проблему. После того как вы узнаете причину, вы сможете попробовать преодолеть возражение и спросить еще раз.

Профессиональные продавцы задают главный вопрос о готовности совершить покупку задолго до того, как понимают, что клиент согласен. Это называется «пробное заключение сделки» и позволяет продавцу сфокусироваться на наиболее интересных особенностях и преимуществах. Оно сокращает продолжительность разговора о продаже и может оказаться мощным средством.

Помните, что, как только вы определили возражение, вам нужно использовать открытые и закрытые вопросы, чтобы осмыслить, а затем устранить опасения клиента. Вот пример, который демонстрирует то, что я имею в виду.

«Итак, я рассказал, как, потратив 500 фунтов стерлингов на новую кофемашину для офиса, вы сэкономите время и энергию. Могу я разместить заказ?»

«Нет».

«Почему вы так говорите?»

«Я отложил деньги на ремонт переговорной. Она, на мой взгляд, выглядит немного унылой».

«Скажите, почему вы считаете, что переговорная комната так важна?»

«Это место, где мы принимаем потенциальных клиентов, и, если обстановка неприятная, они не будут покупать».

«То есть для вас действительно важно, чтобы посетители остались довольны?»

«Да».

«Как вы думаете, что они предпочли бы: красивую переговорную и растворимый кофе или слегка унылую переговорную и свежемолотый кофе? А еще можно поставить цветы на стол».

«Да, я понял, к чему вы клоните. Готовы ли вы доставить кофемашину – и цветы! – к ближайшему запланированному визиту наших посетителей?»

«Конечно. Итак, я заказываю кофемашину?»

«Да, хорошо».

На этом примере видно, как открытые и закрытые вопросы позволили человеку определить суть возражения и понять, как его можно преодолеть. Пожалуй, вопрос о том, что важнее – кофе или обстановка, – рискованный, но дополнительные уточнения помогли бы разобраться с проблемой.

Понимание продаж. Не принимайте «нет» за истинный ответ до тех пор, пока вы полностью не изучите и не поймете все причины отказа.

Какое-то время я говорил «нет» слишком часто. Я отказался от участия в фильмах «Офицер и джентльмен», «Всплеск» и «Полуночный экспресс».

Джон Траволта

В этой главе вы узнали, что:

• продажи – это процесс, состоящий из четырех ступеней: внимания, интереса, желания и действия (AIDA);

• если слушать человека и следить за языком его тела, вы заметите жесты-подсказки, которые помогут вам сориентироваться;

• следует проверять, есть ли на рынке аудитория для вашего товара;

• когда кто-то говорит «нет», это зачастую означает, что он еще сомневается.