Читать книгу Невидимая сторона продаж. Как люди принимают решение купить – и как превращать внимание в продажи - Роберт Стен - Страница 2

В психологии продаж есть два важных элемента: 1 мышление продавца и 2 мышление покупателя. Предложение или товар, который нужно продать, представляют собой связующее звено между двумя умами, или общую точку, на которой два ума должны объединиться, слиться воедино и прийти к согласию. Сама продажа является результатом слияния и согласия двух умов – продуктом действия и противодействия между ними. Теперь перейдем к рассмотрению двух важных элементов, двух умов, участвующих в процессе продаж.

Начнем наше рассмотрение мышления продавца. Давайте поймем, что от его мышления зависит его характер и личность. Его характер состоит из его индивидуальных умственных качеств или атрибутов. Его личность – это обычное внешнее выражение его характера. И характер, и личность могут быть изменены, скорректированы и улучшены. И в каждом человеке естьнечто центральное, что он называет «Я», способное упорядочивать и проявлять эти изменения в его характере и личности. Хотя можно убедительно утверждать, что человек – это всего лишь совокупность его характеристик и ничего больше, тем не менее, в каждом всегда присутствует осознание того, что в его истинном «Я» есть нечто, что находится выше и позади характеристик и что может регулировать последние. Не пытаясь завести читателя в лабиринт метафизики или ловушки философии, мы хотим подчеркнуть тот факт, что его умственное существо имеет в качестве своего сокровенного центра сознания это таинственное «Я», природу которого никто никогда не смог определить, но которое, будучи полностью реализованным, наделяет человека силой и мощью, о которых прежде и не мечтали.

И каждому, кто стремится к саморазвитию и самосовершенствованию, стоит пробудиться к ясному осознанию этого «Я» внутри себя, инструментом выражения и проявления которого является каждая способность, каждое качество, каждая характеристика. Настоящее «ты» – это не характеристики или черты личности, которые меняются со временем, а постоянный, неизменный центр и фон изменений личности – нечто, что сохраняется при всех изменениях и что ты просто знаешь как «Я». В томе этой серии, озаглавленном «Новая психология», в главе «Эго, или Я», мы подробно об этом говорили. Дальнейшее упоминание было бы неуместным в данном томе, но мы можем простить вам цитирование следующего отрывка из указанной главы, поскольку считаем, что осознание этого «Я» крайне важно для каждого человека, желающего овладеть собственным разумом и создать свою собственную личность. Ниже приводится цитата:

«Сознание „Я находится выше личности – оно неотделимо от индивидуальности. Сознание „Я – это реальный опыт, так же как и сознание страницы перед вами. Вся тема Новой психологии связана с этим признанием „Я – она вращается вокруг этого „Я как колесо вокруг своего центра. Мы рассматриваем умственные способности, силы, органы, качества и способы выражения лишь как инструменты, приспособления или каналы выражения этого чудесного Нечто – Я, чистого Эго – „Я». И вот в чём суть Новой психологии: вы, «Я», обладаете удивительным набором ментальных инструментов, приспособлений, механизмов, которые при правильном использовании создадут для вас любую желаемую личность. Вы – Мастер-Творец, который может сделать из себя всё, что пожелает. Но прежде чем вы сможете оценить эту истину – прежде чем вы сможете сделать её своей – прежде чем вы сможете применить её – вы должны осознать и понять это чудесное «Я», которым вы являетесь, и для которого тело и чувства, да, даже сам разум, являются лишь каналами выражения. Вы – нечто большее, чем тело, чувства или разум – вы – это чудесное Нечто, Владыка всего этого, но о котором вы можете сказать лишь одно: «Я ЕСТЬ».

Но всегда помните, что это осознание Эго не означает эгоизма, самодовольства или сравнения вашего характера или личности с характером и личностью других. Это эгоизм, а неэгоизм – и эгоизм означает просто осознание этого «Главного Сознания», которому подчинены все остальные умственные способности. Если хотите, можете назвать это «Я» «Волей воли», ибо это сама сущность силыволи– это, так сказать, Воля, осознающая саму себя. Благодаря этому осознанию вам будет гораздо легче развивать умственные качества, в которых вы недостаёте, и сдерживать нежелательные черты характера. Суть этой идеи можно постичь, внимательно прочитав следующие слова Чарльза Ф. Ламмиса: «Со мной всё в порядке. Я сильнее всего, что может со мной случиться. Всё это за моей дверью,и у меня есть ключ!»

Наиболее необходимые для продавца умственные качества можно сформулировать следующим образом:

1.Самоуважение.Для продавца важно развивать в себе чувство самоуважения. Под этим мы не подразумеваем эгоизм, тщеславие, высокомерие, надменность, заносчивость, снобизм и т. д., все это вредные качества. Самоуважение, напротив, вселяет чувство истинной мужественности или женственности, уверенности в себе, достоинства, смелости и независимости. Это дух индейского вождя Чёрного Ястреба, который, подняв голову, сказал Джексону: «Я – мужчина!» Это полностью противоположно ползучему, жалкому, «червячному» образу мышления Урии Хипа, который постоянно утверждал, насколько он смирен – насколько он смирен. Научитесь смотреть миру в глаза, не дрогнув. Отбросьте страх перед толпой и впечатление, что вы недостойны. Научитесь верить в себя и уважать себя. Пусть вашим девизом будет: «Я могу; Я сделаю; Я осмелюсь; Я сделаю!»

Самоуважение – верное противоядие от чувства страха, стеснения, ощущения неполноценности и других негативных чувств, которые порой угнетают продавца, когда он собирается предстать перед каким-нибудь «большим человеком». Помните, что личность этого человека – всего лишь маска, и за ней скрывается лишь «я», подобное вашему собственному, – ни больше, ни меньше. Помните, что за частью вас, похожей на «Джона Смита», скрывается такое же «я», какое и за частью его, похожей на «Высокого Грязного». Помните, что вы – Человек, приближающийся к Человеку, а не червь, приближающийся к богу. Помните, что, как говорит Киплинг: «Жена полковника и Джуди ОГрэйди– сестры под кожей», так и вы и большой человек – двойники «я» под покровом личности, положения и внешнего вида. Развивая осознание своего «Я», о котором мы вам говорили, вы обретете новое чувство самоуважения, которое избавит вас от чувства стеснения, неполноценности и страха в присутствии других. Если человек не уважает себя, он не может ожидать уважения от других. Он должен развивать свою истинную индивидуальность и уважать её, всегда стараясь не «сбиваться с пути» из-за эгоизма, тщеславия и подобных личностных глупостей. Уважению заслуживает не ваша личность, а вашаиндивидуальность, которая представляет собой нечто совершенно иное. Личность принадлежит внешнему человеку, индивидуальность – внутреннему.

Физическая осанка и манера поведения человека влияют на его душевное состояние, а также производят впечатление на окружающих. Между разумом и телом всегда существует взаимодействие. Подобно тому, как душевное состояние проявляется в физических действиях, так и физические действия влияют на душевное состояние. Постоянно хмурьтесь – и вы будете раздражены; улыбайтесь – и вы будете веселы. Держитесь как мужчина – и вы будете чувствовать себя мужчиной. Карл Х. Пирс говорит о правильной осанке продавца: «Помните, что выне просите никаких одолжений; вам не за что извиняться, и у вас есть все основания держать голову высоко. И это замечательно, как такая осанка способствует увеличению продаж. Мы видели, как продавцы получали доступ в офисы покупателей на Бродвее, просто держа голову прямо над плечами. Правило таково: мочки ушей должны находиться прямо над плечами, так чтобы отвес, свисающий с ушей, описывал линию вашего тела. Следите за тем, чтобы голова не была наклонена ни вправо, ни влево, а стояла вертикально. Многие мужчины совершают ошибку, особенно ожидая, пока потенциальный клиент завершит важную сделку, наклоняя голову вправо или влево. Это указывает на слабость. Изучение мужчин показывает, что сильные мужчины никогда не наклоняют голову. Их головы идеально прямые, опираясь на сильные шеи. Их плечи, легко и уверенно удерживаемые в правильном положении, внушают уверенность своей силой и уравновешенностью. Другими словами, каждая линия тела обозначает» мысль носителя.

Поэтому развивайте не только внутреннее чувство самоуважения, но и внешние проявления этого состояния. Так вы обеспечите себе пользу от взаимодействия тела и разума.

II.Уравновешенность.Продавец должен развивать в себе уравновешенность, которая проявляется в равновесии, спокойствии и непринужденности. Уравновешенность – это то психическое качество, которое поддерживает естественное равновесие между различными способностями, чувствами, эмоциями и склонностями. Это утверждение «Я» как Владыки и контролирующего психическое состояние, чувства и действия. Уравновешенность позволяет человеку правильно сохранять психическоеравновесие, вместо того чтобы позволять своим чувствам или эмоциям выходить из-под контроля. Уравновешенность позволяет человеку оставаться хозяином самого себя, вместо того чтобы, с одной стороны, «расслабляться», а с другой – «терять самообладание». Уравновешенность позволяет человеку «держать себя под контролем». Человек, обладающий уравновешенностью, действительно обладает силой, ибо он никогда не теряет равновесия и, следовательно, всегда остается хозяином ситуации. Вы когда-нибудь слышали или видели гироскоп? Это своеобразное маленькое механическое устройство, состоящее из вращающегося колеса внутри каркаса, особенность которого заключается в расположении и действии колеса, которое благодаря своему движению всегда поддерживает равновесие. Как бы ни поворачивался этот небольшой аппарат, он всегда сохраняет равновесие. В будущем он, вероятно, сыграет важную роль в воздушной навигации и монорельсовых транспортных системах.

Итак, вот в чем суть —будьте ментальным гироскопом. Развивайте в себе то качество ума, которое автоматически способствует поддержанию равновесия и центра тяжести. Это не значит, что вы должны быть ханжой или самодовольным занудой с серьезным лицом, претендующим на сверхъестественное достоинство. Напротив, всегда будьте естественны в манерах и действиях. Суть в том, чтобы всегда сохранять равновесие и контроль над собой, вместо того чтобы позволять своим чувствам или эмоциям брать верх. Спокойствие означает мастерство – его отсутствие означает рабство. Как говорит Эдвард Карпентер: «Как редко, правда, можно встретить человека!Как скорее часто можно обнаружить существо, преследуемое тираническими мыслями или заботами, или желаниями, съеживающееся, морщащееся под кнутом – или, возможно, гордое собой, весело бегущее в повиновении вознице, который гремит вожжами и убеждает себя, что он свободен». Спокойствие – это ментальный гироскоп – поддерживайте его в рабочем состоянии.

III.Жизнерадостность.«Яркое, жизнерадостное и счастливое» настроение, а также его внешнее проявление, являются магнитом успеха для продавца. «Ворчун» – это негативный полюс личности, и он отталкивает людей больше, чем почти любое другое качество. Жизнерадостность и хорошее настроение настолько востребованы, что люди часто отдают им неоправданное предпочтение, игнорируя «ворчливого» человека, обладающего достоинствами, в пользу человека с меньшими достоинствами, но обладающего «солнечным светом» в своей личности. «Человек с южной стороны» пользуется спросом. В мире достаточно всего, чтобы угнетать людей, и уж тем более не стоит навязывать им уныние людьми, предлагающими товары. Хорошо сказал поэт:

«Смейся, и весь мир будет смеяться вместе с тобой;»

Плачьте, и плачете вы в одиночестве.

Ибо эта печальная старая земля нуждается в радости;

У него и так достаточно своих проблем.

Мир предпочитает «Счастливого Джима» «Мрачному Гасу» и будет оказывать предпочтение первому, в то время как ко второму будет относиться холодно. Человек-зануда – нежеланный гость, в то время как тот, кто умеет «впускать немного солнечного света» в любой ситуации, всегда желанный гость. Оптимистичный и жизнерадостный дух создает атмосферу, которая, возможно, неосознанно распространяется во всех местах, которые посещает этот человек. Жизнерадостность заразительна и является очень ценным качеством. Мы знаем людей, чья солнечная внешность снимала напряжение у тех, кого они навещали. Мы слышали о таких людях: «Я всегда рад видеть этого парня – он поднимает мне настроение». Это не означает, что нужно стремиться стать профессиональным острословом, клоуном или комиком – это не цель. Идея, лежащая в основе этого психического состояния и качества личности, – этожизнерадостностьи склонность видеть светлую сторону вещей, проявляя это психическое состояние подобно солнечным лучам. Научитесь излучать жизнерадостность. Дело не столько в словах, сколько в мыслях. Внутренние мысли человека отражаются в его внешней личности.

Поэтому развивайте внутреннююжизнерадостность,прежде чем надеяться проявить её внешние качества. Нет ничего более жалкого или столь нелепого, чем поддельная жизнерадостность – это хуже, чем шутки менестрелей последнего десятилетия. Чтобы быть жизнерадостным, не обязательно быть «весёлым человеком». Атмосфера истинной жизнерадостности может исходить только изнутри. Японцы из высшего сословия учат своих детей сохранять жизнерадостное настроение и улыбаться, что бы ни случилось, даже если сердце разбито. Они считают это обязанностью своей касты и считают крайне недостойным, а также оскорбительным для окружающих, проявлять какое-либо иное поведение или выражение лица. Их теория, являющаяся частью их замечательного кодекса, называемого «Бусидо», гласит, что навязывать другим свою скорбь, печаль, несчастья или «ворчливость» – это наглость. Они оставляют свои печали и боли для своего ближайшего окружения и всегда демонстрируют окружающим жизнерадостный и светлый вид. Продавцу не помешало бы помнить о «бусидо» принципе ворчливости – он необходим ему в бизнесе. Избегайте ворчливогонастроения, как чумы. Не стучитесь в двери – ведь «стуки», как цыплята, возвращаются домой с расплатой, принося с собой своих цыплят.

IV.Вежливость.Уважение – ценное качество для продавца. Более того, это черта, характерная дляджентльменоввсех слоев общества, и это долг перед собой, а также перед другими. Под вежливостью и учтивостью мы подразумеваем не формальные, искусственные внешние действия и замечания, которые являются лишь подделкой настоящих, а уважительное отношение к окружающим, которое является признаком врожденной утонченности и хорошего воспитания. Уважение и учтивость не обязательно состоят из формальных правил этикета, а из внутреннего сочувствия и понимания других, которые проявляются в вежливом поведении по отношению к ним. Всем нравится, когда к ним относятся с благодарностью и пониманием, и они готовы ответить взаимностью. Не нужно быть наивным «весельчаком», чтобы быть вежливым. Вежливость – истинная вежливость – исходит изнутри, и ее практически невозможно успешно имитировать. Его суть может быть выражена идеей стремления видеть хорошее в каждом человеке и затем относиться к нему так, как если бы его добро было очевидным. Оказывайте тем, с кем вы вступаете в контакт, такое же внимание, уважение и заботу, каких они заслуживали бы, если бы действительно проявляли высшее благо.

Один из лучших продавцов розничной торговли, которых мы когда-либо знали, объяснял свой успех умением «встать на сторону покупателя», то есть попытаться взглянуть на ситуацию с его точки зрения. Это приводило к сочувственному пониманию, которое было чрезвычайно ценным. Если продавец сможет поставить себя на место покупателя, он сможет увидеть вещи в новом свете и, таким образом, понять покупателя, что позволит ему, продавцу, проявлять истинную вежливость по отношению к своим клиентам. Но вежливость и учтивость не означают подобострастного, униженного поведения или манер. Истинная вежливость и учтивость должны основываться на самоуважении.

Наряду с вежливостью существует качество, называемое тактом, которое определяется как «особое умение или ловкость в том, чтобы делать или говорить именно то, что требуется в данных обстоятельствах или соответствует им; тонкое понимание или проницательность». Немного размышлений покажет, что такт должен основываться на понимании точки зрения и образа мышления другого человека, так что, если у одного есть ключ к одному, он может открыть дверь другому. Понимание позиции другого человека и применение истинного духа вежливости в значительной степени способствуют развитию тактичности. Тактичность – это странное сочетание житейской мудрости и Золотого правила – смесь способности проникать в мысли другого человека и способности говорить с другими так, как вы хотели бы, чтобы другие говорили с вами в тех же обстоятельствах. К этой категории также относится черта, называемая адаптивностью, или способностью приспосабливаться к условиям и к личности других людей. Адаптивность зависит от способности видеть позицию другого человека. Как говорит один писатель: «Люди, не гармонирующие со своим окружением, исчезают, чтобы освободить место для тех, кто находится с ними в гармонии». Когда найдена основополагающая мысль о понимании мыслей других людей, становится понятна вся суть истинной вежливости, такта и адаптивности, и эти знания могут быть применены на практике.

V.Человеческая природа.Тесно связанной с темой предыдущих абзацев является тема человеческой природы. Знание человеческой природы очень важно для продавца. Чтобы понять работу ума других людей, необходимо понимать не только общие психологические принципы, но и особые проявления этих принципов. Природа имеет тенденцию формировать классы и виды, и большинство людей можно разделить на особые классы в зависимости от их темперамента. Интеллектуальное изучение «Новой психологии» и общей темы человеческой природы в работах по физиогномике и т. д. значительно поможет в начале пути к пониманию человеческой природы. Но, в конце концов, наилучшие знания приходят только тогда, когда общие принципы проверяются и применяются в условиях наблюдения и общего опыта.

В этой работе мы много говорим о некоторых особенностях человеческой природы – фактически, как мы уже говорили, человеческая природа – это всего лишь психология. Следующий совет, написанный профессором Фаулером, известным авторитетом в области френологии, рекомендуется всем продавцам, желающим приобрести способность понимать человеческую природу: «Внимательно наблюдайте за всеми действиями людей, чтобы выяснить их мотивы и движущие силы; смотрите зорким взглядом на мужчину, женщину, ребенка, всех, кого встречаете, как будто вы хотите прочитать их насквозь; обращайте особое внимание на выражение глаз, как будто вы хотите понять, что они означают; спрашивайте себя: какая способность побудила вас к тому или иному выражению или действию; впитывайте общий взгляд, позу, естественный язык и поведение человека и поддавайтесь впечатлениям, которые естественным образом на вас производят – то есть изучайте человеческую природу как философию и как чувство, или как будто вы ею впечатлены».

В одном из следующих томов этой серии, который будет называться «Человеческая природа», эта тема будет рассмотрена более подробно.