Читать книгу Ausalt ilust. Usaldusväärne teejuht ilumaailma - Sali Hughes - Страница 5

Kuna ma olin hirmus popitegija (ja lõpuks jätsingi kooli pooleli), uudistasin ma juba varases nooruses kaheksakümnendate lõpu kaubamajade ilulette. Minu lemmik oli Cardiffi Debenhamsi kaubamaja Clinique’i lett, mida ma külastasin pidevalt nagu masohhist, koolivorm seljas, teades väga hästi, et parimal juhul ei tehta minust väljagi, halvimal juhul mind aga alandatakse ja solvatakse. Clinique’i müüja oli naine, keda vaadates teadsin juba 12–13aastaselt, et ta on üleliia meigitud. Tal olid lakist kanged lühikesed vesinikblondid juuksed nagu Dolph Lundgrenil ja tal oli peal nii suures koguses meiki, et sõjajärgsel ratsioonide ajal oleks sellest piisanud mõne väikelinna kosmeetikaäri täitmiseks. Ta oli ülimalt ebaviisakas. Ent mina olin ikkagi selle leti külge justkui kleebitud ja säästsin kogu taskuraha selleks, et sealt midagi osta, soovimata müüjat vähimalgi määral häirida.

Ühel päeval, kui mul oli piisavalt raha, et osta tolmpuudrit (jah, 12-aastane tüdruk, kelle nägu on kaetud tolmpuudriga, jätab täiesti hullumeelse mulje, aga puudritoosiga oli kaasas hõbedane väljatõmmatav pintsel, mis ajas mind pöördesse), läksin ma leti äärde lootuses, et müüjal on lõunapaus (ma kujutasin alati ette, kuidas ta sööklas vihaselt näkileiba järab ja keeldub teistele ruumi tegemast), kuid mul ei vedanud. Palusin naiselt ihaldatud puudrit, tema aga jõllitas mulle otsa ning ütles, et mu nahk on selle jaoks liiga vilets, ja soovitas mul minna mõnda Bootsi kauplusesse, sest seal on kaubad palju odavamad.

Läksin ilma puudrita koju ja kirjutasin Clinique’i peakontorile elu esimese kaebekirja. Ma panin paberile kõik need loendamatud korrad, mil teenindaja oli käitunud minuga äärmiselt jämedalt, ja teatasin, et kuigi ma olen laps, olen ma siiski klient ning firma suur fänn. Kaks nädalat hiljem potsatas mu koduukse kirjapilust sisse turvaümbrik, milles oli tolle aja kohta kujuteldamatult kallis täissuuruses tuub kehakreemi ning Clinique’i ametlikule kahvaturohelisele paberile trükitud elegantne ja asjakohast kohkumust väljendav vabandus.

Sellest ajast peale pole ilulettide müüjad mulle enam kunagi hirmu nahka ajanud. Aga mind hämmastab, kui sageli nendivad mu edukad targad täiskasvanud lugejad, et nad ei julge luksusbrändide lette külastadagi, sest kardavad solvanguid, naeruvääristamist või alandamist. Need naised – kes muidu on tugevad ja suudavad end kehtestada igas eluvaldkonnas – vajuvad klienditeenindaja ees kössi. Nad kas lahkuvad leti äärest kurvalt ja tühjade kätega, tundes, et neid ei pandud tähelegi, või siis tehakse neile nii kaua ajupesu, kuni nad kulutavad 300 naela asjadele, mida nad kunagi kasutama ei hakka. Selline olukord peab lõppema.

Halb teenindus iluletis mõjub kuidagi eriti isiklikult. Esiteks – ja see on kõige tähtsam – on igasugune letiäärne suhtlus nagunii otseselt seotud sinu näoga. Võõras inimene uurib su nägu, annab sellele hinnangu (ehkki ta ei pruugi seda alati just taktitundeliselt teha) ning jagab soovitusi, kuidas su väljanägemist parandada. See võib tekitada probleeme, isegi kui su vastas seisab vägagi delikaatne inimene.

Teiseks on ilulettide teenindajad nii rõivastuse kui ka meigi osas äärmiselt üles löödud (enamikult nõutakse seda töölepinguga). Nad võivad täiesti ebateadlikult ja tahtmatult mõjuda üleolevalt ning heidutavalt. Eriti siis, kui sina oled kokku kukkumas, sest oled terve õhtupooliku mööda linna kõmpinud, saatjateks vinguvad lapsed ja abikaasa, kes poodi sisenedes vajub kohe jõuetuna lähimale istmele. Kolmandaks käitusid ilutoodete müüjad varem täiesti kohutavalt. Pole mõtet mulle vastu vaielda. Muidugi leidus erandeid, aga ma tean täiesti kindlalt, et kosmeetikafirmad on hakanud poodide klienditeeninduse üüratut tähtsust aduma alles viimase paarikümne aasta jooksul. Ja neil on õigus. Ole vistrikukreemi otsiva teismelise vastu kena ja ta jääb sinu kundeks elu lõpuni. Pane naine end kaunina tundma ja ta tuleb tagasi oste sooritama iga kord, kui tunneb vajadust tuju tõsta. Häda on selles, et vanamoodsad müüjad on oma ebameeldiva käitumisega juba jätnud armid enamiku naiste psüühikasse.

Lubatagu mul veel lisada, et töötasin ise viis aastat jaekaubanduses. Klientide teenindamine on lugupidamisväärne ja üllas amet ning ma austan ja imetlen enamikku klienditeenindajaid, sest nad püüavad oma tööd hästi teha. Selles ametis läheb vaja lõputult kannatust, diplomaatiat, pingutust ning vaeva, ja selle eest saab üsna vähe palka. Ütlen ausalt, et jälestan ebaviisakaid kliente sama palju kui põlgan ebaviisakaid teenindajaid. Nagu elus üldse, on siingi küsimus kõigi osapoolte heades kommetes.

Tänapäeval on kõik brändid leidnud endale suurepäraseid letitöötajaid, keda kohtab igal pool kogu riigis. Olen MAC-i, Laura Mercier’ ja Bobbi Browni lettides näinud fantastilisi professionaalseid jumestusi, mille autoriteks on tunnis vähem kui kümneka teenivad müüjad-konsultandid. Olen näinud, kuidas naised astuvad Crème de la Meri leti äärde, peljates saada traumeerivat kogemust, ja lahkuvad hiljem supervälimusega (ning tasuta šampanja ja Belgia šokolaadi mõjul pisut pilvedes hõljudes). Brightoni Bootsis on Clinique’i müüja nii reibas, entusiastlik ja südamlik, et naised, kes ostavad vaid Tampaxit ja hambapastat, seisavad järjekorras, et kauba eest nimelt tema kassasse maksta. Kohalikus Chaneli letis töötab naine, kes paneb mu sõbra jaoks salaja kõrvale piiratud koguses toodetud küünelakke, teades, et too tuleb neid ostma niipea, kui tal selleks raha on. Need on teenindajad, kes armastavad ilu samamoodi nagu meie, tunnevad selle väge, teavad, et me ei unusta head teenindust, ja annavad meie hõrgule harjumusele hoogu juurde, kuni meil tekivad üledoosile omased joovastavad nähud.

Selliseid müüjaid tuleb hoida. Kohtle neid hästi. Ära vaata neile ülevalt alla ega kasuta kurjasti nende lahkust, mida nad ilmutavad nii aega kui ka tootenäidiseid jagades. Panna endale kiirel perioodil kinni tunniajane tasuta jumestusseanss ja siis pahaselt turtsatada, kui teenindajal jätkub „jultumust” kellegi teise huulepulk kassast läbi lasta, on sobimatu. On igati okei küsida endale paari näidist; tahta, et neid pudeneks nagu rahet, ei ole. Katsu mõista, et teenindajal kästakse pakkuda sulle rohkem tooteid, kui sa soovid, ja ära võta seda isiklikult, vaid keeldu viisakalt. Müüja püüab tegutseda nõnda, et rahule jääksid nii kliendid kui ka ülemus.

Aga jumal küll, iga viie toreda teenindaja kohta leidub üks paksu oranži jumestuskreemi ja pähe joonistatud kulmudega koletis, kes kohe tahab su tuju rikkuda. Kui mõne sellisega kokku puutud, jää palun endale kindlaks, tea, et ta ei taha muud kui sinu vaevaga teenitud raha, ning pea meeles, et otsus on alati sinu teha. Siin on alustuseks mõned head nõuanded.

Hääleta oma rahakotiga

Müüja töötasu sõltub läbimüügist. Kui üks teenindaja käitub ebaviisakalt või hoolimatult, pöördu viisakalt teise poole ja ära karda selgitada, miks sa seda tegid. Abivalmid teenindajad väärivad su raha rohkem.

Uuri tagastamistingimusi

Suurfirmad, nagu Estée Lauder ja Clinique, lubavad ostjal iga ärritust põhjustava toote tagastada. Seda saab teha ettevõtte peakontori kaudu (mitte ostukohal, sest müügilett on renditud kaupluselt, mis kuulub kellelegi teisele). Kui sul on tundlik nahk, tasub ehk osta just nende brändide tooteid ja mitte riskida tüütute tagastamisvaidlustega mõne teise firmaga.

Esita kaebus

Halvast teenindusest kuuldes tunnevad firmad enamasti õudu ja peaksid kõik probleemid lahendama (kui nad müüvad huulepulki hinnaga 20 naela tükk, on töötajate lisaväljaõppe korraldamine neile kahtlemata jõukohane). Peakontori aadress on tavaliselt kirjas pakendi tagaküljel ning firma veebilehel. Saada klienditeeninduse ja avalike suhete osakonda tõsine viisakas kiri, milles on ära märgitud ostu sooritamise aeg, kuupäeva ja asukoht (ning võimaluse korral ostutšeki andmed). Peaaegu kindlasti saadetakse sulle vabanduskiri ja kaebuse osas võetakse ühendust kauplusega.

Jää endale kindlaks

See on teoorias lihtsam kui praktikas, aga käes on aeg end kokku võtta. Mängus on sinu nägu ja sinu rahakott ning sina otsustad, mis mõlemaga juhtub. Kui teenindaja hakkab sulle peale suruma asju, mida sa ei taha, siis ära satu paanikasse ja ära ütle, et tuled hiljem tagasi. Lihtsalt naerata ja lausu veendunult: „Ei, olen kindel, et sain täna juba kõik, mida tahtsin. Tänan,” ja lahku.

Kanna kvaliteetset käekotti

Ühest küljest peaks hästi kohtlema igaüht, olenemata tema vanusest ja näilisest jõukusest, aga rahvast täis leti ääres pöördutakse esmalt alati selle naise poole, kes jätab mulje, et suudab midagi osta. Isegi kui tormad kodust välja sasipeaga ja pidžaamas, kanna korralikku käekotti. See ei jää märkamata ning nagu imeväel on teenindajad sinu vastu palju tähelepanelikumad.

Küsi tootenäidiseid

Kui sa pole kindel, kas osta toode, mida sulle müüa üritatakse, siis küsi müüjalt näidist. Tänapäeval on enamikus lettides kas kõigi toodete pakendatud näidised või hulk tühje potsikuid, kuhu pannakse veidi toodet, et saaksid seda kodus proovida. Kiehl’s, Clarins, Laura Mercier ja Space NK teevad seda eriti hea meelega. Ära seda õigust kurjasti ära kasuta – kaks-kolm näidist, või ehk natuke enam, kui sa midagi ka ostad, on sobiv kogus kummalegi poolele.

Ära osta kõike ühelt brändilt

Ma ei salli seda, kui klienditeenindajad ütlevad, et korraliku tulemuse saavutamiseks peab ostma terve nahahooldustoodete sarja. See on tavaliselt täielik jama ja kui ka ei ole, siis tekitavad minus alati sügavat kahtlust tooted, mis üksinda piisavat mõju ei avalda. Kui armastad mõnd kindlat brändi, siis lase käia. Aga mina oma iluprotseduurides kahte ühesugust toodet ei kasuta. Tasub arvestada eri firmade tugevaid külgi (näiteks ostaksin ma aluskreemi Laura Mercier’lt, aga jumestuskreemi Armanilt). Kui teenindaja kinnitab, et seerumi toimimiseks on sul vaja sama firma niisutavat kreemi, siis kõnni minema ja osta mõni parem toode.

Tee endale selgeks, milline sa tahad välja näha

Su nägu on sinu oma ja sa tunned seda palju paremini kui müüjad. Kui ütled neile, et su nahk on rasune, peaksid nad seda kuulda võtma. Kui tead, et su silmad on sinised, pole neil õigust väita, et need on rohelised. Kui tahad punast huulepulka, pead selle ka saama. Kui võid kulutada maksimaalselt 30 naela, siis ei tohi seda piiri ületada. Ära lase ühelgi läbimüügi pealt teenival isikul endale öelda, milline sa peaksid välja nägema. Sa ise tead seda alati kõige paremini.

Kasuta targalt iluletis pakutavaid jumestusprotseduure

Ära pane iluletis jumestuse tegemise aega kinni enne mõnd tähtsat üritust, välja arvatud juhul, kui oled sama meigikunstniku juures varem käinud ja tema tööga rahule jäänud. Olen näinud oma lugejatele iluletis tehtud jumestusi, mis olid nii hooletud ja oskamatud, et mul hakkas füüsiliselt valus. Mõni bränd on selles vallas parem kui teine. Olen märganud, et Bobbi Browni, MAC-i, Charlotte Tilbury, Laura Mercier’, Illamasqua ja Armani töötajad on üldiselt usaldusväärsemad ning meisterlikumad kui teiste firmade omad. Aga muidugi tuleb ette rohkesti erandeid, nii et ära riski, kui sul pole hiljem aega jumestust ise korda teha. Ja palun hoidu konsultante ära kasutamast ning neid tahtlikult eksitamast. Nad pole idioodid, nad märkavad „muidusööjat” juba kaugelt ning taipavad alati, et astusid sisse vaid tasuta jumestust hankima, ilma et kavatseksidki midagi osta. Ma isiklikult leian, et hea tasuta jumestus on väärt vähemalt nii palju, et tänutäheks huulepulk osta. Nii teenib jumestaja selle müügilt ja sina saad ta kätetööd hiljem kohendada.

Mõtle, enne kui enda kohta infot jagad

Ära iial anna klienditeenindajale oma telefoninumbrit. Sellest ei tule midagi head. Uuri välja, mis juhtub, kui nõustud andma oma meiliaadressi, ja kas see jääb ainult antud tooteleti käsutusse. Mõnikord on e-teated ilutoodete allahindlustest kasulikud, aga pidev rämpspost, milles pakutakse kõike alates mängukonsoolidest kuni leivaküpsetiteni, küll mitte.

Ilmuta ebaviisakuse suhtes nulltolerantsi

Kui letiteenindaja ütleb sulle midagi, mida sa tundmatul telefoni- või tänavamüüjal endale öelda ei laseks, siis mine minema. Mängus on sinu raha ja tema töökoht. Kui ta pole kummastki huvitatud, siis käigu põrgusse. Lahku, rahune maha ja teavita juhtunust firma peakontorit.

Anna positiivset tagasisidet

Kuidas võivad poed ja brändid teada, mida nad õigesti või valesti teevad, kui sa seda neile ei ütle? Suurepärase teenindaja kohta antud positiivse tagasiside eest ollakse tänulikult ning vastavalt sellele edaspidi ka käitutakse. Järjepidevalt positiivset tagasisidet pälvivatel müüjatel avaneb võimalus ametiredelil tõusta ja lõpuks saavad nad enda haldusse oma leti, oma poe, teatud regiooni kauplused. Anna oma panus, et hea teenindus jõuaks kõigini.

Leksika, mida kasutatakse nigelas iluletis, ehk sõnad, mida me kuulda ei soovi

„Te olete väga kahvatu. Lisame teile veidike jumet.”

(Teeme su sama oranžiks kui mina.)

…

„Kui ostate veel kaks asja, saate kaasa kaks tasuta kingitust.”

(Mürkrohelise lauvärvi ja plaastri tooni huulepulga miniversioonid.)

…

„Vabandust, ma ei tööta tavaliselt selles letis, nii et ma ei tea.”

(Ma töötan siin kellegi lõunapausi ajal ega viitsi talle läbimüügitulu teenida.)

…

„See niisutav kreem on välja töötatud nii, et seda tuleb kasutada koos sama sarja silmaümbruskreemiga, mis on välja töötatud nii, et see toimib, kui seda kasutada koos vastava pinguldava silma-

ümbrusseerumiga. Nii et tulemuse saavutamiseks on teil vaja neid kõiki.”

(See toode on saast, aga ma saan lisatasu iga kord, kui kogu komplekti maha müün.)

…

„See toode muudab teie naha tõepoolest nooremaks.”

(Sama hästi võiksid guugeldada nõiarohtu ja oma rahakoti põlema panna.)

Kuidas suurepärast müüjat-konsultanti ära tunda

Ta annab sulle teada, kui mõne teise brändi toode on tema firma omast parem. Tõeline aare on konsultant, kes ütleb: „Meie huulepulgad on super, aga kui vajate vaid ühte põsepuna, siis ostke Narsi oma.” Usalda teda

…

Ta rõhutab su näo positiivseid külgi kaks korda rohkem kui neid, mida saaks parandada. Näiteks: „Teie nahk on nii klaar, et tooniva niisutava kreemi kasutamisest piisab täiesti… Heleda lauvärviga saaksime teie silmad visuaalselt suuremaks muuta – võite kanda sädelevat lauvärvi, kuna teil pole laugudel üldse kortse.”

See on kena, professionaalne ja viisakas

…

Ta näeb hea välja. Mitte ilmtingimata ilus, aga esinduslik

Naine, kes teab, kuidas end parimast küljest näidata, ja mõistab kauni soengu ning jumestuse tähtsust, on just see, kelle kätesse võid usaldada ka enda välimuse

…

Ta esitab küsimusi. Hea konsultant ei tee sulle jumestust ega jaga nõuandeid enne, kui on välja uurinud, kui palju sul on hommikuti aega ennast valmis seada, kui palju kosmeetikatooteid sul juba olemas on, kui hästi sa neid kasutada oskad, milline sa üldse välja näha tahad. Need, kes armastavad ilu, tunnevad ilu vastu ka uudishimu

Nad on lausa sunnitud küsimusi esitama

…

Ta on sinu vastu kena ka siis, kui sa midagi ei osta. See on kõige tähtsam. Müüjal, kes ei mõista hukka seda, et sa ainult ringi vaatad, avaneb võimalus müüa sulle midagi edaspidi – ikka ja jälle