Читать книгу Atención al cliente en el proceso comercial. ADGD0308 - S. L. Innovación y Cualificación, Francisco Alfonso Izquierdo Carrasco - Страница 5

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Presentación del manual

Índice

Objetivos

Unidad de Aprendizaje 1 Atención al cliente en las operaciones de compraventa

1. Introducción

2. El Departamento Comercial

3. Procedimiento de comunicación comercial

4. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes

5. Relación con el cliente a través de distintos canales

6. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente

7. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 2 Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa

1. Introducción

2. El proceso de compraventa como comunicación

3. La venta telefónica

4. La venta por catálogo

5. Televenta

6. Internet y otras formas

7. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 3 Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing

1. Introducción

2. Aspectos básicos del telemarketing

3. La operativa general del operador

4. Técnicas de venta

5. Cierre de la venta

6. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 4 Tramitación en los servicios posventa

1. Introducción

2. Seguimiento comercial: concepto

3. Fidelización de la clientela

4. Identificación de quejas y reclamaciones

5. Procedimiento de reclamaciones y quejas

6. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia

7. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios posventa

8. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Glosario

Bibliografía